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EY Global Consumer Banking Survey 2016

Alle zwei Jahre veröffentlicht EY den Global Consumer Banking Survey – eine Studie, die den Fokus auf das Retail Banking legt. Wir untersuchen dabei die Einstellung und Ansicht von Bankkunden zu den wichtigsten und aktuellen Themen der Bankenbranche.

Ziel unserer Umfrage ist es, wichtige Einsichten in das Kundenverhalten zu gewinnen, damit Banken wissen, wie sie trotz der sich verändernden Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse den Stellenwert bei ihren Kunden verbessern können. Von den Umfrageergebnissen lässt sich auch ableiten, wie die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden können.

Wir haben die folgenden Grundpfeiler der neuen digitalen Welt untersucht:

Ein Fokus der Befragung liegt auf der sog. „Bankrelevanz“. Diese stellt dar, wie Kunden heute Banken als Finanzdienstleister ihrer Wahl im Vergleich zu neuen Wettbewerbern wie z.B. FinTechs einschätzen. Wir haben dazu den „Bank Relevance Index“ (BRI) entwickelt, der die Bedeutung etablierter Banken für Kunden misst. Für Deutschland liegt der Index beispielsweise bei 81 Prozent im Vergleich zum globalen Durchschnitt von 75 Prozent.

Der BRI misst eine Reihe aktueller und künftiger Einstellungen und Verhaltensweisen und setzt sich aus folgenden Fragen zusammen:

  • Für wie relevant halten Kunden Banken in verschiedenen Ländern?
  • Welche vier essentiellen Faktoren müssen Banken kennen und steuern, um den Trend der schwindenden Bankenrelevanz umzukehren?
  • Wie trägt der Aufstieg von Fintech zur schwindenden Relevanz bei?
  • Wie bedroht sind unterschiedliche Bankenprodukte?
  • Was können Banken tun, um ihre Relevanz für die Geldgeschäfte ihrer Kunden neu zu beleben?

Die Resultate unserer Studie veranschaulichen die Auswirkungen neuer Wettbewerber und Finanzdienstleistungen, die nachlassende Bindung der Kunden an ihre Banken und das zunehmende Interesse an Alternativen zu Banken.

Außerdem verdeutlichen sie, wie

  • anfällig traditionelle Banken für den Verlust von Kunden an neuartige Anbieter sind.
  • vier wesentliche Variablen über die Bankenrelevanz entscheiden.
  • Verbraucher Banken neu definieren.

Für unsere Studie haben wir 55.000 Bankkunden aus 32 Ländern interviewt. Die Befragungen fanden zwischen Januar und April 2016 statt.

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