Les erreurs des services bancaires incitent les entreprises canadiennes à rechercher des options de rechange, selon EY

Une relation établie depuis longtemps n'est plus garante de la fidélité des clients envers leurs services bancaires commerciaux

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(Montréal, le 9 avril 2015) Un service médiocre incite les entreprises à rechercher des options de rechange en matière de services bancaires, selon le sondage mondial d’EY sur les services bancaires commerciaux intitulé Advancing service in a digital world.

Près du tiers (28 %) des clients canadiens des services bancaires commerciaux ont été victimes d’erreurs de la part de leur banque principale au cours des derniers 12 à 24 mois et 45 % d’entre eux n’étaient pas entièrement satisfaits des solutions apportées. C’est donc sans surprise que 25 % des clients ont envisagé de changer de prestataire principal de services bancaires. Dans l’ensemble, toutefois, les entreprises affichent un niveau de satisfaction plus élevé au Canada (70 %) qu’à l’échelle mondiale (64 %), à l’égard de leur banque principale.

« Des problèmes opérationnels et des expériences décevantes minent la satisfaction de la clientèle, affirme Linda Williams, associée, Services consultatifs du secteur des services financiers d’EY à Montréal. Une relation établie depuis longtemps n’est plus garante de la fidélité des clients envers leurs services bancaires commerciaux au Canada. »

Cependant, en raison des exigences de conformité de plus en plus rigoureuses, changer de banque ne se fait pas sans peine. Les répondants ont identifié les aspects suivants qui mériteraient d’être améliorés : la réduction des formalités administratives (33 %), une transition plus rapide (22 %) et l’exactitude de l’information communiquée lors des transitions (33 %).

Les entreprises insatisfaites se tournent également vers d’autres options pour combler leurs besoins de services financiers. Les émetteurs de cartes de crédit et les compagnies d’assurance sont deux exemples de sociétés non bancaires qui font concurrence aux institutions traditionnelles dans les domaines du prêt et du financement commercial, des services de change et des services aux commerçants.

« Alors que les banques sont fortement réglementées au Canada, les sociétés autres que les banques prennent avantage de leur fardeau réglementaire plus léger pour étendre leur offre de services financiers, déclare Mme Williams. Ces prestataires de service ne peuvent pas remplacer les banques traditionnelles, mais les dirigeants font de plus en plus appel à eux pour une vaste gamme de produits et de services. »

Quarante-cinq pourcent des entreprises canadiennes ont déjà recours, dans une certaine mesure, à des sociétés autres que les banques pour combler leurs besoins, et 53 % (par rapport à 33 % aux États-Unis) songeraient à y transférer leurs affaires.

Un autre aspect inquiète les clients des services bancaires canadiens, 38 % d’entre eux considérant que la sécurité en ligne est leur principale préoccupation. Le sondage révèle que seulement 43 % des répondants utilisent les services bancaires en ligne chaque semaine et encore moins (30 %) utilisent les services bancaires mobiles chaque semaine en raison des inquiétudes quant à la sécurité.

Selon les résultats du sondage, les entreprises canadiennes utiliseraient plus souvent les options de services en ligne et mobiles si les caractéristiques suivantes étaient respectées : une sécurité accrue (42 % pour les services en ligne et 46% pour les services mobiles); la possibilité de soumettre les documents exigés de façon électronique (42 % pour les services en ligne) et la possibilité de surveiller la progression des transactions (38 % pour les services en ligne et 26 % pour les services mobiles).

Augmenter la satisfaction de la clientèle, tout en demeurant rentable, exige des banques qu’elles tirent parti des données de de leur analyse pour mieux comprendre leurs clients. L’adoption de technologies de pointe permettra également aux banques de renforcer les mesures de sécurité et d’entretenir des relations plus efficaces et efficientes avec les entreprises.

« La numérisation du secteur des services bancaires commerciaux ouvre de nouvelles perspectives et s'accompagne de nouvelles menaces pour les banques au Canada, déclare Mme Williams. À notre avis, les banques qui réussissent utiliseront l’analyse de données évoluée à la fois pour réduire les risques d’erreurs de processus à l’égard des clients et pour mieux personnaliser les produits et les conseils que leur offrent leurs services bancaires commerciaux. »

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