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Un seul credo pour la distribution: l'innovation

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EY - Un seul credo pour la distribution: l'innovation

Sécurité alimentaire, enjeux environnementaux, recherche de qualité, marges en baisse, nouveaux entrants, surcapacité, mutation des habitudes de consommation, livraison, … Peu de secteurs semblent aussi soumis aux transformations que la grande distribution. Il est dès lors logique que 6 dirigeants sur 10 de cette branche de l'économie considèrent qu’ils sont menacés par la disruption, selon des chiffres de EY.

Malgré la taille restreinte de son marché, la Belgique n’échappe pas aux bouleversements qui secouent le monde de la distribution. Plusieurs chantiers s’ouvrent à ce secteur.

Contact

EY - Danny Wuyts

Danny Wuyts
Associé EY Assurance Markets
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EY - Bruno Wattenbergh

Bruno Wattenbergh
Senior Advisor EY Belgium
+32 (0)2 774 9741
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1.

Miser sur la créativité

Intelligence artificielle, automatisation des processus par des robots (RPA - Robotic Process Automation), data crunching, cloud computing… toutes ces technologies ont un impact formidable sur la grande distribution. Des menaces et des opportunités qui poussent le secteur à numériser et à améliorer progressivement sa chaîne de valeur traditionnelle.

Plus fondamentalement, il serait judicieux de rechercher des propositions de valeurs, des stratégies, des modèles qui n’existent pas encore mais que ces technologies rendent possibles. Avec un objectif : satisfaire le client d’une manière nouvelle, voire surprenante, pour le fidéliser et désarmer la concurrence. Autrement dit, lancer un mouvement disruptif. Peu d’entreprises tentent le coup en Belgique …

2.

Développer l’intimité avec le client

Aujourd’hui, plus que jamais, la connaissance du client, de ses désirs, de ses comportements, permet de mieux le satisfaire. Afin de lui proposer cette véritable « expérience client » dont tout le monde parle. Pas pour lui vendre plus, mais mieux. Et surtout pour le fidéliser durablement.

Cette intimité passe par une exploitation de tous les points de contact physiques et numériques, mais aussi par la collecte ordonnée (et légale) d’informations. Aujourd’hui, moins de 90 % des informations réunies par les entreprises sont structurées, c’est-à-dire qu’on ne peut pas les exploiter pour comprendre et connaître le client, pour anticiper son comportement et améliorer la relation avec lui.

Les entreprises du secteur du retail qui survivront seront celles qui auront réinventé une relation intime et personnalisée avec leurs clients, à double sens, proactive et empruntant tous les canaux. Ce qui passera par l’exploitation intelligente et évolutive de ces données. Ces dernières représentent en fait le lien entre les écosystèmes physiques et numériques.

3.

Exploiter l’intelligence artificielle et la robotisation

Les robots qui vont révolutionner l’entreprise seront des ordinateurs, des logiciels, des capteurs de données, des bases de données qui échangeront des informations et les traiteront. C’est ce que l’on appelle l’automatisation des processus par les robots (RPA). Cette RPA, liée aux big data et à l’intelligence artificielle, permet non seulement d’améliorer la logistique et la gestion des stocks, mais aussi d’augmenter considérablement la satisfaction des clients.

Ainsi, l’association de l’intelligence artificielle et des big data doit permettre aux entreprises du secteur de la distribution de mieux prévoir les comportements d’achat. Et donc d’améliorer considérablement la disponibilité des produits dans les rayons (physiques ou virtuels). Les rayons intelligents, qui gèrent eux-mêmes leur approvisionnement, sont déjà une réalité. Les robots scanneurs et les contrôles visuels également.

Toutes ces solutions fonctionnent 24 heures sur 24 et sont plus fiables que les êtres humains. Elles ouvrent la voie à de nouveaux modèles d’affaires, tant dans le magasin physique que dans la livraison à domicile ou dans le cash & carry. Des modèles qui ne sont pas rentables aujourd'hui le deviendront.

Cette prédictivité de la demande est l’un des principaux défis du secteur de la distribution dans les trois prochaines années. Elle augmentera le chiffre d’affaires, diminuera les coûts de stockage et améliorera la politique de prix et la gestion des promotions.

4.

Intégrer tous les canaux

Le commerce physique reste le modèle dominant. Les consommateurs demeurent attachés aux points de vente physiques, principalement pour voir et essayer les produits. Cependant, la part de leurs achats réalisés sur Internet est en forte croissance, et dans toutes les tranches d’âge.

Les barrières entre Internet et le commerce physique s’estompent peu à peu au profit du cross canal, modèle qui exploite les canaux de distribution physiques et en ligne. L’e-commerce n’est donc plus perçu uniquement comme un concurrent, un remplaçant, mais comme un vecteur de croissance de chiffres d’affaires. Quant au commerce physique, il devient lui aussi de plus en plus connecté avec le client qui le fréquente.

Ce modèle offre une gamme de services complète afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs.

5.

Surmonter les difficultés

Bien sûr, plusieurs freins existent. À commencer par les compétences qui font défaut en RPA, en intelligence artificielle, en analyse de données. La législation peine aussi à s’adapter aux mutations technologiques et à l’évolution des habitudes des consommateurs.

S’y ajoutent la rigidité des modèles économiques actuels et la lenteur des processus stratégiques de décision, héritages d’un modèle vertical en voie de disparition. Enfin, le capital manque souvent pour financer ces transformations et le risque qui leur est inhérent.

Cependant, si la grande distribution tarde à se transformer, elle risque de voir les grandes marques développer progressivement des relations avec les consommateurs. Et un jour, elles pourraient finir par s'affranchir de leurs partenaires traditionnels.