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La voie vers l’automatisation intelligente

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EY - La voie vers l’automatisation intelligente

Associer la robotique et l’intelligence artificielle peut mener à l’automatisation intelligente, avec à la clé de nombreux avantages pour les prestataires de services financiers et les autres entreprises. Mais le succès de cette automatisation intelligente dépend pour une grande part du degré de précison avec lequel les forces et faiblesses de la robotique et de l’intelligence artificielle auront été évaluées et comprises.

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La RPA : une puissance considérable, mais des limites

Il y a déjà quelque temps que les prestataires de services financiers ont adopté la technologie de la Robotic process automation (RPA). La RPA offre en effet de nombreuses nouvelles possibilités d’automatisation. Si nous n’avons à l’heure actuelle découvert qu’une toute petite partie de son potentiel, nous savons déjà que la RPA traditionnelle est relativement limitée.

Ainsi, cette technologie ne peut traiter que des informations sous forme numérique, comme par exemple des feuilles de calcul. De plus, la RPA est uniquement capable de prendre des décisions simples et définies, par exemple en suivant les branches d’un arbre de décision, ou éventuellement un peu plus complexes si la décision se base sur des règles de calcul.

Du fait de ces limites, la RPA, bien qu’elle soit un outil extrêmement puissant, ne peut être employée que pour certains processus, et surtout des sous-processus. Il est donc difficile d’automatiser intégralement un processus à l’aide de la seule RPA.

L’émergence de l’IA

D’autre part, l’intelligence artificielle (IA) attire actuellement beaucoup l’attention. L’IA consiste à développer des systèmes informatiques pouvant effectuer des tâches nécessitant en principe l’intelligence humaine.

La capacité de discernement de l’intelligence artificielle va bien au-delà des simples arbres de décision classiques et celle-ci peut ainsi effectuer beaucoup de tâches compliquées comme la perception visuelle, la conversation, la lecture d’e-mails, la reconnaissance vocale, la prise de décision et la traduction d’une langue vers une autre.

L’IA est généralement perçue comme le prochain business disrupter et progresse rapidement. Les personnes qui travaillent dans le domaine de l’IA sont même tout à fait convaincues que l’IA est la technologie la plus déstabilisatrice que nous allons connaître au cours des trois à cinq prochaines années. Les prestataires de services financiers remarquent d’ores et déjà à quel point les outils d’IA peuvent améliorer le chiffre d’affaires, l’efficacité, le service clients et la gestion des risques.

La combinaison idéale

Nous tenons cependant à dissiper un grand malentendu concernant la relation entre RPA et IA. L’IA n’en est encore qu’à ses tout premiers balbutiements. Une étude menée pour notre compte nous a appris que seulement 5 % des entreprises se considéraient comme développées dans leur utilisation de l’IA, contre 15 % pour ce qui concerne la RPA.

Cependant, même lorsque l’IA sera devenue « adulte », elle ne remplacera pas tout simplement la RPA. La RPA est loin d’être une « vieille technologie », et l’une ne remplace pas l’autre. On peut les utiliser de façon isolée ou combinée. À vrai dire, la RPA et l’IA sont des solutions très complémentaires. L’IA peut significativement augmenter la valeur des outils de RPA et inversement. Ainsi, la RPA peut être considérée comme l’oxygène qui alimente les données de l’IA, mais aussi ses décisions ou connaissances.

Le facteur humain

« La RPA permet par exemple de traiter de grandes quantités de documents d’après un schéma fixe, par exemple parcourir des comptes annuels auprès d’une source externe comme la Banque nationale », explique le Dr Frank De Jonghe, EMEIA Financial Services Partner chez EY, pour illustrer la coordination possible entre RPA et IA.

« L’intelligence artificielle peut ensuite vous permettre de faire ressortir de ces documents certains chiffres financiers clés et les sauvegarder sous forme de tableau. En d’autres termes, la RPA peut parcourir une quantité massive d’informations, avec lesquelles l’IA peut ensuite travailler. Bien souvent, par exemple lorsqu’il s’agit de relever certaines clauses de contrats volumineux, la plupart des erreurs sont commises par le facteur humain. Il est facile de commettre moins d’erreurs qu’un opérateur humain en combinant la RPA et l’IA. »

Bart Dumon, EMEIA Financial Services Partner chez EY, confirme également que l’IA pourrait apporter une gigantesque contribution à l’automatisation intelligente et à l’automatisation intégrale de processus. Il refuse cependant d’exclure la nécessité d’une intervention humaine :

« Grâce à la puissance des ordinateurs et aux grandes quantités de données historiques, les algorithmes d’IA peuvent considérablement améliorer l’automatisation de processus dans des départements opérationnels en contact avec les clients. Je pense notamment au KYC (Know Your Customer), au traitement des réclamations ou à toutes sortes de demandes d’informations. »

« Il s’agit néanmoins d’un processus graduel, au cours duquel la précision des algorithmes d’IA augmentera petit à petit. La charge de travail des employés diminuera ainsi progressivement. Pendant cette évolution, il sera possible de réorienter les collaborateurs vers des tâches plus complexes et des contacts physiques avec les clients apportant une valeur ajoutée plus importante. »

3 conseils pour intégrer avec succès l’automatisation intelligente

EY possède une expérience pratique approfondie et les experts les mieux formés pour faire de tout processus d’automatisation intelligente une réussite. Patrice Latinne, EMEIA Financial Services Partner chez EY, explique comment procéder :

« Tout d’abord, de nombreux projets restent coincés à leur phase expérimentale, car les entreprises expérimentent beaucoup mais ne consacrent que trop peu d’attention à l’intégration concrète dans l’environnement de travail final. Cette dernière phase comporte par ailleurs des obstacles au moins aussi problématiques : limites techniques, sécurité, nouvelle coopération avec des collaborateurs qui doivent abandonner certaines décisions, etc. »

« Ensuite, les connaissances en la matière évoluent à toute vitesse. Aussi, il est très important d’attirer les bons talents et de proposer des formations continues. Enfin, cela peut valoir la peine d’envisager de recourir à la technologie du cloud pour l’IA, les possibilités ad hoc de capacité de mémoire et de calcul supplémentaire étant bien souvent plus rapides à intégrer et moins chères via le cloud. »