EY Banking Survey 2023: Polovina Čechů by kvůli lepším digitálním službám změnila banku

Nový průzkum společnosti EY poukazuje na digitální nároky, které mají Češi na své banky.

Pandemie covid-19 a vzestup fintechu urychlily přechod k digitálnímu bankovnictví. Ruku v ruce  s tím stoupají také nároky klientů na digitální služby. Takřka polovina Čechů by nyní neváhala svou banku vyměnit za jinou, která nabízí lepší digitální řešení. Právě i digitální preference Čechů ve vztahu ke svým bankám zkoumal EY Banking Survey 2023. Jak naznačuje porovnání s výsledky EY Banking Survey 2018, v některých oblastech došlo k výrazným změnám.

Letošní EY Banking Survey se stejně jako v minulosti zaměřil na české banky a zkoumal, co na nich jejich zákazníci nejvíce oceňují a na čem by pro změnu měly banky ještě zapracovat. Průzkum se zabýval například preferencemi klientů v oblastech zákaznického servisu a způsobů komunikace s bankou, dále jejich platebními návyky nebo investičním chováním.

Spokojenost klientů s dostupností bank klesá

V roce 2018 považovalo svou banku za snadno dostupnou (ať už na pobočce, on-line, nebo přes telefon) 78 % Čechů. Dnes považuje svou banku za snadno dostupnou pouze 59 % respondentů, a to navzdory tomu, že se možnosti komunikace obecně rozšiřují a komunikační kanály se zlepšují. Tento paradox lze přičíst několika faktorům.

Prvním faktorem je zvyšující se očekávání zákazníků, kteří pod vlivem technologického pokroku očekávají rychlejší reakci na své požadavky, jednodušší obsluhu nebo personalizovanější přístup než dříve. To potvrzuje fakt, že jen 34 % Čechů je aktuálně spokojeno s tím, jak rychle jejich banka reaguje,  což představuje pokles oproti 38 % v roce 2018. Navíc jen 27 % dotázaných si myslí, že jejich banka rozumí jejich potřebám, což je oproti roku 2018 pokles dokonce o 12 %.

Druhým důvodem je to, že před pandemií byli klienti zvyklí častěji řešit své potřeby na pobočkách. Teprve během lockdownu, když se museli spoléhat na digitální komunikaci či na kontakt prostednictvím call center, vyšlo najevo, že jsou tyto způsoby komunikace těžkopádné a nefungují tak, jak by si zákazníci představovali.

Posledním faktorem může být také jakési přehlížení skupiny zákazníků, kterým digitální kanály nevyhovují, protože obecně preferují osobní kontakt. Například pro 15 % respondentů průzkumu je návštěva pobočky stále ještě nejčastějším způsobem komunikace s jejich bankou. Lze tak předpokládat, že právě pro tuto skupinu lidí budou kamenné pobočky hrát důležitou roli i do budoucna.

Osobně se řeší už jen složitější produkty

Způsob komunikace zákazníků s bankou se mění. Díky digitálním kanálům mohou nyní klienti snadno a pohodlně provádět transakce, ale i sjednávat nové produkty od úvěrů, přes pojištění až po investice, aniž by se museli dostavit na pobočku. Zároveň si svůj preferovaný způsob komunikace mohou vybrat dle libosti. Pro 79 % Čechů je právě možnost měnit způsob komunikace s bankou tak, jak potřebují, velmi důležitá. Pro porovnání, v roce 2018 to bylo důležité jen pro 52 % respondentů.

Polovina respondentů dále uvedla, že dnes využívá mobilní bankovnictví častěji než před 12 měsíci. U internetového bankovnictví je to 37 % respondentů. Celkově lze tedy vidět, že Češi využívají mobilní bankovnictví v mnohem větší míře – v roce 2018 jej využívalo pouze 50 % respondentů, zatímco v roce 2023 je to již 88 %.

S rostoucí popularitou mobilního a internetového bankovnictví souvisí i pokles zájmu o osobní kontakt s bankou nebo o využívání služeb call center – 39 % respondentů dnes využívá pobočky méně než před 12 měsíci a 35 % využívá méně call centra.

Pobočky však mají na trhu stále své místo. Klienti totiž preferují osobní kontakt ve chvílích, kdy řeší složitější transakce nebo důležitá životní rozhodnutí. Až 73 % respondentů uvádí, že jim vyhovuje vyhledávání produktů a provádění transakcí on-line, ale v případě potřeby rady dávají přednost osobnímu nebo telefonickému hovoru s bankéřem. V roce 2018 toto uvádělo 56 % dotázaných. Nižší ochota sjednávat je on-line převažuje u těch produktů, které mají komplexnější sjednávací proces, jako je například hypoteční úvěr nebo leasing.

Pobočky vs. digitální kiosky

Již dnes navštěvuje polovina lidí bankovní pobočku méně než jednou za rok. Je tedy nasnadě, aby se role pobočky postupně změnila z místa, kde jsou poskytovány běžné úkony, na místo, kde jsou zprostředkovávány  personalizované poradenské služby a řešení šitá klientovi na míru.

Prostředkem této změny můžou být tzv. digitální kiosky, tedy jakási chytrá zařízení (například tablety), která by klientům pomohla nejen se všemi běžnými operacemi, jako je například přístup k základním bankovním službám, ale umožnila by také sjednávání produktů, podepisování dokumentů či ověřování identity. Šlo by o jakýsi mezistupeň mezi on-line službami a klasickou pobočkou, jehož zavedení by pracovníkům bank umožnilo věnovat více času činnostem s vyšší přidanou hodnotou, jako je individuální poradenství, finanční plánování a celkové finanční zdraví klientů.

Investicí do digitálních kiosků mohou banky nejen zlepšit svou zákaznickou zkušenost, ale také snížit své provozní náklady a zefektivnit poskytování služeb. Otázkou v tuhle chvíli samozřejmě zůstává, nakolik budou zákazníci kioskům v budoucnu důvěřovat.

Lidé kiosek obecně považují za důvěryhodný a rádi by jej využili/vyzkoušeli napříč všemi finančními operacemi.

Češi by kvůli lepším digitálním službám neváhali změnit banku

Svět se stále více zaměřuje na okamžité uspokojení a pohodlí. Zákazníci proto očekávají velkou míru jednoduchosti, transparentnosti a rychlosti i při využívání bankovních služeb. Je-li dnes možné si přes internet zařídit téměř cokoliv, očekávají zákazníci vysoký standard on-line služeb i od svých bank.

Mnohé tradiční finanční instituce ovšem tato očekávání nedokážou naplnit, což může vést ke ztrátě jejich stávajících i potenciálních klientů ve prospěch konkurence. Celých 48 % Čechů by neváhalo změnit poskytovatele finančních služeb za takového, který nabízí lepší digitální služby. Každý čtvrtý Čech by navíc kvůli snadnému založení účtu dal přednost on-line finanční instituci před institucí tradiční, 18 % by ji pak volilo kvůli lepším on-line službám a funkcím.

Optimalizovaná zákaznická cesta vede k vyšším výnosům

Správně optimalizovaná zákaznická cesta, tedy souhrn interakcí klienta se značkou před, během a po nákupu, může vést k posilování spokojenosti a loajality. Zároveň může podpořit dlouhodobý růst banky samotné. Banky s vysokou kvalitou zákaznické zkušenosti totiž dlouhodobě vykazují vyšší růst výnosů a nižší náklady než banky s kvalitou nižší (zdroj: EY Global Consumer Banking Survey 2021).

Ačkoliv je tato spojitost poměrně zřejmá, jen 35 % bankovních COOs se domnívá, že se u nich zákazníkovi dostane konzistentní kvality péče ve všech momentech jeho zákaznické cesty (zdroj: průzkum COO Banking Survey 2023).

Důležitá je také udržitelnost

Nabídka bankovních produktů a nástrojů s tématikou ESG může rovněž účinně odlišit jednu banku od druhé. Může zvýšit loajalitu stávajících zákazníků, ale hlavně oslovit nové, kteří preferují etické a udržitelné investice a oceňují finanční transparentnost a odpovědnost.

Celá polovina respondentů považuje za důležité, aby měla banka pozitivní vliv na životní prostředí a společnost. Banky mohou těmto klientským nárokům vyjít vstříc např. rozšířením svých služeb o individuální pohled na uhlíkovou stopu svých klientů, na míru šitými kompenzačními opatřeními nebo nabídkou zelených produktů, kterým dává 27 % Čechů přednost před těmi tradičními.

Závěry

Pro budování důvěry a loajality zákazníků je klíčová zákaznická zkušenost a kvalita poskytovaných digitálních služeb. Konkrétně se jedná o jednoduchý a rychlý onboarding, personalizovanou nabídku produktů a služeb, konzistentní a plynulou komunikaci napříč různými kanály nebo o uživatelsky přívětivé rozhraní nabízených aplikací a řešení. Příchod nových trendů a inovativních produktů narušuje tradiční bankovnictví a vede banky k přehodnocení stávajících postupů a způsobů přemýšlení.

I když jsou digitální kanály čím dál oblíbenější, tradiční způsoby komunikace, jako je návštěva pobočky nebo telefonický rozhovor s bankéřem, mají stále své místo, a to zejména při složitých transakcích a důležitých finančních rozhodnutích. Banky, které dokážou uspokojovat vyvíjející se potřeby svých zákazníků a zároveň poskytovat služby na vysoké úrovni napříč všemi komunikačními kanály, budou v budoucnu prosperovat. Tomu napomůže i využití datové analytiky a moderních technologických nástrojů, které bankám umožňují lépe porozumět svým klientům a personalizovat jim svou nabídku na míru. Díky tomu mohou banky se zákazníky budovat silné vztahy a tím podporovat svůj dlouhodobý růst.

Poskytování vynikající zákaznické zkušenosti by nemělo být okrajovou záležitostí, ale naopak nutností. Právě upřednostněním spokojenosti a loajality svých klientů se totiž banky mohou na přeplněném trhu odlišit od konkurence a dosáhnout dlouhodobého úspěchu.

O průzkumu

Průzkum Banking Survey 2023 pro EY realizovala nezávislá výzkumná agentura Ipsos. Kvantitativní sběr dat proběhl v únoru 2023, a to jako on-line dotazníkové šetření na 1000 respondentech z ČR a 500 respondentech z SK ve věku 18–65 let v kvótním výběru podle pohlaví, věku a kraje.