The better the question. The better the answer. The better the world works. У вас есть вопрос? У нас есть ответ. Решая сложные задачи бизнеса, мы улучшаем мир. У вас є запитання? У нас є відповідь. Вирішуючи складні завдання бізнесу, ми змінюємо світ на краще. Meilleure la question, meilleure la réponse. Pour un monde meilleur. 問題越好。答案越好。商業世界越美好。 问题越好。答案越好。商业世界越美好。

Digitale transformatie zorgt voor betere klantbeleving bij burgers

Burgers verwachten meer en meer een gepersonaliseerde en responsieve dienstverlening van overheden. Digitaal transformeren is daarom noodzakelijk om zo een maximale klantbeleving te bieden. Want door in te zetten op digitale technologieën kunnen overheden relevante diensten leveren die het leven van hun burgers verbeteren.

Contact

EY - Simon Anthonis

Simon Anthonis
Vennoot EY VODW
+32 (0)499 567 860
LinkedIn logo

Digitale transformatie gaat echter over meer dan het gebruik van nieuwe technologieën. Om klaar te zijn voor de toekomst moet de publieke sector zijn organisatie- en bestuursstructuren herzien, nieuwe werkprocessen implementeren, en een andere cultuur en manier van denken invoeren. Ook nieuwe businessmodellen en samenwerkingsvormen met externe partners komen hierbij aan te pas.

De burger eerst

Overheden die de digitale transformatie op de juiste wijze implementeren, maken zich digitaal toegankelijker voor hun burgers. Dit is een belangrijk element om de klantbeleving te verbeteren.

Hoe? Door digitale technologieën in te zetten kunnen overheden de noden van burgers beter begrijpen en ze zo gerichter efficiënte diensten aanbieden. Hierdoor wordt het voor burgers aangenamer om overheidsdiensten te gebruiken.

De klantbeleving versterken, vereist ook een specifieke manier van denken, waarbij de burger altijd centraal staat bij beleidsontwerpen en het ontwikkelen van diensten. Overheden moeten steeds als doel hebben om:

  • de kwaliteit van hun dienstverrichtingen voor burgers te verhogen
  • een transparante en efficiënte wisselwerking tussen burgers en overheid te verzekeren
  • het publieke vertrouwen in de overheid te vergroten
  • betere resultaten voor hun burgers neer te zetten

Meer betrokkenheid en inspraak

Sociale media en mobiele platformen zijn een van de mogelijkheden om de klantbeleving te versterken. Mobiele diensten zoals apps en sms-berichten bieden burgers de mogelijkheid om bekommernissen te melden en feedback te geven. Anders dan traditionele kanalen zijn ze handiger en geven ze mensen doelgericht toegang tot die diensten die ze nodig hebben.

Digitale participatietools stimuleren dan weer de samenwerking met burgers door ze te betrekken bij het beleid en de besluitvorming, ze te laten meehelpen om problemen op te lossen en zelfs nieuwe diensten te ontwikkelen. Dit kan gaan over meer groen in de buurt, de aanleg van een speelplein of de afstemming van verkeerslichten.

Sociale media en digitale platformen zorgen ook voor heel wat data. Door deze te analyseren kunnen overheden hun digitale toepassingen verbeteren, en ook hun dienstverlening personaliseren en beter afstemmen op de gebruiker. Denk maar aan slimme straatverlichting, die het dimmingsschema aanpast op basis van de passage en helderder brandt bij incidenten. Of intelligente openbare vuilnisbakken die de stadsdiensten waarschuwen wanneer ze vol zijn.

Nieuwe maatschappelijke oplossingen dankzij artificiële intelligentie

Artificiële intelligentie (AI) is technologie die toestellen een zekere vorm van menselijke intelligentie geeft, waardoor ze slim op mensen reageren. Een voorbeeld hiervan zijn chatbots. Deze bots kunnen overheden ondersteunen door op overheidswebsites basisvragen te beantwoorden. Of men kan artificiële intelligentie inzetten om de reisroute van pendelaars te optimaliseren en zo hun reistijd in te korten.

Door de digitale transformatie te omarmen en efficiënt in te zetten, verhogen overheden de klantbeleving en levenskwaliteit van hun burgers. Dit zorgt niet alleen voor meer publiek vertrouwen, het vergroot ook het economisch concurrentievermogen van overheden ten opzichte van andere landen. En dat is de beste voorbereiding op de volgende golf van disruptieve innovaties die er ongetwijfeld aankomt.

Voorloper in klantgericht denken

De experten van EY adviseren overheden wereldwijd op het vlak van digitale transformatie. Daarbij combineren ze hun diepe kennis van de publieke sector met op maat gemaakte diensten gericht op innovatieve digitale oplossingen en klantgericht denken.