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La transformation numérique constitue un défi transversal pour chaque établissement financier

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EY - La transformation numérique constitue un défi transversal pour chaque établissement financier

La transformation numérique figure également en tête des priorités du secteur financier. Plus qu’une question de technologie, de données et de cybersécurité, il s’agit avant tout d’une matière stratégique.

La transformation numérique permet à un établissement financier d’optimiser ses processus, mais aussi de développer de nouveaux produits et d’améliorer ainsi l’expérience clients.

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EY - Philippe Desombere

Philippe Desombere
Market Leader EY Financial Services
+32 (0)2 774 9553
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La transformation numérique réussie d’un établissement financier est un processus qui concerne toute l’organisation. Il s’agit donc d’un trajet complexe, qui nécessite une stratégie et une mise en œuvre soigneusement réfléchies.

Une remarque fréquente, dans ce contexte, est que le business doit stimuler la technologie – et pas le contraire. C’est également le cas dans le cadre de la transformation numérique, bien que, dans le secteur financier, ce processus soit souvent à double sens.

Ainsi, l’apparition de nouveaux appareils – comme les e-bikes et les drones – contraint le secteur des assurances à élaborer de nouveaux produits et de nouvelles formules. Le client est également un moteur de la transformation numérique, entre autres parce qu’il s’attend à des services numériques de plus en plus nombreux.

Pour finir, les pouvoirs publics pilotent également la question du numérique. Dans ce contexte, nous ne pouvons pas contourner le RGPD, la réglementation européenne qui entrera en vigueur le 25 mai 2018.

Les clients utilisent de manière croissante divers canaux numériques pour communiquer avec un établissement financier.

Du chatbot au contrôle automatique

« Les clients utilisent de manière croissante divers canaux numériques pour communiquer avec un établissement financier », explique Philippe Desombere, Market leader EY Financial Services.

« Pensons notamment au chatbot, ou agent conversationnel, qui répond aux questions fréquemment posées ou au processus permettant au client de souscrire un prêt hypothécaire entièrement par voie numérique. » Ces nouvelles applications technologiques aident les établissements financiers à améliorer l’expérience clients.

La nouvelle technologie permet en outre d’automatiser les processus back-office, grâce, entre autres, à l’intelligence artificielle et à la robotique. L’automatisation des opérations manuelles au sein du back-office en est un bon exemple.

Ce processus permet non seulement à l’établissement de réaliser des économies, mais les collaborateurs libèrent également du temps pour exécuter des tâches à valeur ajoutée pour le business, comme l’amélioration de l’expérience clients.

Les données que les clients confient aux établissements financiers restent la propriété de ces clients. Ils ont le droit de décider ce qu’il en adviendra.

L’accent sur la confidentialité des données

De nombreuses règles s’appliquent spécifiquement aux établissements financiers en ce qui concerne les services aux clients et la gestion des données à caractère personnel.

Que peuvent-ils vendre aux clients ? Le client comprend-il ce qui lui est proposé ? Comment les établissements garantissent-ils que les données à caractère personnel des clients sont en sécurité ?

« Les données que les clients confient aux établissements financiers restent la propriété de ces clients », explique Philippe Desombere. « Ils ont le droit de décider de ce qu’il en adviendra. Les établissements doivent en tenir compte et respecter la réglementation transparente concernant leurs produits et services. »

Sur le plan de la confidentialité des données, il est important que les données des clients soient sécurisées et que les établissements financiers élaborent une stratégie pour satisfaire au RGPD.

La sécurisation empêche les cybercriminels d’avoir accès aux données financières et personnelles des clients.

Sécurisation interne et externe

L’échange de données par le biais de canaux numériques rend les établissements financiers et leurs clients vulnérables aux cyberattaques. Il est important que les établissements financiers soient protégés, tant en interne qu’en externe.

En interne, ils doivent développer une solution pour IAM (Identity & Access Management). En externe, les établissements financiers doivent prendre des mesures de sécurisation concernant, entre autres, les opérations bancaires en ligne et les applications mobiles.

« Ils évitent ainsi que les cybercriminels aient accès aux données financières et personnelles », déclare Philippe Desombere. « Mais les clients aussi doivent être vigilants, par exemple en ce qui concerne les e-mails d’hameçonnage. »

Par ailleurs, il est important pour les établissements financiers de détecter et de résoudre rapidement les incidents. À cet effet, ils mettent notamment en œuvre une technologie de contrôle. Ils constatent ainsi rapidement un incident et ils en limitent l’impact.

Pour finir, il est essentiel que les établissements financiers effectuent des simulations et des tests de pénétration afin de vérifier si leurs systèmes sont suffisamment protégés contre les cyberattaques.