EY Retail Barometer: Firmy plánují zlepšovat zákaznickou zkušenost. Úspěch bude měřen schopností rychle implementovat inovativní řešení.

  • Share

Společnosti pociťují zejména akutní nedostatek klíčových zaměstnanců a obávají se změn souvisejících s digitalizací
Zdroj budoucího růstu spatřují v mladší generaci a přizpůsobení prodejních kanálů a portfolia jejich potřebám
Zlepšování zákaznické zkušenosti na retailovém trhu bude hlavním cílem investic

    Praha, 9. října 2018Firmy čelí změnám v chování zákazníků a pro přežití se budou muset vypořádat s digitální transformací. Průzkum EY Retail Barometer 2018 ukazuje, že společnosti plánují svou největší konkurenční výhodu stavět na nadstandardní zákaznické zkušenosti, která se může stát alternativou nízké ceně.

    Největší obavy mají společnosti z akutního nedostatku zaměstnanců (65 %), kteří disponují klíčovými dovednostmi. „S nedostatkem kvalifikované pracovní síly se firmy potýkají posledních pár let. V poslední době tento fakt způsobuje kritické problémy, ohrožuje samotný provoz a schopnost úspěšně realizovat strategické projekty zaručující budoucí růst. Otázkou je, jaký vliv bude mít případná změna v ekonomickém cyklu, kterou firmy již začínají vyhlížet,“ uvádí Petr Knap, vedoucí partner podnikového poradenství ve společnosti EY.

    Ve velké míře společnosti rovněž pociťují změny v chování zákazníků (35 %) a rychlost technologických změn (20 %). Digitalizaci a její následky v podobě nových konkurentů vstupujících na trh a implementace nových technologií vnímají firmy jako další z ekonomických hrozeb. „Jak se vyvíjejí potřeby a chování kupujících, musí se vyvíjet i přístup k nim. Na nové požadavky nelze reagovat prostřednictvím starých nástrojů. Firmy musí hledat relevantní způsoby, jak se zákazníkem komunikovat, co mu nabídnout a jak zvýšit jeho loajalitu,“ dodává Ondřej Žák, Associate Partner ve společnosti EY.

    Společnosti pociťují dvojí tlak na marži, jejíž udržení bude záviset na úspěšné realizaci digitální transformace. Napětí roste na straně příjmů i nákladů, kdy se k rostoucím mzdám a nedostatku zaměstnanců  přidávají i aktivity stávající a nové konkurence. V tomto ohledu se společnosti působící na českém trhu potýkají se stejnými problémy jako společnosti na globální úrovni.

    Graf č. 1: Největší vnímané hrozby pro odvětví

    EY Retail Barometer G1 
    Zdroj: EY Retail Barometer 2018

    Zákaznická zkušenost jako alternativa za nízké ceny

    Více než polovina firem (53 %) vidí jako největší konkurenční výhodu budoucnosti nadstandardní zákaznickou zkušenost. Soustředí se také na nabídku unikátního produktu (26 %) na úkor nízké ceny (jen 5 %). „Snahy firem konkurovat nadstandartní zákaznickou zkušeností a inovativními produkty namísto snižování ceny vnímáme velmi pozitivně jako reálný náznak snahy o ukončení slevové spirály. Zákaznickou zkušenost zlepšuje například dostupnost zboží, pohodlí při jeho doručování a případném vrácení, orientace v místě prodeje či rychlosti obsluhy,“ říká Tomáš Molnár, manažer ve společnosti EY.

    Společnosti plánují investovat nemalé částky do různých projektů, především těch souvisejících se zlepšováním zákaznické zkušenosti. „Finančně lze podpořit spoustu aktivit a firmy musí upřednostnit ty, jež reflektují potřeby zákazníka, které se neustále vyvíjejí a mění. Tím si společnosti udrží relevantnost mezi zákazníky všech generací,“ uvádí Tomáš Molnár.

    Z průzkumu zároveň vyplývá, že projekty zaměřené na budování nových dovedností (například optimalizace portfolia, cenotvorby, nebo nástrojů personalizované komunikace) jsou často implementovány ještě před hlubším pochopením zákazníka. To může představovat riziko při oslovování mladší generací.

    „Dalším faktorem úspěchu bude nabídka relevantního, resp. unikátního produktu/služby/řešení ušitého zákazníkovi na tělo. Trend plošných akcí a marketingových kampaní bude nahrazen sofistikovanějšími modely komunikace založenými na dokonalé znalosti zákazníka,“ dodává Ondřej Žák.

    Graf č. 2.: Nejdůležitější konkurenční výhoda

    EY Retail Barometer G2 
    Zdroj: EY Retail Barometer 2018

    Mladší generace jako hlavní zdroj růstu

    Mimo zlepšení zákaznické zkušenosti budou investice směřovat do inovace produktů a marketingové komunikace. Tři čtvrtiny firem staví své růstové plány na získávání nových zákazníků, které budou tvořit především mileniálové a generace X. „Společnosti se však musí naučit komunikovat skrze kanály, které zákazník preferuje a způsobem, který je relevantní. Například nejmladší generace nejvíce vyžaduje digitální formy komunikace a mají výrazně vyšší afinitu k značkám odpovídající jejím hodnotám,“ uzavírá Tomáš Molnár.

    Graf č. 3.: Investiční priority

    G3 

    Zdroj: EY Retail Barometer 2018

     

    O průzkumu

    Průzkum mezi retailovými společnostmi EY Retail Barometer provedla poradenská společnost EY v září 2018 za účelem zmapovat aktuální trendy v přístupu firem vůči zákazníkům a zjistit plánované investice do zvyšování zákaznické zkušenosti. Výsledky demonstrují zejména preference v alokaci investic do zlepšení služeb zákazníkům a plány v oblasti růstu firem.

    O EY

    EY je předním celosvětovým poskytovatelem odborných poradenských služeb v oblasti auditu, daní, transakčního
    a podnikového poradenství. Znalost problematiky a kvalita služeb, které poskytujeme, přispívají k posilování důvěry
    v kapitálové trhy i v ekonomiky celého světa. Výjimečný lidský a odborný potenciál nám umožňuje hrát významnou roli při vytváření lepšího prostředí pro naše zaměstnance, klienty i pro širší společnost.

    Název EY zahrnuje celosvětovou organizaci a může zahrnovat jednu či více členských firem Ernst & Young Global Limited, z nichž každá je samostatnou právnickou osobou. Ernst & Young Global Limited, britská společnost s ručením omezeným garancí, služby klientům neposkytuje. Pro podrobnější informace o naší organizaci navštivte prosím naše webové stránky www.ey.cz

    EY Česká republika

    Twitter
    Facebook
    LinkedIn
    YouTube
    Instagram