The better the question. The better the answer. The better the world works. У вас есть вопрос? У нас есть ответ. Решая сложные задачи бизнеса, мы улучшаем мир. У вас є запитання? У нас є відповідь. Вирішуючи складні завдання бізнесу, ми змінюємо світ на краще. Meilleure la question, meilleure la réponse. Pour un monde meilleur. 問題越好。答案越好。商業世界越美好。 问题越好。答案越好。商业世界越美好。

新加坡第一大银行如何推动东南亚的数字创新

  • 问题越好

    • 在各个市场,客户定制服务是否应始终列为银行的首要重点?

星展银行的国际化战略是基于以客户为中心的数字化平台而制定的,并不局限于银行业务,而是更注重客户的生活方式和需求演变。

2016年3月1是星展银行的一个转折时刻,其在新加坡推出创新的全栈式数字银行平台——digibank。在投入试运营的前两周,该应用程序的下载量已超过20万次2

一年内,星展银行将该应用程序推广到两大高增长市场:印度和印度尼西亚(简称“印尼”)。如今,该银行正在为这两个国家的200多万在线用户提供服务,预计2021年用户将增至850万,且这些用户均不曾到访星展银行实体网点。

星展银行是一家拥有3,750亿美元3资产规模的银行,为新加坡80%以上的人口提供服务。Digibank代表了一种以金融科技为主导的战略,以打入新市场、实现有机增长,并在数字主导型经济中向前发展,更深地融入客户的生活方式之中。其旨在管理客户的数字参与度,并围绕客户不断变化的生活需求和方式提供一系列服务。

星展银行在许多市场都将支付和交易支持作为着手点,致力于赢得客户并增加用户粘性。经过一段时间的发展后,digibank将有望提供全套银行业务及更多服务。这正是“Live More, Bank Less(生活随兴,星展随行)”愿景背后的深意。

在此过程中,安永有幸成为星展银行的合作机构,为印尼战略的制定提供咨询意见。

印尼客户争夺战

日益广泛的科技运用显然正在改变印尼消费者的行为。尽管大多数人没有银行账户,但印尼拥有一批精通技术的年轻人。该国拥有超过1.06亿的社交媒体用户,他们每日在社交媒体和电子商务网站上的在线交易支付超过320万次4。虽然大多数消费者仍通过银行转账和货到付款进行支付,但据观察,许多人已在使用或有意使用网上银行。

资本家和企业家想必已注意到该地区的一些大型本土科技独角兽公司,包括Go-Jek、Tokopedia和Traveloka。一些全球大型金融科技企业集团(包括阿里巴巴的蚂蚁金服、腾讯和软银)均对该市场进行了重大投资。本土企业集团(包括金光集团、三林集团和力宝集团)也推出了自己的数字化主张,并围绕自身生态系统建立保护机制。印尼客户争夺战已展开,但步履维艰。

在这竞争异常激烈的环境中,安永与星展银行合力解答以下问题,为其在印尼的发展战略提供信息:

  • 何种商业建议能够解决客户当下主要且迫切的痛点?
  • 何种应用案例能够为digibank提供独特的价值主张,使其脱颖而出?
  • 该主张是否有助于digibank加速赢得客户?
  • 这是否会成为一项在未来具有高战略价值的战术行动?

星展银行深知,如欲在这样的环境中发展业务,在很多情况下,竞争对手无需承受公开资本市场季度报告的压力,其需提出一个令人信服的差异化主张。数字银行解决了客户最常遇到的痛点,包括交易处理不便、缺乏个性化服务以及缺乏情境,这一点也日渐重要。

“提供数字银行服务很快将成为市场的一种常态。我们并不希望止步于提供简易的网上银行业务,而是希望提供一种体验,即银行业务可以无缝式融入印尼精通技术的年轻人群的生活方式之中。” 星展银行个人银行团队数字银行业务负责人Leonardo Koesmanto表示。

  • 答案越好

定义新时代的“银行业务”

为寻求融入客户数字生活的各个方面,星展银行和安永正在增强客户的数字银行体验

整合多渠道交易特性,加强客户粘性

分散零碎的客户体验将透过互操作性提供入市机遇

尽管草根创新的不断加速对于解决社会痛点和提供各种跨部门服务助益良多,但也会导致碎片化程度加深。各平台之间的交互繁冗,未实现无缝式衔接,这带来了破碎的客户体验,导致平台内部出现错误,操作风险增加。试想一下,从Instagram商店中购买、支付和收到商品的过程中兴致渐无?其中存在多个失败之处。星展银行充分意识到这些已有且不断变化的痛点,无缝式客户体验是digibank的核心。

印尼大型本土银行将网上银行作为其服务主张的核心特性。随着印尼消费者的数字化应用日益熟练,其自然会偏好数字化渠道。随着传统金融服务领域之外的竞争日益加剧,除提供优质的互联网和移动体验之外,还需要更多服务。这需要彻底反思当前的金融服务交付模式:

  • 从以产品为中心到以客户为中心
  • 从过程导向到客户体验
  • 从竞争到合作
  • 从传统植入式广告到文意式广告
  • 从低参与度到高参与度

影响客户体验的因素众多,其中许多为无形因素,且受情感或感知的驱使。过去,银行侧重于提供有竞争力的利息和商家折扣。然而,安永研究建议,客户应更加重视便利性和相关性等无形因素。如果银行能让客户每天更多地体会到优质服务,客户将更有可能在生活各个方面将其作为首选银行。星展银行战略正是实现交易型数字银行业务的这样一种绝佳方法。

“如欲在数字银行竞争中取胜,银行必须战略性地管理多渠道,创造无缝式客户体验”, 安永东盟区市场拓展主管刘南顺表示,“综合交易平台确保无论客户的首选设备如何,交易流程仍然可靠。该流程将有助于创造持续良好的客户体验,从而提高客户对平台的忠诚度。”

通过超越银行业务的生态系统构建规模

利用新兴的综合数字生态系统,让客户足不出户地享受服务

随着越来越多的传统企业(例如银行、电信公司等)和新兴企业(例如金融科技公司、共乘平台等)提供数字化服务,各行业之间的界限也愈渐模糊。这一趋势为金融机构提供了大量机遇,以将其服务融入客户的日常生活,包括将线下服务转至线上。

“对于客户而言,银行服务是达到目的的一种手段:购买杂货、发展业务或购买服务。若仅着眼于客户消费的一个环节,银行可能会错失重大价值。随着亚洲的银行客户转向数字化渠道,银行预计也将紧随其后,发展综合数字银行业务能力。”安永全球新兴市场金融科技主管Varun Mittal表示。

考虑到这些趋势,安永专业人士就如何把握客户银行业务和非银行业务中的机遇为星展银行提供建议。“首先是围绕客户生活的50多种不同的零售支付用例。根据宏观经济趋势、用例市场潜力、竞争的存在性、星展银行创建差异化主张的能力等标准,用例数量最终缩减至三个,并作为建议呈现。这一“增长黑客”是基于安永专有用例评分框架而建立的,允许平台客观地评估用例,并选择能够满足其业务目标的用例。”安永交易咨询服务主管Patrick Hanna表示。

“一个围绕客户日常生活的平台是提供额外服务的理想场所。这种特性有助于星展银行丰富与现有客户的关系,同时增加货币化机会。”Patrick Hanna说道

  • 创建的世界更好

更优质的数字银行体验意味着客户生活更加美好

Live More, Bank Less!(生活随兴,星展随行)

星展银行进军印尼和印度市场,带来了令人振奋的数字服务战略方法,在解决主要社会痛点的同时,还提供了无缝式、一体化和个性化的数字体验。在新兴国家,互联网用户人数超过银行客户,该方法可以推动显著增长,同时管理客户获取成本。该平台成功地帮助增强了客户体验,并吸引了新客户。

“一项数字银行业务的成功推出需要了解客户的行为演变以及由此带来的需求变化。银行专注于以客户为中心,即可交付卓越的数字化体验,并在竞争中保持领先地位。”Varun Mittal 说道。

联系我们

EY - Effie Xin

忻怡

安永(中国)企业咨询有限公司
亚太区金融科技与创新首席合伙人
大中华区金融服务咨询主管

+ 86 21 2228 3286 | +86 185 2107 0722
EY - James Lloyd

劳瞻斯

安永企业财务服务有限公司
亚太区金融科技及支付行业合伙人


+852 9666 4747

资料来源:1 星展银行网站;2 星展银行网站;3 星展银行年度报告;4 安永研究