Les assureurs doivent adopter le numérique pour redorer le blason de leurs relations clients, selon un sondage d’EY

Ce sont 80 % des clients des sociétés d’assurance IARD et 76 % des clients des sociétés d’assurance vie qui se disent fin prêts à utiliser le numérique pour réaliser leurs transactions

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(Montréal, le 27 janvier 2015) Le secteur de l’assurance canadien pourrait faire diminuer le taux de roulement de ses clients et améliorer le taux de confiance en soignant davantage ses relations clients, selon le sondage d’EY, Global Consumer Insurance Survey: Reimagining customer relationships. Grâce à des canaux de distribution numériques et à des stratégies de distribution améliorées, les assureurs seront en mesure de mieux répondre aux besoins de leurs clients et gagneront un avantage concurrentiel.

« Dans un contexte où les assureurs ont de la difficulté à fidéliser les clients, il y a du travail à faire pour établir des relations solides et mutuellement avantageuses, » explique Michel Bergeron, associé et leader des Services aux institutions financières au Québec.

Selon le sondage, seulement 59 % des consommateurs canadiens font confiance aux sociétés d’assurance-vie, il s’agit du taux le plus bas par rapport aux sociétés pharmaceutiques (61 %), aux constructeurs automobiles (64 %) et aux banques (81 %), ce qui démontre de sérieux problèmes dans les relations clients. Les chiffres sont semblables pour les sociétés d’assurance IARD qui affichent un taux de confiance de seulement 56 % contre 59 % pour les sociétés pharmaceutiques, 68 % pour les constructeurs automobiles et 73 % pour les banques.

De par leur nature, les produits d’assurance sont généralement vite oubliés. Les assureurs et leurs clients communiquent peu, ce qui fait de chaque échange une occasion déterminante pour renforcer la relation et établir la confiance. La solution pour améliorer le niveau de confiance passe par une relation client bilatérale solide.

« Ce sont 80 % des clients des sociétés d’assurance IARD et 76 % des clients des sociétés d’assurance-vie qui se disent fin prêts à utiliser des solutions numériques et d’accès à distance pour effectuer différentes tâches et transactions. Pour rester pertinents et améliorer les échanges personnels, les assureurs doivent développer des outils de communication flexibles et multi-canaux, tels que le clavardage, les tutoriels vidéo et les applications mobiles, » ajoute Michel Bergeron.

Pour améliorer l’efficacité des moyens de communication existants et mettre en place d’autres solutions numériques pour les clients, les assureurs devraient investir temps et ressources afin d’identifier les moyens de communication que souhaitent utiliser leurs clients et la manière dont ils souhaitent le faire. Des programmes pilotes visant des gammes de produits ou des régions précises peuvent aider à établir une analyse de rentabilité avant de mettre à jour ou de procéder à la maximisation des canaux de distribution et des modèles de service à la clientèle.

Pour améliorer leurs relations clients, les assureurs devraient également :

  • assumer la responsabilité de l’état général de la relation client
  • améliorer sensiblement leurs connaissances des clients par des analyses de données avancées
  • être proactifs, c’est-à-dire devancer les prises de décisions clés
  • être ouverts à la négociation en offrant des solutions pertinentes et opportunes lors d’échanges critiques

« Les principales sociétés d’assurance commenceront à se réinventer comme sociétés axées sur le service à la clientèle afin de s’attaquer à court terme au taux de roulement élevé des clients, déclare Michel Bergeron. La télématique et la technologie prêt-à-porter, qui changeront la donne dans le secteur à l’avenir, renforcent l’idée de changement pour aider les assureurs à servir les clients du futur. »

Cliquez ici pour voir une infographie des principales constatations canadiennes du sondage (en anglais).


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