5 min. čtení 4. února 2020
Rok 2019 pro evropské pojišťovny

Rok 2019 pro evropské pojišťovny

Autor Karel Svoboda

EY Česká republika, Associate Partner týmu pojišťovnictví

Karel vede tým pojišťovnictví a zaměřuje se na oblasti inovací v pojišťovnictví, pojistně-matematických výpočtů a modelování, regulace, IFRS 17 a jeho vlivu na pojišťovny v regionu střední Evropy.

5 min. čtení 4. února 2020

Přetrvávající pomalý růst ekonomik, zejména ve srovnání s USA a trhy rozvíjejících se ekonomik, podvazoval růst pojišťovnictví v Evropě. 

Po mírně pozitivním výsledku v roce 2017 došlo v minulém roce opět ke snížení tempa růstu, byť ta se v jednotlivých evropských zemích podstatně lišila. Brexit, demografické změny a pokračující cenová konkurence, zejména v neživotním pojištění také přispěly ke zmíněnému poklesu.

Proto i v roce 2019 zůstane růst pojišťovnictví slabý a pojišťovny se budou muset věnovat tomu, jak: 

  • dosáhnout na více potenciálních zákazníků využitím digitálních kanálů,
  • zaměřit se na specifické oblasti, např. cyber-risk a pojištění zdravotních rizik,
  • přinést výsledky v pokračující transformaci odvětví, zejména ve vztahu k zákazníkům a komunikaci s nimi.

Samostatnou kapitolou je pak spolupráce se třetími stranami, zejména insure-tech společnostmi. I když evropské investice do insur-techs zaostávají za těmi severoamerickými, v posledních třech letech se každoročně zdvojnásobují. Dosavadní důraz byl na oblast telematiky a internetu věcí (IoT). Přes nárůst investic do insure-techs se evropské pojišťovny musí poohlédnout i v jiných regionech po inovacích, které naplňují i potřeby evropských trhů a mohou být importovány.

Životní pojišťovny

Slabý růst zaznamenaly v posledních pěti letech, především kvůli nízkým úrokovým sazbám a komplexním produktům. Nicméně zisková marže se zvýšila z 21 % na 30 % pro TOP50 pojišťoven. V tomto prostředí by se životní pojišťovny měly soustředit na:

  • rozšíření value proposition o nově požadované služby,
  • najít partnery pro oblast inovací,
  • začlenit regulatorní a compliance požadavky do prováděných strategických změn,
  • upravit či nahradit IT systémy tak, aby podporovaly inovace v digitálním prostředí.

V celé Evropě, stejně jako i na ostatních trzích, se mění chování zákazníků a rostou jejich očekávání. Zároveň dopad Solvency2 a dalších regulací významně ztěžuje nabídku dlouhodobých produktů s garancí výnosu, neboť tyto akcionářům nepřinášejí očekávaný výnos. Evropské pojišťovny na tuto situaci reagují posunem produktové nabídky k rizikovým produktům a investičnímu životnímu pojištění. V delším časovém období musí pojišťovny přijít s novými produkty, které budou umět nabídnout s nižšími náklady. Také se musí zaměřit na snadnou interakci s klientem v rámci různých kanálů (a přechodů mezi nimi) a povznést kontakt s ním na úroveň, na kterou jsou zvyklí z jiných služeb.

Evropské pojišťovny byly a nadále jsou pomalé v transformaci svého businessu za pomoci moderních technologií (technology-enabled transformation). Měly by zvážit partnerství s třetími stranami, zejména v oblasti inovací a distribuce. Dobrou zprávou pro ně je to, že zákazníci stále preferují zavedené značky, takže ty pojišťovny, které do svého obchodního modelu začlení moderní způsoby prodeje a obsluhy klientů, mohou z této percepce těžit.

V oblasti regulatorních a compliance požadavků pojišťovny hledají způsob, jak se vypořádat nejen se současnými, ale i potenciálními budoucími nároky. Po dvou desetiletích regulatorních změn již většina pojišťoven akceptovala fakt, že krátkodobá řešení a minimální compliance nejsou efektivní a na místě je strategičtější přístup. Takové vnímání situace je zejména důležité nyní, kdy za dveřmi jsou rozsáhlé regulace jako IFRS17, ICS (mezinárodní standard pro kapitálové požadavky), stejně jako např. GDPR, které, byť implementováno, stále vyžaduje pozornost. Pro minimalizaci nákladů na regulatorní compliance a pro vygenerování hodnoty pro business je klíčová eliminace tunelového vidění. IFRS17 má jistě značné dopady i mimo oblast účetního systému, podobně by pak na GDPR nemělo být nahlíženo pouze jako na datový projekt. Některé pojišťovny již přistoupily k implementaci IFRS17 způsobem, který znatelně přesahuje minimalistické vyhovění požadavkům regulace a který jim přinese strategickou hodnotu v delším časovém období.

Další změny přinese evoluce v digitálním světě. Pro regulatorní instituce bude rychlost změn v digitálním světě nepochybně výzvou, stejně jako jejich limitované rozpočty. Může snadno dojít k situaci, kdy regulátoři nebudou schopni definovat požadavky a pravidla se stejnou rychlostí, s jakou bude docházet k inovacím. Existuje zde tedy riziko, že regulátoři jednoduše zakážou ty technologie, kterým sami nerozumí. Může tedy nastat situace, kdy se pojišťovny rozhodnout pozdržet inovace v těch oblastech, o kterých se domnívají, že je regulátoři upraví s určitým časovým odstupem.

Evropské pojišťovny jistě musí zrychlit svoji digitální evoluci, musí se však vyvinout zejména v těch oblastech, které jsou oceňovány zákazníky. Mnoho velkých pojišťoven stále ještě provozuje své back-officy a podpůrné činnosti tradičním způsobem a jsou na samém počátku cesty k digitální pojišťovně. Jsou sice odhodlány přemístit své dosavadní produkty a interakci se zákazníkem na digitální platformu, nicméně některé z nich již poznaly, že některé „staré“ produkty na takové platformy přesunout nejde. Mezi pojišťovnami panuje konsensus ohledně potřeby přesunu k větší digitalizaci, nicméně některé otázky ohledně cílů, kterých tím má být dosaženo, zůstávají. Co přesně pojišťovny a jejich zákazníci digitalizací získají? A které typy interakcí je třeba zcela nahradit digitálními?

I z těchto důvodů jsou některé pojišťovny opatrnější a vyhodnocují si pro a proti rychlé digitalizace. Aby digitalizací prošly úspěšně, pojišťovny potřebují:

  • určit správný mix systémů a technologií k naplnění strategických cílů,
  • využít v mnohem větší míře automatizaci (RPA), strojové učení a umělou inteligenci k určení zákaznických potřeb, vytvoření nových produktů i nových obchodních modelů.

V tomto čase změn je třeba, aby životní pojišťovny udržely na zřeteli strategické směřování a také učinily praktické krok:

  • provést holistickou analýzu celého hodnotového řetězce, určit nejvhodnější business mix, definovat, co je klíčovou nabídkou, stanovit, kde investovat a co je lepší outsourcovat,
  • provést analýzu nákladů a zisků pro rozhodnutí, které části nových operací (v digitálním světě) postavit na zelené louce a kde jsou smysluplnější postupné kroky,
  • vyhodnotit, jak se regulatorní změny dotknou základního provozu a pokusit se nahlédnout za oponu minimalistické compliance pro nové obchodní příležitosti,
  • provést audit současných IT systémů a vypracovat plán postupných kroků pro přechod k agilním platformám v cloudu.
Neživotní pojišťovny

I neživotní pojištění v minulých pěti letech prošlo obdobím slabého růstu. Priority pro neživotní pojišťovny jsou:

  • přizpůsobit se rostoucím očekáváním klientů,
  • zlepšit nákladovou efektivitu pro dosažení lepšího ROE,
  • zapojit inovativní přístupy jako big data, RPA a AI do běžného provozu.

Zákazníci vyžadují čím dál tím více digitálních služeb. Digitalizace nemá být cílem sama o sobě. Uspokojení potřeb zákazníka nastavením správného digitálního mixu však ano.

Zapojení robotů, AI, blockchainu, využití dat z chytrých telefonů a nositelné elektroniky (wearables). Tyto technologie nejenže jsou kritické pro uspokojení rostoucích potřeb zákazníků, ale také změní způsob práce a nově definují, které lidi a s jakými schopnostmi budou pojišťovny potřebovat.

Jednou z velkých výzev zejména neživotních pojišťoven je to, že zatímco ony touží po vztahu se zákazníkem, tak zákazníci nestojí o pravidelný kontakt s pojišťovnou. Vzhledem k tomu, že tento vztah je v pojišťovnictví značně odlišný od ostatních služeb, pojišťovny se musí soustředit na vylepšení interakcí se zákazníky. A to tím, že se soustředí jednak na to, co zákazníci opravdu chtějí a též na to, co jim v dosavadním přístupu a službách vadí. Ne však na to, co si pojišťovny myslí, že by zákazníci měli chtít.

Vítězné pojišťovny zítřka zařadí rozhodování na základě dostupných dat a analytické myšlení do každého aspektu svého podnikání – od získávání klientů přes stanovení cen, úpis rizika, zákaznické služby až po likvidaci pojistných událostí. Big data a na ně navázané analytické nástroje jsou na nezadržitelném vzestupu. I přes opatrný přístup EU k využití osobních dat (viz GDPR) jsou zákazníci ochotni sdílet svá data, pokud jim to přináší hodnotu.

Souhrn

Zatímco jiná odvětví již činí významné kroky tímto směrem, pojišťovny je činí jen obtížně. Jednou z klíčových příčin je nedostatek lidí se správnými znalostmi a dovednostmi, zejména pro práci s daty, analýzami a pokročilými technologiemi. Poptávka po zaměstnancích s těmito dovednostmi je vysoká na celém pracovním trhu a oni většinou nepovažují pojišťovny za zaměstnavatele první (ani druhé) volby. Pojišťovny musí komunikovat a jasně demonstrovat, že jsou oddány inovaci a digitalizaci, jinak jejich aspirace stát se inovativními zůstane pouhým přáním.

O tomto článku

Autor Karel Svoboda

EY Česká republika, Associate Partner týmu pojišťovnictví

Karel vede tým pojišťovnictví a zaměřuje se na oblasti inovací v pojišťovnictví, pojistně-matematických výpočtů a modelování, regulace, IFRS 17 a jeho vlivu na pojišťovny v regionu střední Evropy.