Warum fängt die beste Digitalstrategie beim Menschen an?

Von

Janet Balis

EY Global Media & Entertainment Advisory Services Leader

Transformation leader in media and marketing. Innovator. Digital native. Change agent. Passionate advocate for women and gender parity. Influencer. Mother.

5 Minuten Lesezeit 10 Oktober 2017

Um digitale Unternehmensstrategien effektiv umzusetzen, müssen wir den Fokus auf die Menschen legen. 

Ideen bringen uns voran, wenn es darum geht, Technologien zu unserem Vorteil nutzen. Unser Urteilsvermögen und unsere Kreativität befähigt uns, Innovationen zu schaffen, durch die wir mehr Zeit für das haben, was uns wirklich wichtig ist. Weil wir Menschen uns gut anpassen können, finden wir uns in der digitalen Welt mit all ihren unbegrenzten Möglichkeiten – sowohl den Chancen als auch den Risiken – zurecht.

Deshalb sollten wir nicht nur die neuen Technologien oder Daten zum Herzstück der Transformation machen. Es ist weitaus sinnvoller, den Menschen als Schlüssel für ein erfolgreiches Gelingen der Transformation zu sehen. Die Wortwahl „Mensch“ ist eine bewusste. Wir müssen uns selbst erlauben, den Fokus auf die Individuen und Gruppen zu legen, die Teil unserer Unternehmensentwicklung sind. Der Begriff „Mensch“ lässt uns innehalten und hinterfragen, wie wir Empathie zeigen und persönlich interagieren können. Im Gegensatz dazu sind Bezeichnungen wie „Publikum“, „Leute“, „Verbraucher“ oder „Nutzer“ oft so abstrakt und unpersönlich, dass kaum eine emotionale Verbindung entsteht. Um digitale Unternehmensstrategien effektiv umzusetzen, müssen wir den Fokus auf den Menschen legen.

Der Mensch

Wir transformieren Industrien, um digitale Technologien fest in unserer Unternehmensstrategie zu verankern. Dabei lohnt es sich, von Erlebnissen zu sprechen, die Unternehmen den Menschen bieten. Wenn wir statt von Transaktionen von Erlebnissen sprechen, werden Produkte, Dienstleistungen und die Art und Weise, wie diese mit Menschen interagieren, in einen neuen Zusammenhang gebracht. In diesem Kontext gibt es drei wichtige Kategorien von Menschen, denen wir durch digitale Technologien neue Erlebnisse bieten.

  • Die Mitarbeiter: Unternehmen beschäftigen Menschen. Sie werden durch den Sinn ihrer Arbeit inspiriert und sind motiviert, in ihren Unternehmen Werte zu schaffen. Die Mitarbeiter haben in ihrem Job zunehmend neue Erwartungen an Technologien, getrieben durch Innovationen, die sie aus dem Privatleben kennen. Im Unternehmen können digitale Technologien die Mitarbeiter überraschen und begeistern, indem sie Aufgaben, die einfach sein sollten, auch tatsächlich einfacher machen. Zum Beispiel dank intuitiverer Schnittstellen oder schnellen Reaktionszeiten und Feedback in Echtzeit. Die vernetzte Arbeitswelt stellt tiefere, aber auch neue Verbindungen her.
  • Die Kunden: Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden – sowohl mit Geschäfts- als auch mit Privatkunden. Die Kommunikation führt Angebot und Nachfrage zusammen und verkauft Produkte sowie Dienstleistungen. Kunden wünschen sich zunehmend Erlebnisse, bei denen auch digitale Technologien eine Rolle spielen – angefangen beim digitalen Erleben und Entdecken eines Produkts über die Lieferung bis hin zur Kommunikation mit dem Hersteller oder Dienstleister. Digitale Technologien versprechen dabei neue Möglichkeiten der Interaktion mit den Kunden. Das sind zielgerichtete Marketingmaßnahmen, die persönlich relevant sind, reibungslose Transaktionen oder tiefer gehende Beziehungen, die die Wünsche und die Bedürfnisse der Kunden vorausahnen lassen.
  • Die Partner: Unternehmen befinden sich in einem Ökosystem mit Partnerunternehmen und deren Mitarbeitern. Sie erkennen zunehmend, dass eine enge Zusammenarbeit mit Partnern, Lieferanten, anderen Industrieunternehmen und sogar Wettbewerbern großes Potenzial birgt. In einer Zeit, in der viele Branchen Disruptionen erleben und sich wandeln, ermöglichen digitale Technologien eine stärkere branchenübergreifende Kooperation und bessere Arbeitsabläufe. In Wertschöpfungspartnerschaften können neue Werte geschaffen werden – angefangen bei der Lieferkette bis hin zur Schaffung von Branchenstandards.

Digitale Erlebnisse ziehen sich wie ein roter Faden durch die Interaktion von Unternehmen mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern: Sie stellen den Menschen in den Mittelpunkt. So können wir die Bindung zum Unternehmen, zum Produkt oder zur Dienstleistung erhöhen und neue Werte schaffen.

Digitalisierung ganzheitlich betrachten

Wenn wir begreifen, wie die digitalen Technologien Menschen bereichern, müssen wir in dem Zuge auch begreifen, was sie dem Unternehmen bringen. Bei der Digitalisierung handelt sich nicht um irgendeine separate Funktion im Unternehmen; wir sollten sie besser als Teil eines großen Ganzen sehen und bei allen Unternehmensfragen mitdenken. Erlebnisse, die wir durch digitale Technologien schaffen, sollten zu neuen Möglichkeiten fürs Geschäft führen.

Dabei sollten wir Digitalisierung nicht als Bedrohung, sondern als Chance begreifen, neue Schnittstellen, Möglichkeiten und Verbindungen zu schaffen, um die Wünsche der Menschen besser zu erfüllen.

  • Schnittstellen: Innovationen bringen rasch neue Schnittstellen hervor, die Erlebnisse aufwerten. Neue Funktionen wie Stimmerkennung und natürliche Sprachverarbeitung lösen das Tippen von Text und das Abhaken von Kästchen ab. Durch die Gesichtserkennung können wir uns auf privaten Geräten reibungslos authentifizieren. Zudem ermöglichen Virtual und Augmented Reality eine völlig neue Form der Interaktion.
  • Technologische Enabler: Was wir Menschen erleben, unterstützen zunehmend mehr und mehr Technologien. Sie helfen, Prozesse neu zu gestalten. Intelligente Prozessautomatisierung verändert, wie Menschen, Maschinen und Technologien zusammenarbeiten. Dabei ist das Ziel nicht etwa, den Menschen zu ersetzen, sondern zu bereichern und seine Aktivitäten zu erleichtern. Das Spektrum der intelligenten Automatisierung reicht von optimierten manuellen Prozessen und Selbstbedienungsmodellen über automatisierte Entscheidungen bis hin zu künstlicher Intelligenz für kognitive Automatisierungsprozesse.
  • Verbindungen: Bei digitalen Technologien geht es per Definition um die Verbindungen zwischen Menschen, Daten und den Erlebnissen, die sie schaffen. Unternehmen können durch digitale Technologien Bindungen aufbauen und dadurch neue Werte generieren. Eine neue Generation von Unternehmensplattformen, Datenanalysen und Cloud-Lösungen ermöglicht es uns Menschen, Dinge miteinander zu verbinden, die zuvor nicht verbunden werden konnten. Ein Beispiel ist die physisch-digitale Kluft. Das Ziel hierbei ist, Erkenntnisse zu gewinnen und idealerweise schneller zu handeln als je zuvor. Die Technologieplattformen stellen dabei nicht die größte Herausforderung dar. Innovationen müssen an die Menschen und Arbeitsabläufe im Unternehmen angepasst werden, damit diese neuen Verbindungen auch tatsächlich für Mehrwert sorgen können.
  • Verantwortung: Durch digitale Innovationen entsteht auch eine neue Verantwortung gegenüber Verbrauchern und Unternehmen. Schnelllebigere Daten und Technologien müssen Sicherheitsbestimmungen einhalten und dürfen das Vertrauen nicht zerstören. Cybersecurity ist nicht mehr länger übertriebener Luxus, sondern eine Notwendigkeit für eine schnellere, aber sichere Vorgehensweise. Blockchain ist eine weitere, sich schnell entwickelnde digitale Technologielösung, um Transaktionen und Datenaustausch abzusichern. Die Technologie schafft neue Möglichkeiten, verantwortlich ist und bleibt jedoch der Mensch.

Ein fundamentaler Wandel

Um Veränderungen anzustoßen, müssen digitale Strategien den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Hierbei sind fünf Elemente zu beachten: Strategie, Innovation, Erlebnis, Automatisierung und Vertrauen. Wenn wir den Fokus auf diese fünf Elemente legen und uns einig sind, dass es bei der Digitalstrategie im Prinzip um die Unternehmensstrategie geht, können wir einiges ändern. Es geht um die Art und Weise, wie wir Erlebnisse schaffen oder wie wir in Vermögenswerte investieren. Es geht auch darum, die Rentabilität zu fördern und zukünftige Geschäftsmodelle vorauszudenken. Bei allem Blick auf den Erfolg müssen wir uns immer auch auf das Tempo der Veränderungen konzentrieren. Alles in allem stehen wir vor der Herausforderung, die Balance zwischen schrittweisen und allumfassenden Änderungen zu halten.

Dabei gilt es, bestehende Geschäfte wertzuschätzen und offen zu bleiben für diejenigen, an denen wir künftig partizipieren wollen, wenn sich Branchen weiterentwickeln.

Fazit

Es ist einfach, Technologien als das Herzstück der digitalen Transformation zu betrachten. Aber der wirkliche Schlüssel zum Erfolg liegt im Fokus auf den Menschen. 

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Janet Balis

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