EY-Studie Smart Country Österreich 2018: digitale Verwaltung

Österreich als digitaler Staat: Ein Drittel der Bürger wickelt Behördengänge online ab, österreichische Verwaltung fordert mehr Budget für E-Government

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  • Online-Behördenangebote für die Hälfte der Bürger nicht bekannt
  • Mehr als jeder Dritte (38 %) würde online wählen
  • Mehr als die Hälfte der Führungskräfte in der öffentlichen Verwaltung halten Digitalisierungsgrad für sehr weit fortgeschritten
  • Verwaltung fordert besseren Einsatz der Finanz- und Personalressourcen
  • April 2019: wichtigste Behördenwege werden über Plattform/App oesterreich.gv.at digital abwickelbar sein

Digitaler Wandel zieht sich nicht nur durch das Privatleben vieler Österreicher, sondern ist auch im öffentlichen Sektor spürbar: Im EU-Vergleich nimmt Österreich einen Top-12-Platz unter jenen Ländern ein, die E-Government bereits umsetzen. Während in Österreich im Bereich der digitalen Post, eID, eDokumente und der Verfügbarkeit von vorgefertigten Formularen noch Aufholbedarf herrscht, erzielt die Alpenrepublik in puncto benutzerorientierter Regierung Top-Ergebnisse. Darunter fallen die Online-Verfügbarkeit von Dienstleistungen, Online-Support und Help Services.

Steigende E-Government-Nutzung trotz sinkender Zufriedenheitsrate
Vier von zehn Österreichern interagieren in etwa alle drei Monate mit Behörden. Ein Drittel davon führt die Behördenwege online durch, jeder Zweite entscheidet sich für eine persönliche Abwicklung. Zufrieden mit den Online-Behördenwegen sind hierzulande 64 Prozent, das sind neun Prozent weniger als 2012. Trotzdem steigt die E-Government-Nutzung in Österreich – von 2012 auf 2017 konnte ein Plus von 7 Prozent (von 67 % auf 74 %) erzielt werden. Die größten Barrieren bleiben dabei dieselben: An erster Stelle rangiert geringes Wissen über die bestehenden Angebote, gefolgt von der Anschaffung zusätzlicher Hardware und mangelnder Durchgängigkeit.

Besonders häufig werden Anliegen des Finanzamts online erledigt: 47 Prozent entscheiden sich für eine digitale Abwicklung, durchgeführt werden dabei beispielsweise Lohnsteuer-Bescheinigungen und Einkommenssteuer-Erklärungen.

Zu diesen Ergebnissen kommt die EY-Studie Smart Country Österreich 2018. Dafür hat die Prüfungs- und Beratungsorganisation EY über 20 Führungskräfte aus Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung in Österreich persönlich in Form von qualitativen Interviews und 1.000 Österreicherinnen und Österreicher mittels Fragebogen befragt. Die Studie beleuchtet aus mehreren Perspektiven den Stand und die Entwicklungstrends von Smart Country und E-Government in Österreich und bezieht auch internationale Studien auf EU- und DACH-Ebene mit ein.

Geringer Wissenstand über Online-Möglichkeiten
Während sich nur ein knappes Viertel (23 %) der Bürger angemessen über digitale Behördenwege informiert fühlt, schätzen Führungskräfte der Verwaltung ihren Informationsstand in Sachen Digitalisierung gut, wenn nicht sogar sehr gut ein. Nur in zwei von zwanzig Fällen ist man mit dem vorhandenen Wissensstand im eigenen Ressort bzw. der Landesverwaltung unzufrieden. Das Problem sei, dass das Wissen zwar breit gefächert, aber oberflächlich und teilweise abstrakt ist, so die Führungskräfte.

Speziell ältere Bürger, die auf Online-Abwicklung setzen, geben an, bereits mit Problemen im Durchführungsprozess gekämpft zu haben. Ein Viertel aller Befragten ist bereits mehrmals auf Hindernisse gestoßen. Dabei werden vor allem zu wenig Erklärungen (55 %), Systemausfälle (40 %) und „unverständliches Beamtendeutsch“ (31 %) als Gründe für Schwierigkeiten angeführt. „Um künftig auf die Online-Erledigung von Behördenwegen zu setzen, muss der Wissensstand der Bürger ausgebaut werden. Je besser man informiert ist, desto eher vertraut man der digitalen Durchführung“, so Christoph Harreither, Sector Leader Government und Public Services bei EY Österreich.

Neben der geringen Verständlichkeit gilt die Frage nach der Datensicherheit als größtes Problem bei der Online-Abwicklung. Über die Hälfte (53 %) gibt an, Sorge um ihre Daten zu haben und sich unwohl dabei fühlen, ein „gläserner Bürger“ zu sein.

Führungskräfte der Verwaltung halten Digitalisierungsgrad für fortschrittlich
Während die Bürger sich mehr Wissen rund um Online-Abwicklungen wünschen, zeigen sich die Führungskräfte in der öffentlichen Verwaltung grundsätzlich zufrieden mit dem derzeitigen E-Government-Angebot in Österreich: Knapp die Hälfte der befragten Führungskräfte erachtet den Status der Digitalisierung in der österreichischen Verwaltung als sehr weit fortgeschritten, insgesamt bewerten bei weitem die meisten Experten den jetzigen Stand positiv. Österreich ist nach Ansicht der Verantwortlichen in der Verwaltung in der DACH-Region zwar am besten aufgestellt, Nord- und Osteuropa würden aber rasant aufholen. Dennoch zeigt sich für deutlich über die Hälfte der Befragten ein großes Problem: Budgetknappheit. Die Ressourcen für Digitalisierungsprojekte sind nach Einschätzung vieler Führungskräfte im besten Fall genügend, um punktuelle oder Pilotprojekte durchzuführen, jedoch reichen sie für eine flächendeckende Ausrollung und ressortübergreifende Unternehmungen nicht aus.

Personalknappheit: Engpass im IT-Bereich
Auch wenn fehlende Budgets bekrittelt werden, so seien Personalressourcen nach Ansicht der Führungskräfte im öffentlichen Sektor zuweilen sogar wichtiger als finanzielle. Angesichts des Wettbewerbs mit der Wirtschaft um Talente müssten die Jobs in der Verwaltung attraktiver werden. Es gelte, die Bedürfnisse der IT-Experten zu erkennen und ihnen sowohl in Sachen Gehalt als auch Flexibilität entgegenzukommen. Derzeit fehlt das Personal für Innovationen, während zeitgleich das Kernpersonal überlastet ist. Ein Ansatz wäre – neben Recruiting – das bestehende Personal fortzubilden und zu sensibilisieren.

„Auch wenn die generelle Tonalität positiv ist und die Führungskräfte den digitalen Entwicklungen gut gegenüberstehen, ist man sich einig, dass es noch viel Luft nach oben gibt. Der Entwicklungsstand der Digitalisierung in der österreichischen Verwaltung wird von den meisten als positiv eingestuft. Dennoch liegt das Entwicklungsniveau hinter dem der Wirtschaft. Vor allem die Personalfrage ist ein Knackpunkt: Es findet regelrecht ein Ringen mit der Wirtschaft um das knappe Personal statt, europaweit ist ein Engpass im IT-Personen-Bereich zu erwarten“, analysiert Christoph Harreither.

Wunsch nach mehr Angeboten der Online-Abwicklung
Für 66 Prozent der Österreicher ist es vorstellbar, in Zukunft alle Behördenwege online abzuwickeln, knapp die Hälfte (43 %) würde dies sogar über das Smartphone tun. Vor allem die Zeit- und Kostenersparnis (62 bzw. 57 %) tragen dabei stark zur Entscheidung für die Nutzung von E-Government bei. Für die digitale Durchführung sprechen außerdem zeitliche Flexibilität und Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (87 %) sowie geringerer Zeitaufwand (79 %).

Der Wunsch nach mehr Angeboten für Online-Erledigung von Behördenwegen ist deutlich erkennbar, vor allem bei An- und Ummeldung ist das Interesse groß: 70 Prozent wünschen sich Möglichkeiten der digitalen KFZ An- und Ummeldung, mehr als zweit Drittel (78 %) empfinden es als relevant, die Ausstellung von Meldebestätigungen, das An- und Abmelden des Wohnsitzes sowie Namensänderungen künftig ins Internet zu verlagern. Vier von zehn Österreichern würden auch die Digitalisierung der Bürokratie rund um das Thema Reisepass begrüßen. Beim Thema Wahlen sind sich 38 Prozent einig, dass eine Online-Abwicklung von Vorteil wäre.

Aus dem Wunsch der Bürger nach Digitalisierung resultieren geplante Veränderungen der öffentlichen Verwaltung: Bis April 2019 werden sukzessive die zehn wichtigsten Behördenwege über die Online-Plattform oesterreich.gv.at bzw. eine App abwickelbar sein. Das erste umfassende Projekt ist der „Babypoint“, durch den alle Amtswege rund um das Neugeborene digital erledigt werden können.

Zufriedenheit bei persönlicher und digitaler Abwicklung beinahe gleich auf
Vergleicht man die Zufriedenheit der digitalen und persönlichen Abwicklung, sind kaum Unterschiede erkennbar. 89 Prozent der Befragten sind mit der Korrektheit und Vollständigkeit der Erledigung der persönlichen Durchführung zufrieden, 86 Prozent mit der Online-Abwicklung. Auch die Einfachheit der Abwicklung/Bedienung überzeugt – zwei Drittel der Bürger, die die Online-Variante nutzen, sind zufrieden. Vergleicht man die persönliche und digitale Abwicklung im Detail, zeigt sich, dass in der Online-Bürokratie jedoch in weniger Bereichen hohe Zufriedenheitswerte erreicht werden. In der Kategorie Finanzen gaben nicht mehr als 40 Prozent ein „Sehr gut“. Bei Wahlen, Petitionen und Kundenbetreuung sind die Online-Abwickler im Gegensatz dazu mehrheitlich sehr zufrieden.

Die Verwendung des Smartphones ist dabei für über die Hälfte der Nutzer von E-Government kein Muss – lediglich 46 Prozent würden Petitionen, Volksbegehren und Bürgerbefragungen online unterschreiben, knapp die Hälfte (45 %) kann sich vorstellen Wahlkarten via Smartphone zu beantragen. Voraussetzung für zahlreiche Online-Behördenwege ist eine Handysignatur oder Bürgerkarte, die nach der aktuellen Studie vier von zehn Österreichern besitzen. Die Anschaffung der Bürgerkarte und Handysignatur wird von 42 Prozent als große Hürde gesehen, die gegen die Nutzung von E-Government spricht. Zudem geben 45 Prozent an, wenig Behördenwege zu haben, sodass sich eine Umstellung auf digitale Verfahren nicht auszahlt.

Verwaltung: Digitalisierungsprojekte gestartet, Nutzen der Blockchain noch nicht deutlich erkennbar
Die Verwaltung plant zahlreiche Digitalisierungsprojekte in den kommenden zwölf Monaten. So werden Pilotprojekte zu Chatbots initiiert, Tools zur Förderverwaltung und Wirksamkeitsorientierung erstellt und ein digitaler Ministerrat geplant. Anders sieht es mit dem Thema Blockchain aus: Die Hälfte der befragten Führungskräfte gab an, dass in ihrem Ressort noch keine Blockchain-Projekte umgesetzt werden. Als Grund gegen Blockchain spreche, dass der Mehrwert nicht bewiesen und Blockchain unter Umständen ein „Hype“ sei. Zudem genießen die Behörden in Österreich die Bürgernähe und Vertrauen.

Automatisierung: Verwaltungsaufgaben stehen vor interner und externer Veränderung
Die meisten Experten können sich Automatisierungsmöglichkeiten in der österreichischen Verwaltung vorstellen, insbesondere für digitale Prozesse. Projekte im Bereich SAP, Bürgerservice und Learning Analytics sind bereits im Gange bzw. starten in den kommenden zwölf Monaten. „Viel Automatisierungspotenzial bieten Routinetätigkeiten oder Massenprozesse. Die Folgen der Automatisierung werden vor allem Mitarbeiter betreffen, was jedoch nicht mit Personalreduktion, sehr wohl aber mit Effizienzsteigerung einhergeht“, so Christian Horak, Partner bei Contrast EY.

Die Relevanz von Smart-Cities wird auf Bundesebene derzeit noch als gering bewertet, die Mehrheit der befragten Führungskräfte sieht kein oder sehr begrenztes Potential zur Übertragung von Smart-City-Innovationen auf die Bundesebene – höchstens auf einzelnen Organisationseinheiten.

Verwaltung der Zukunft: neue Anforderungen
Die Mehrheit der Verwaltungsführungskräfte sieht in der Bürgernähe und Serviceorientierung die wesentlichsten Veränderungen, die auf den Verwaltungsbereich in den kommenden zehn Jahren zukommen werden. Dazu gehören auch organisatorische und funktionelle Wandel wie Outsourcing, eine schlankere Organisation und die Verlagerung von Beamtenaufgaben aufgrund der Digitalisierung. Vernetzung und Effizienz stehen dabei an erster Stelle. Bezogen auf die Bürger wird es dank E-Government auch Modifizierungen geben. Knapp ein Drittel der Befragten setzt die Beziehung zwischen Bürger und Behörde als Schwerpunkt der Transformation. Dadurch sollen künftig mehr Rechtssicherheit, One-Stop-Shop-Möglichkeiten, digitale Behördenwege, mehr Partizipation und eine höhere Transparenz geschaffen werden.

„Der große Bedarf nach einem zentralen, einheitlichen verwaltungsinternen Wissensmanagement wird sichtbar. Wenn alle Organisationen auf demselben Wissensstand und über einen Knotenpunkt miteinander verbunden sind, wäre eine effiziente Koordination und Nutzung von Synergie viel leichter – mit zahlreichen Vorteilen für Bürger und Verwaltung“, fasst Christian Horak zusammen.