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精准营销:改善各世代客户体验

探索TMT(科技、媒体与电信)消费者的代际差异

我们的研究调查了不同世代消费者在消费TMT产品或服务时客户体验历程各个阶段的行为表现。结果发现,加深对其偏好与痛点的了解,是深化客户契合度、提升客户体验的关键因素。

安永 - 关于本次调查安永 - 客户体验历程的五个阶段

智能互联无处不在

每一代人都有各自鲜明的特点,而我们的调查表明这些差异可以进一步细化。年龄并不会成为追求智能互联的障碍,参与调查的四代人都表示智能手机是每天使用的最多的设备。颠覆与年龄相关的刻板印象的是:最经常交替使用多种设备的是X世代,而婴儿潮一代竟是使用平板电脑最多的一代。

年轻一代对流媒体内容与点播内容的选择比例确实高于其他世代。但这并不意味着没人收看电视,Z世代人中有37%的人现在仍然使用电视,仅小幅低于婴儿潮一代。

Y世代和Z世代更希望能够在未来使用到智能手表,而不是智能电视,这说明年轻世代对新科技的向往程度较高。

通过追踪调查不同世代在客户体验历程各个阶段的行为表现,我们发现每一代人都有非常鲜明的要求,都有各自的甜点和痛点。

服务提供商们通过增进对这一点的了解并提供定制服务,不仅能够增加客户的幸福感,还会提升客户的价值。


安永 - TMT议程中的优先事项

TMT议程中的优先事项
39%
的领先电信企业的首席技术官和首席信息官都将改善客户体验与提高客户满意度视为他们工作中的重中之重。


产品发现

安永 - 产品发现

25%
的Z世代人如果考虑购置新设备首先会去商店,这要高于其他年龄段的受访者。购买新手机时,该分组中仅有14%的人会在和店员毫无沟通的情况下完成购买,该比例在各分组中最低。


购买和支付

安永 - 购买和支付

43%
的消费者仅在亲眼看过后才会购买手机——Z世代人和婴儿潮一代是实体店最有力的支持者。


客户服务和支持

安永 - 客户服务和支持

婴儿潮一代脾气最差,其中有
82%
的人因为呼叫中心长时间无人接听而感到烦躁,而73%的人则是因为不喜欢设在英国海外的呼叫中心。


忠诚度和客户维系

安永 - 忠诚度和客户维系

Y世代更换服务提供商的可能性最大——
47%
的受访者在过去三年中更换过服务提供商,39%的受访者已经以OTT服务取代了现有电视服务提供商。


口碑传播

安永 - 口碑传播

社交媒体是促成口碑传播的重要催化剂,所有受访消费者中,有
29%
表示会在网络上发表关于其服务提供商的言论。

进一步改善客户体验

接下来,TMT企业需要以创造不一样的体验为目标,将本文的发现应用至客户层面并将其转化为行动,以留住目标客户,做到无论客户处于哪个年龄段或有哪些要求,均让客户满意。由于TMT企业的客户群不同,服务多样,且基础设施复杂,使这项任务落实起来可能十分艰巨。然而,随着客户期望的提高以及竞争的加剧,实现上述目标已迫在眉睫。

我们的数字化客户体验团队和专业人士能够协助企业完成这一快速转变。我们帮助客户设计、实施、衡量并持续改善他们向客户提供的体验,协助其保持客户忠诚度和客户满意度,最终使客户成为企业产品和服务的支持者和宣传者。

为实现这一目标不仅仅要进行改变或利用科技,还要重塑客户关系,以客户关系为中心对企业进行重建。这通常意味着由“数字化应用”(例如,在已有渠道中增加应用程序和网站)过渡至“数字化生存”:让数字化的转型力量开启全新的客户互动方式。

改善客户体验不是对未来下注,而是一项能够实现可预见的直接成果及长期利益的投资。

数字化综合客户体验

我们认为,实现和维持卓越客户体验的最佳方式是以数字化为核心整合所有客户触点。只有如此,企业才能实现数字化综合客户体验。

数字化综合客户体验是企业围绕持续为其客户提供卓越体验而调整企业运营所有方面的成果。

我们通过将目的、经验、能力和人员结合在一起,提供一种迭代、持续的转型方法,从而帮助客户实现数字化综合客户体验。

安永能够如何协助贵公司?

我们为客户提供结构化的全程协助,助其持续改善客户体验。首先,我们将多项研究技术 (大数据和调查以及情境询问和客户观察)相结合,以了解消费者行为和动机。之后,我们会帮助客户在公司上下推动创新,而非在企业各业务线闭门开展单独的数字化项目,从而创建持续迭代和改善客户体验的文化。

为此,我们充分利用安永内部全球分享的广泛经验,并召集了TMT领域的客户体验人才,他们具备为客户设计并提供客户契合方案的丰富经验。

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安永 - 罗奕智

罗奕智
大中华区科技、媒体和电信行业主管合伙人
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