6 Minuten Lesezeit 19 Oktober 2021
Eine Frau kauft online mit einer Kreditkarte ein.

„Wir warten seit Jahren auf den Tschakka-Moment“

Der eGovernment Monitor 2021 zeigt: Deutschland ist bei der Digitalisierung der Verwaltung zu langsam. Cornelia Gottbehüt erklärt, warum.

Überblick

  • 2020 erreichten die Nutzerzahlen von eGovernment mit einem Anteil von 54 Prozent einen Höchststand. 2021 sinkt dieser auf 52 Prozent.
  • Sogar jüngere Menschen haben ein Problem mit der Auffindbarkeit und Durchgängigkeit des Angebots bei Online-Verwaltungsportalen.
  • Die Privatwirtschaft legt bei Online-Angeboten ein Tempo vor, bei dem der Staat nicht mithalten kann. 

Im vergangenen Jahr verzeichnete der eGovernment Monitor noch einen erfreulichen Nutzerzuwachs. Dieses Jahr gehen die Zahlen von 54 auf 52 Prozent leicht zurück. Trotz Corona-Pandemie und einer stetig wachsenden Online-Affinität in der Gesellschaft schneiden die digitalen Behörden- und Verwaltungsdienste in Deutschland schlechter ab als zuvor – und erst recht im Vergleich zu Österreich und der Schweiz. Cornelia Gottbehüt, Leiterin Öffentlicher Sektor bei EY, und Präsidiumsmitglied der Initiative D21, die die Studie zusammen mit der TU München jährlich erhebt, erläutert im Interview die Gründe für diese Entwicklung.

EY: “Corona hat der Digitalisierung einen enormen Schub verliehen“ – das ist einer der meistzitierten Sätze in der Pandemie. Doch beim eGovernment trifft er offenbar nicht zu: Dessen Nutzung ging im Vergleich zum vergangenen Jahr um zwei Prozentpunkte zurück. Wie kommt das?

Cornelia Gottbehüt: Es gibt eine Kluft zwischen dem, was wir inzwischen alle gewohnt sind, im Internet tun zu können und schnell tun zu können, und dem, was von öffentlicher Seite aus geboten wird. Seitens der Privatwirtschaft besteht ein großes Angebot, das schnell und benutzerfreundlich ist. Da hält eGovernment nicht mit und kann die gestiegenen Erwartungen nicht erfüllen. Die Services sind hier per se nicht schlechter geworden, aber verglichen mit dem, was anderweitig offeriert wird, hängen sie hinterher.

  • eGovernment Monitor: Wie wird digitale Verwaltung genutzt?

    Zum elften Mal erscheint der eGovernment Monitor, der die Nutzung von öffentlichen Verwaltungsportalen im Internet unter verschiedenen Aspekten für Deutschland, Österreich und die Schweiz beleuchtet. Erstmalig wurden für Deutschland hierzu Aussagen auf Bundesländerebene erhoben. Dafür wurde die Zahl der Befragten von regulär gut 1.000 auf knapp 8.000 erhöht. Die repräsentative Studie wird jährlich im Auftrag der Initiative D21 e.V., dem „Netzwerk für die digitale Gesellschaft“, sowie der TU München durchgeführt.

    Link zum eGovernment Monitor

Es gibt bereits seit 2013 ein E-Government-Gesetz in Deutschland. Dennoch hat sich digitales Denken hier nicht etabliert?

Es wird daran gearbeitet, aber das Tempo, mit dem die Privatwirtschaft vorangeht, schafft der Staat nicht. Die Umsetzung ist eine Mammutaufgabe: Unklarheiten bei Zuständigkeitsfragen und erhöhte Koordinationsaufwände erschweren die Schaffung einheitlicher und übergreifender Serviceangebote und führen zu Reibungsverlusten. Außerdem greift die Privatwirtschaft auf Cloud-Angebote zurück, die schneller verfügbar und skalierbar sind. Die Verwaltung ist hier noch recht zurückhaltend, da keine Rechtssicherheit im Hinblick auf Datenschutz besteht.

In allen drei Ländern – Deutschland, Österreich, Schweiz – verzeichnet der eGovernment Monitor 2021 einen starken Zufriedenheitsrückgang. In Deutschland ist dieser mit minus 15 Prozentpunkten am meisten ausgeprägt. Ausgerechnet jüngere Menschen haben Probleme mit der Auffindbarkeit und Durchgängigkeit digitaler Verwaltungsangebote. Erleben Sie in der Praxis, woran es scheitert?

Das hängt natürlich vom individuellen Angebot ab. Hinzu kommt außerdem: eGovernment ist nichts, was ein Nutzer ständig und routiniert macht. Vor Kurzem habe ich online ein Führungszeugnis beantragt und bilanziere: Es hat alles funktioniert, aber es hat ein bisschen gedauert – und ich bin es durchaus gewohnt, mit solchen Dingen umzugehen. Insofern war es ein positives Beispiel, weil ich nicht zur Behörde musste, sondern zu Hause meinen Ausweis vor die Kamera halten und alles verifizieren und erledigen konnte. Dagegen gibt es offensichtlich immer noch relativ viele Beispiele, bei denen diese Durchgängigkeit nicht gegeben ist oder die Benutzerführung zu wünschen lässt. Gerade jüngere Menschen sind es gewohnt, digitale Angebote mobil zu nutzen. Um ein positives Nutzererlebnis zu generieren, müssen Inhalte und Nutzerführung zielgerichtet gestaltet und entwickelt werden. Bei digitalen Verwaltungsangeboten sollte dies stärker berücksichtigt werden. Es reicht nicht aus, Prozessschritte aus der alten Welt in die digitale zu übertragen. Die Abläufe müssen vom Nutzer aus betrachtet und teilweise neu gedacht werden.

Erstnutzer von eGovernment

12 %

der Befragten haben zum ersten Mal online einen Behördengang erledigt. Das sind acht Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.

Die Befürchtung oder sogar Mahnung, die der eGovernment Monitor in diesem Zusammenhang formuliert, lautet: Die Bürger verlieren zunehmend das Vertrauen. Was bedeutet das in der Konsequenz?

eGovernment soll die Prozesse verbessern und beschleunigen. Damit ist eGovernment aus meiner Sicht ein wichtiger Standortfaktor und darum sollten wir auch ein Angebot schaffen, das dem Anspruch, den Deutschland haben darf und sollte, gerecht wird. Bei sinkender Akzeptanz des Angebots nehmen die Bürger und Unternehmen den Staat nicht mehr als Dienstleister wahr und das Vertrauen in die Funktionalität des Staates sinkt. Gerade für Menschen oder Unternehmen die zuziehen ist ein funktionierendes, barrierefreies eGovernment-Angebot der erste Schritt für einen erfolgreichen Start und eine funktionierende Integration.

Digitale Verwaltung steht in jedem Wahlprogramm, die Frage für mich ist: Wird das Thema zur Chefsache erklärt und mit welcher Konsequenz wird es auch jeden Tag eingefordert?
Cornelia Gottbehüt
Leiterin Öffentlicher Sektor, Consulting | Deutschland, Schweiz, Österreich

Zu den Ländern, die uns seit Jahren überholen, gehört Österreich. Was läuft dort besser?

In Österreich wurde das ganze Thema Digitalisierung über viele Jahre zur Chefsache erklärt und stand auf der Agenda der obersten Führung. Es wurde aus der Politik heraus gesteuert, damit es vorwärts geht – das schlägt sich einfach nieder. Dort sind Leistungen zum Teil günstiger, wenn sie online erledigt werden. Das können wir uns in Deutschland noch schwer vorstellen. Hier steht das Thema gefühlt auf jedem Kongress ganz oben und es wird viel daran gearbeitet, aber was am Ende des Tages dazu realisiert wird, liegt nach wie vor bei weitem hinter den Erwartungen.

Erstmals hat der eGovernment Monitor einen Vergleich zwischen den deutschen Bundesländern gezogen. Bei Bekanntheit und Nutzung der Verwaltungsportale liegen die drei Stadtstaaten vorne. Ein Zufall?

Wir haben zum ersten Mal diese Erhebung durchgeführt und waren sehr gespannt auf die Ergebnisse. Es lohnt sich, das weiter zu vertiefen und die Gründe zu hinterfragen, um daraus Lerneffekte für die andere Länder abzuleiten. Das wollen wir mit dem eGovernment Monitor anstoßen.

Digitalen Schulunterricht haben in diesem Jahr 87 Prozent der Schülerinnen und Schüler erhalten – ist das für Sie eine befriedigende Zahl?

Für unseren Standort ist das viel zu wenig. Wobei das Bild mutmaßlich extrem heterogen ist. Ich habe ein schulpflichtiges Kind und mit vielen Eltern gesprochen. Die Palette an Feedback reichte von „so gut wie gar nichts“ bis „läuft eigentlich ziemlich gut“. Es hängt von der jeweiligen Schule und dem individuellen Lehrer ab, wünschenswert wäre jedoch eine Sicherheit im Angebot. Insgesamt ist das bei Weitem nicht zufriedenstellend, vor allem nicht im Gegensatz dazu, wie schnell wir es geschafft haben, unsere Arbeit in Unternehmen umzustellen. Da wurde investiert und konsequent vorgegangen – gleichzeitig haben unsere Kinder nicht einmal einen gewissen technischen Standard, der verlässlich ist.

Homeschooling

85 %

der Befragten stießen beim digitalen Schulunterricht auf Hürden.

Was nach wie vor auch mit dem Netzausbau zusammenhängt…

Ja, da trifft die gleiche Aussage zum Standard zu: Ein flächendeckendes und stabiles Netzangebot ist die Grundvoraussetzung für die Nutzung digitaler Angebote. Der Netzausbau muss mit entsprechender Priorität konsequent vorangetrieben werden.

Der Appell des eGovernment Monitors richtet sich in diesem Sinne auch an die Politik. Glauben Sie, dass eine neue Regierung hier Besserung verspricht?

Es ist immer eine Chance, dass mit einer neuen Regierung Transformationen mehr Schwung und Geschwindigkeit bekommen. Das Thema steht in jedem Wahlprogramm, die Frage für mich ist: Wird es zur Chefsache erklärt und mit welcher Konsequenz wird es auch jeden Tag eingefordert? 

Wir erstellen den eGovernment Monitor jetzt seit elf Jahren und stellen die Fragen jedes Mal wieder, um die Zahlen in einen zeitlichen Kontext zu setzen. Es gibt jedes Jahr ein paar ermutigende Faktoren, dieses Jahr zum Beispiel den starken Zuwachs an Erstnutzern. Auch um diese Bürger zu halten, sollte das Angebot schnell verbessert werden. Aber insgesamt warten wir seit Jahren auf den positiven Sprung in den Ergebnissen, den Tschakka-Moment. Ob es zum Aufbruch kommt, wird die neue Regierung zeigen.

Fazit

Die erfreuliche Nachricht: Die Zahl der Erstnutzer von digitalen Verwaltungsangeboten ist stark gewachsen, was der eGovernment Monitor 2021 als Corona-Effekt wertet. Doch ob diese Nutzer weiter gehalten werden können, ist fraglich, denn insgesamt schneidet der digitale Behördengang in Deutschland immer noch zu schlecht ab. Das kostet vor allem auch Vertrauen der Bürger: Sie finden die eGovernment-Angebote nicht so aufbereitet vor, wie sie es mittlerweile von jeder anderen Online-Erledigung gewohnt sind.