EY-Studie Digitalisierung in österreichischen Versicherungen 2019

Jeder dritte Befragte hat 2018 eine Versicherung abgeschlossen – acht von zehn Abschlüssen erfolgen immer noch offline

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  • Ein Drittel (31 %) hat zuletzt eine KFZ-Versicherung abgeschlossen; über die Hälfte (56 %) bei einem Versicherungsvertreter
  • Nur sieben Prozent der Österreicher sind aufgeschlossen für Online-Beratung
  • Die meisten Abschlüsse unter den Befragten gingen an die UNIQA, gefolgt von Generali und Allianz
  • durchblicker.at ist der bekannteste Online-Versicherungsanbieter
  • Versicherungsvertreter für 40 Prozent die erste Informationsquelle
  • Vertrauensranking: Versicherer hinter Banken auf Platz 2

2018 war ein starkes Jahr für Versicherungen: Jeder dritte Österreicher (34 %) hat in den vergangen zwölf Monaten einen privaten Versicherungsabschluss getätigt – 2017 waren es gut ein Viertel (26 %), 2016 gar nur 15 Prozent. Für jeden Vierten (25 %) liegt der Abschluss einer Versicherung noch länger zurück. Im Vorjahr waren Kfz-Versicherungen besonders beliebt (31 %), gefolgt von Haushaltsversicherungen (20 %) und Unfallversicherungen (7 %).

Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Analyse der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY, bei der 1.007 Österreicher zum Thema Digitalisierung bei Versicherungen befragt wurden.

Beim Versicherungsabschluss zählt für den Großteil der Österreicher der persönliche Kontakt: Acht von zehn Österreichern (82 %) haben ihre letzte Versicherung offline bei Versicherungsvertretern (56 %), Maklern (10 %), Bankberatern (8 %) etc. abgeschlossen.
47 Prozent stehen einer Online-Beratung, beispielsweise in Form von Chats, Co-Browsing oder Videoberatung, ablehnend gegenüber. Nur sieben Prozent schätzen die Online-Beratung als qualitativ besser ein – am beliebtesten ist dabei das Texten via Chatprogramm. 

Den letzten privaten Versicherungsabschluss vollzog gut jeder Sechste (17 %) der Befragten bei der UNIQA Österreich Versicherungen AG. Auf dem zweiten und dritten Platz folgten die Generali Versicherung AG mit zwölf Prozent sowie die Allianz Versicherungs-AG mit elf Prozent. Bei regionalen Versicherern wurden 2018 nur Abschlüsse in geringer Zahl getätigt.

Versicherungsvertreter wichtigste Informationsquelle
Wenn es um den letzten Abschluss einer Versicherung geht, haben 39 Prozent der Österreicher eine Beratung – sei es online oder offline – in Anspruch genommen. Wie die aktuellen Ergebnisse zeigen, spielt dabei der persönliche Kontakt zu Beratern eine große Rolle, und zwar schon vor dem Vertragsabschluss: 28 Prozent der Befragten geben an, dass Versicherungsvertreter sie als Initiatoren auf die Notwendigkeit der Versicherung hingewiesen haben. Für mehr als die Hälfte (59 %) gelten Versicherungsvertreter auch während der Kaufentscheidung als Ratgeber Nummer Eins, 56 Prozent schließen die Versicherung dann auch tatsächlich bei Vertretern ab. Als Ratgeber rangiert die eigene Erfahrung ex aequo mit dem persönlichen Umfeld an zweiter Stelle – 56 Prozent der Befragten sehen Familie, Freunde und Bekannte als bedeutsame Ratgeber. Informationen über TV, Radio sowie Apps werden hingegen als am wenigsten relevant bewertet.
 
Auch bei der Suche nach Informationen – Preis, Leistung, Bewertungen, Meinung etc. – sind Versicherungsvertreter Speerspitze, 40 Prozent der Österreicher haben sich bei einem Vertreter über den Abschluss informiert. An dritter und vierter Stelle liegen hinter Freunden, Familie und Bekannten (17 %) Online-Vergleichsportale (15 %) und Suchmaschinen (14 %). Zeitungen, Zeitschriften oder Flyer werden am wenigsten für weitere Informationen herangezogen.

„Während sich die Österreicher zwar gerne online über Angebote und Preise informieren, wird die Versicherung schlussendlich bei über der Hälfte doch persönlich beim Versicherungsvertreter abgeschlossen. Aber nicht nur das: Auch der Nachkontakt erfolgt meist über den Vertreter. Das zeigt einmal mehr, dass das Vertrauen in ein persönliches Gegenüber ausschlaggebend für die Entscheidung für oder gegen eine Versicherung sein kann. Gleichzeitig wissen wir aus anderen Branchen, dass man die gelungene Ausgestaltung eines Online-Vertriebskanals deshalb nicht unterschätzen sollte. Auch wenn die Abschlüsse noch zumeist auf klassischem Weg erfolgen, kann eine attraktive Online-Positionierung mehr Klienten zum Versicherungsvertreter bringen“, so Ali Aram, Partner und Leiter Insurance Advisory Services EY Österreich.

Online-Beratung für knapp die Hälfte nicht vorstellbar
Ein Drittel der Befragten (33 %) schätzt Online-Versicherungsberatung als qualitativ schlechter als persönliche Beratung, 14 Prozent sogar als viel schlechter ein. Lediglich sieben Prozent sind der Meinung, eine Beratung über das Internet wäre besser. Vor allem Kunden der BAWAG P.S.K Versicherung AG stufen die Online-Beratung als mindestens gleich gut (50 %), wenn nicht sogar besser (12 %) ein.

Adressänderungen (19 %), Kontodatenänderungen (17 %) sowie Schadensmeldungen (16 %) sind die am häufigsten genutzten digitalen Self-Service-Funktionen. Während Beratung als Online-Service von 69 Prozent der Österreicher abgelehnt wird, präferiert jeder fünfte Nutzer (19 %) dabei Chats, zehn Prozent setzen auf Video-Beratung.

Trotz des Angebots einer persönlichen Beratung sind zwei Drittel der Österreicher (71 %) nicht gewillt, eine höhere Prämie für einen Offline-Abschluss zu bezahlen. Elektronische Beratung ist nicht für jeden eine vorstellbare Alternative – nur 14 Prozent der Österreicher würden sich für einen günstigeren Preis auch online beraten lassen. Gerade den geringen Preis schätzt ein Drittel (31 %) der Online-Versicherungskunden als wichtigen Grund für einen digitalen Abschluss, allen voran ist jedoch die Bequemlichkeit (44 %) ausschlaggebend.

Online empfinden nur drei Prozent die gute Beratung als maßgeblich – offline ist die Beziehung zum Vermittler für die Hälfte (49 %) wichtig. „Eine Vielzahl von Versicherungskunden ist bereit, einen höheren Preis bei Offline-Abwicklungen in Kauf zu nehmen, sofern dieser eine persönliche Beziehung und Beratung zum Vermittler umfasst. Die stetige Verfügbarkeit von Informationen ist wichtig – egal ob offline oder online: 55 Prozent wollen Informationen jederzeit auf allen Kanälen abrufen können. Wagt man die digitale Hürde und entscheidet sich für einen Online-Service, so wird dieser in den meisten Fällen auch als nützlich empfunden“, so EY-Partner Aram.

Der bekannteste Online-Anbieter für Versicherungen in Österreich unter den befragten Personen ist das Tarifvergleichsportal durchblicker.at (67 %), das beinahe jeder Dritte (30 %) auch bereits genutzt hat. Im Bekanntheits-Ranking liegen die Websites versicherungen.at (14 %) sowie vergleich24.at an zweiter und dritter Stelle.

Vertrauen in Versicherer ist groß, in Versicherungs-Start-ups allerdings gering
Wenn es um entgegengebrachtes Vertrauen und das Thema Datenschutz geht, liegen Banken vor Versicherungen österreichweit auf Platz eins im Ranking – die Bundesregierung belegt Rang drei. Knapp jeder Zehnte (9 %) würde Versicherungen sogar noch vor Banken auf dem ersten Platz sehen. Auf die Frage, wem Kunden im Bereich Datenschutz am meisten Vertrauen schenken, antworten Allianzkunden „Versicherungen“. Die Kunden zahlreicher Versicherungen wie zum Beispiel Generali, UNIQA, Wiener Städtische, DONAU, ERGO, Grazer Wechselseitige, HDI, Merkur oder Zürich sehen Versicherungen als zweit-vertrauenswürdigste Institution.

Während die etablierten Versicherungen sehr viel Vertrauen genießen, ist es für neu gegründete Unternehmen deutlich schwerer als vertrauenswürdig eingestuft zu werden: Über die Hälfte (52 %) lehnt es ab, den nächsten Versicherungsabschluss bei einer noch unbekannten Marke, beispielsweise einem Start-up, abzuschließen. „Das Vertrauen in Banken und Versicherungen ist derzeit größer als in die österreichische Bundesregierung. Große Versicherungskonzerne dürfen sich allerdings keinesfalls auf ihren Lorbeeren ausruhen, sondern müssen weiter den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden pflegen und auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen. Das Vertrauen, das große Versicherer bereits aufgebaut haben, müssen sich Online-Dienstleister und Start-ups erst hart erarbeiten“, fasst Aram zusammen.