5 Minuten Lesezeit 20 Mai 2020
Mann von zuhause aus in einer Videokonferenz

COVID-19: Wie Shared Services Center die Krise meistern

Von

Niklas Oldiges

Leiter Global Business Services | Deutschland, Schweiz, Österreich

Begleitet Kunden bei der Transformation ihrer Verwaltung in flexible und anpassungsfähige Global-Business-Services-Organisationen. Genießt in seiner Freizeit mit seiner Frau und zwei Söhnen die Natur.

5 Minuten Lesezeit 20 Mai 2020

Shared Services kommen mit einem blauen Auge durch die Krise. Proaktive Krisenpläne und Digitalisierung bringen Stabilität.

COVID-19 hat in der Wirtschaft bislang viele Verlierer und nur wenige Gewinner hervorgebracht. Die gute Nachricht für den Sektor Global Business Services (GBS) beziehungsweise Shared Services Center (SSC): Im Großen und Ganzen haben die Notfallpläne der Serviceanbieter rund um den Globus gut funktioniert. Die meisten haben die Herausforderungen im Zuge von Lockdowns und Social Distancing ohne größere Unterbrechungen in ihren Diensten gemeistert. Klar ist mittlerweile aber auch: Die Corona-Krise ist ein harter Stresstest. Wie durch eine Ebbe im Meer Untiefen freigelegt werden, so zeigt sie sehr deutlich, wo die Schwächen von GBS-Organisationen liegen.

COVID-19 stellt die Welt vor Herausforderungen

Zur hohen Kunst des Shared Services und Outsourcing-Geschäfts gehört an erster Stelle, jene Länder und Regionen zu finden, die für die gewünschten Services die bestmöglichen wirtschaftlichen Voraussetzungen bieten – eingebunden in möglichst stabile politische und soziale Verhältnisse. Im jeweiligen Land sollte es idealerweise schon eine eingespielte Infrastruktur an Serviceanbietern geben. Große Konzerne gründen vor Ort gerne auch eigene Tochterfirmen, die sich für die gesamte Organisation beispielsweise um Buchhaltung, Personal- und Finanzverwaltung oder Back-Office-Jobs kümmern. Manche Unternehmen setzen auch „Kontaktdienste“ wie Kundenservice oder die Social-Media-Betreuung im Offshore-Modell um.

Der globale Charakter von Shared Services und Outsourcing kann sich als stabilisierender Faktor für das eigene Business erweisen – zumindest wenn es so organisiert ist, dass etwa im Katastrophenfall ausgelagerte Service Center eventuelle Servicelücken an anderen Standorten kompensieren können. Dies erwies sich jedoch in der COVID-19-Krise zunehmend als schwierig. 

Der globale Charakter von COVID-19 machte ein Einspringen anderer Service-Center-Standorte nach und nach unmöglich, Homeoffice-Lösungen wurden schnell zum Standard.

Mehrere Großkonzerne aus Deutschland haben recht unterschiedliche Erfahrungen in den ersten Wochen der Corona-Krise gemacht. Ein Konzern berichtet, dass etwa auf den Philippinen die Verlegung der Arbeit ins Homeoffice sehr reibungslos funktioniert, da man dort aufgrund der Taifun-Saison viel Erfahrung mit der Evakuierung von Bürogebäuden hat. Ein anderer erlebte etwa in Indien größere Schwierigkeiten: Durch den strikten Lockdown und eine nicht auf mobiles Arbeiten ausgerichtete IT-Infrastruktur seines Outsourcing-Anbieters mussten die stationären PCs zu den Mitarbeitern nach Hause versandt und dort zum Teil stabile Internetverbindungen eingerichtet werden – und das unter extremsten Zeitdruck.

Östliche Nachbarländer wie Polen, Tschechien oder Rumänien sind ebenfalls beliebte Shared Services und Outsourcing-Länder deutscher Unternehmen – und auch dort gab es scharfe Lockdowns. Die Notfallpläne der Serviceanbieter und die technische Infrastruktur genügen hier aber überwiegend hohen Standards. In der Folge hatten Serviceanbieter kaum Probleme, ihr Dienstleistungsangebot aufrechtzuerhalten.

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Warum Homeoffice heute in jeden Krisenplan gehört

Tatsächlich ließen sich in der Corona-Krise Gewinner und Verlierer recht eindeutig feststellen. Einfache Outsourcing-Dienstleister kamen mit der Situation am wenigsten zurecht. Firmeneigene SSCs hingegen zeigten im Stresstest erstaunliche Qualitäten. Zumindest von technischer Seite waren viele gut vorbereitet, ein Großteil hatte seine Mitarbeiter bereits mit Laptops versorgt. Outsourcer hingegen hatten oft noch keinerlei dezentrale Rechner-Infrastruktur aufgebaut und mussten erst langwierig Hardware in den Homeoffices installieren. Dabei gab es nicht selten Probleme, die zu Einbrüchen im Dienstleistungsangebot führten.

Die schnelle Verfügbarkeit eines funktionierenden und gesicherten Heimarbeitsplatzes gehört heute in jeden Krisenplan – und wie sich durch die Corona-Krise zeigt, nicht nur in krisengewohnten Ländern, die zum Beispiel regelmäßig von Naturgewalten heimgesucht werden.

COVID-19 trennte insofern die Spreu vom Weizen: Auf der einen Seite Shared Services Center, die in der Krise fast ausschließlich mit sich selbst beschäftigt waren und es zum Teil immer noch sind. Auf der anderen Seite Dienstleister, die sich schnell auf die Unterstützung des Kerngeschäfts, etwa durch erweitertes Forderungsmanagement und Planung von Kostensenkungsinitiativen, fokussieren konnten.

Grad der Digitalisierung als Tüpfelchen auf dem i

Eine weitere Erkenntnis, die sich bereits jetzt klar zeigt: Je weiter die Digitalisierungsprozesse fortgeschritten sind, desto stabiler sind Unternehmen aufgestellt. Das trifft in besonderem Maße auf die Anbieter von Kontaktdiensten zu, gilt aber auch für reine Verwaltungsdienstleister. Digitalisierung bedeutet heute zunehmend auch Virtualisierung, also die Abbildung von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen in Software. Beide Prozesse sind damit überall zugänglich, wo ein geeigneter Internetanschluss zur Verfügung steht. Unternehmen mit einem hohen Digitalisierungsgrad haben häufig bereits viel in die Agilität ihrer Geschäftsprozesse sowie in die Flexibilität und Mobilität ihrer Mitarbeiter investiert. Das bringt nicht nur das Business voran, sondern ist auch ein Masterplan für die Vorbereitung auf Krisen wie COVID-19.

Digitalisierung und Virtualisierung werden zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Dort wo keine Papierrechnungen manuell bearbeitet werden, besteht auch keine Abhängigkeit von Vor-Ort-Präsenz.

Hinzu kommen Kommunikationstools etwa für virtuelle Meetings, Zusammenarbeit und Schulung via Internet sowie Prozess- und Dokumentationssoftware. Der Bedarf an persönlicher Kommunikation – zum Beispiel für das Onboarding, interne Beratungen und Planungen, Arbeitssitzungen ganzer Gruppen –, ebenso wie Aus- und Weiterbildung ist damit zum großen Teil ohne die Notwendigkeit einer physischen Präsenz abdeckbar. In Zeiten, in denen man das Haus kaum verlassen darf und/oder die Wege zur Arbeitsstelle gesperrt sind, ist das ein großer Gewinn – und schafft einen Vorsprung gegenüber Serviceanbietern, die mit ihrer Digitalisierung noch nicht so weit sind.

Was uns die Corona-Krise lehrt

Der Preis für die Unabhängigkeit von manuellen Prozessen und physischer Präsenz ist eine hohe Abhängigkeit von IT und Internet. Cyberkriminelle, die es zum Beispiel auf Datenklau abgesehen haben oder die durch Verschlüsselungstrojaner versuchen, Geld zu erpressen, sind eine ständige Bedrohung. Die Angriffe auf Homeoffice-Geräte und -Verbindungen sind stark angestiegen. Letztlich bestätigt jedoch auch dies das Argument, dass digitale Unternehmen im Vorteil sind: Sie haben ihre IT-Infrastruktur schon vor der Krise sicher aufgesetzt – ohne den extremen Zeitdruck, dem andere Unternehmen während der Krise ausgesetzt waren.

Noch haben wir die Corona-Pandemie nicht überstanden, aber einige Lehren zeichnen sich für GBS/SSC schon jetzt klar ab:

  • Krisenpläne werden künftig verstärkt moderne Arbeitsmethoden wie mobiles Arbeiten berücksichtigen.

  • Digitalisierungs- und Virtualisierungstechnologie wird in und nach der Krise verstärkt nachgefragt.

  • GBS/SSC-Geschäftsmodell-Elemente, die den Corona-Stresstest nicht bestanden haben, werden hinterfragt: Einzelne Länder, Outsourcer oder Führungsteams werden ausgetauscht.

  • Führende GBS/SSC-Anbieter, die ihre Kunden aktiv bei der Überwindung der Krise unterstützt haben, werden noch enger als „Transformationsmaschine“ für die Geschäftsbereiche tätig.

  • GBS/SSC und mit Abstrichen auch das Outsourcing-Modell haben sich als erfreulich stabil erwiesen. Das wird ihre Rolle als Standard für Verwaltungs- und Kontaktdienste stärken.

Fazit

Die Corona-Pandemie unterzieht Shared Services Center und Outsourcing-Anbieter einem harten Stresstest. Die meisten Unternehmen können zwar ihre Dienste ohne größere Einschränkungen aufrechterhalten. In einigen Fällen offenbart die Corona-Krise jedoch gnadenlos Schwächen. Gewinner der Pandemie sind Anbieter mit einem klugen Krisenplan und einem fortgeschrittenen Digitalisierungsgrad.

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