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亚太区零售银行业务展望
第一篇——变革理由

零售银行业务格局持续快速演变。凭借强大的资产负债表、稳健的客户群和品牌价值,今天的传统银行确实比新晋竞争对手更有优势,但绝不能满足现状。

随着监管的不断变化、新技术的涌现和客户预期的提高,金融科技公司1和大型科技平台等数字化颠覆型机构进入市场,系统性地削弱了传统银行现有的领先优势。这些公司的出现给传统银行带来了生存威胁,也提醒我们,虽然银行业务不可或缺,但银行本身却不一定。

因此,传统银行应立即进行变革。这是本系列报告中的第一篇,主要探讨银行必须通过业务重塑来实现其“未来银行”愿景的原因。

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为何重塑零售银行业务?

由于监管的不断变化、新技术的涌现和客户预期的提高以及颠覆型竞争对手的出现,银行业生态系统的未来将与今天大为不同。

监管持续变化

尽管审慎监管议程正趋于平稳,但行为风险和客户服务成果改善仍将是全球监管机构重点关注的领域。许多市场的政策制定机构正在重新设计其金融行业架构,以促进竞争和创新,从而更好地服务于数字经济。

亚太区开放式银行业务的发展正是这一监管趋势的体现。在开放式银行业务模式下,银行必须在经许可的前提下与第三方服务商共享选定的客户数据,并允许第三方绕过传统的划扣途径,发起从客户银行账户到商户银行账户的支付流程。开放式银行业务使零售客户和公司客户能够在达成更好的交易和获取更佳的金融服务的同时,更有效地控制提供的个人信息量和财务信息量。

图1:全球开放式银行业务

安永 - 亚太区零售银行业务展望 - 变革理由

资料来源:安永,2018

那么银行如何从扩大第三方访问其数据和系统的权限中获益呢? 我们发现开放式银行业务框架促使传统银行开始重新评估其当前的封闭环境,探索基于开放式架构和生态系统的新平台模式。通过与更广泛的外部开发者合作,银行不仅能够利用客户信息获得更深刻的洞见,产生新的收益并提高客户保留率,还可以在现有应用程序的基础上改进其金融解决方案并为客户提供更多便利。例如,数据透明使账户持有人可查看来自不同银行的多个账户的财务信息,而无需分别登录每个账户。

科技日新月异

科技正以指数倍速发展。从大数据分析到人工智能(AI)和机器学习,再到分布式账簿技术的潜在应用,银行必须确定好投资方向,以有限的资金最有效地推动数字化,为客户提供服务,实现可持续的高效率,并降低风险。

亚太区的大多数银行,尤其是新兴市场的银行,都将重点放在能够推动数字化转型的领域,包括常规的应用程序,如旨在吸引更广泛的客户并提高金融普惠的全渠道客户体验、云、数据分析和移动技术,也包括改变行业规则的应用程序,如区块链和智能合约、人工智能及机器学习(图2)。

图2:亚太区银行技术投资优先次序2

安永 - 亚太区零售银行业务展望 - 变革理由

资料来源:安永全球銀行業展望,2018

虽然数字化技术有助于转变客户服务和业务流程实施的方式,但单凭技术并无法迈向数字化成熟。银行还需要解决数据质量欠佳以及各种风险和控制流程方面的遗留问题;制定统一策略;并从实际出发,分阶段进行技术投资。

我们认为,随着新技术的迅速发展,许多银行将难以跟上创新“军备竞赛”的步伐。此外,银行在新技术选择上出错的风险很高,而失败的代价将十分高昂。因此,银行必须采取“问题导向法”来确定技术组合,而不是盲目投资于每一项新技术。这意味着根据战略目标将各类技术进行组合,而不是分散、毫无目标地单独实施每项技术。

那么银行应该如何跟上快速变化的步伐并确保投资正确呢? 如果银行从孤立创新转向参与创新生态系统,并在寻求数字化的过程中与合作伙伴和同业合作,成功的几率会更高。

客户预期不断变化

82%的客户会在线购买新的银行产品或服务,但传统银行却往往依赖人工纸质申请流程。如今,客户预期被其他行业(如科技和零售电子商务)的领军机构不断拉升,不再接受传统流程。其他行业的消费者数字化体验越来越普遍,只需点击一个按键便能够在日常活动中随时随地购买商品。

随着消费者逐渐习惯这些行业提供的情境式互动,越来越多的消费者希望其金融服务商也能够提供全天候服务,提高服务的实时性、透明性和个性化,实现无障碍用户体验。客户希望银行无处不在,又能够无缝式提供精心策划的金融解决方案,帮助实现个人理财目标。

那么,银行该如何提供这种优质的客户体验呢? 他们应该审视其目标市场和客户群。银行必须了解如何与客户进行全渠道无缝式互动,并有效配置解决方案,以支持购房等一系列客户体验历程。银行需要从推销产品转向基于客户的金融和非金融行为大数据分析主动提出量身定制的金融解决方案。最重要的是,执行速度必须要快,通过以客户为本和提升客户体验脱颖而出。

新竞争对手不断涌现

有三分之一的活跃型数字化消费者已经开始使用金融科技来获取某些金融服务,但是对传统银行市场份额构成更大威胁的,或许是那些正在越来越多提供金融服务的电子商务、支付或社交平台等成熟大型科技公司。特别是在亚太区的中国等新兴市场国家(图3),传统银行的根基相对并不够牢固,更多的消费者在资金方面信任知名科技公司,且大型科技公司已经开始建立全面、多许可、一体化的金融生态系统。

图3:预计到2025年传统银行被颠覆型商业模式抢走的份额3

 

中国

亚洲发达市场

亚洲新兴市场

支付

50%

34%

36%

投资

50%

34%

36%

个人贷款

34%

17%

24%

信用卡贷款

28%

17%

24%

抵押贷款

14%

17%

12%

资料来源:花旗银行:《未来的银行:金融业数字化颠覆基础知识》i

大型科技平台通常为轻资产型,没有遗留IT系统的负担,数字化成熟度高且资金充足,因此能更快采用新技术和灵活的数据驱动型经营模式。此类市场参与者大多已经拥有庞大的专属客户群,在线客户取得成本很低。凭借在产品和服务广度及规模上的优势,他们比传统银行拥有更广泛的客户和交易数据,能够对客户行为进行更深入的了解,有能力利用新的服务交付模型和创新型的风险分析来交付创新型产品。

此类平台运营商在细分市场展开竞争,以更低的成本满足消费者的金融需求,从而实现产品的薄利多销。他们通常先提供核心产品和服务(例如,蚂蚁金服的电子商务和支付、腾讯微信在中国的社交服务,以及印度Paytm的移动支付),然后利用平台和在这些领域的主导地位,引导客户购买多种其他产品和服务,以增强用户粘性。这样,到2025年,此类平台运营商可能在个人消费支付和转账服务、投资或个人财富管理以及个人贷款等领域占据相当大的市场份额。

尽管很多新的竞争者可能因为成本、严格监管和资本要求、新的监管限制,或者是为了避免与合作银行直接竞争,不会将其金融产品扩展到覆盖全方位服务的银行业务领域,但他们确实正在颠覆金融服务的某些细分市场,挤压着传统银行的利润和市场份额,影响其品牌价值和对客户的吸引力。

传统银行该如何反制这种威胁? 他们同样应该通过平台思维颠覆自身现有的业务模式,并利用来源广泛的客户数据,以客户为本,帮助客户获取各种定制的行业产品和服务。

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1 金融科技公司:泛指那些把创新型业务模式和科技结合在一起,借此实现、增强和颠覆金融服务的组织机构。根据安永的定义,金融科技公司意指一个行业,不仅包括早期初创企业和新晋市场参与者,还包括初具规模的企业、成熟型企业,甚至非金融服务企业。

2 亚太区发达市场包括澳大利亚、中国香港、日本和新加坡的银行,亚太区新兴市场包括中国大陆、印度、印度尼西亚和马来西亚的银行。调查样本中发达市场和新兴市场的银行资产占比分别为58%和81%。

3 颠覆性商业模式包括平台运营商、金融科技公司、数字银行或向同业发起挑战的银行。这些模式因产品而异——支付:通过钱包完成数字支付;P2P或账户到账户和仅以数字化形式进行的货币兑换;投资:价格较低的数字化经纪服务和机器人投资顾问;个人、信用卡和中小企业贷款:仅以数字化模式运营的P2P市场;抵押贷款:仅以数字化模式发放的机器人抵押贷款、新的信用评分。

资料来源:
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