A l’aube de la nouvelle révolution digitale, quels sont les principaux risques pour les opérateurs télécoms ?
Les nouveaux modes de travail continuent de faire ressortir l’importance de disposer d’infrastructures de communication de très haute qualité. La connexion à internet ultra haut débit sécurisée est devenue vitale dans notre monde de plus en plus gouverné par le télétravail et les conférences en ligne. Avec une consommation de « data » grandissante de jour en jour, les usagers veulent naviguer plus vite, sans temps de latence et deviennent de plus en plus impatients. Par conséquent, les entreprises de télécommunication doivent se réinventer, changer leurs modèles d’affaires pour répondre à la demande du marché. En outre, la nouvelle vague de technologies émergentes, menée par l’internet des objets (« IoT ») et l’intelligence artificielle, accompagnée de la révolution technologique 5G sont des priorités stratégiques et organisationnelles. Tous ces changements impliquent de nouveaux risques importants inhérents aux opérateurs télécoms. Concrètement, de quels risques parlons-nous ? Comment le Luxembourg se positionne-t-il par rapport à ces risques ?
Inégalités d’accès aux technologies
Le trafic vocal fixe, mobile et internet continue de croître de façon significative, avec une accélération depuis l’apparition de la pandémie du COVID-19, conduisant à une saturation progressive du réseau 4G. Un déploiement lent des infrastructures technologiques nouvelle génération peut conduire les abonnés à développer un sentiment de frustration lié au fait qu’ils ne peuvent pas encore accéder à ce qui leur avait été promis, à savoir une vitesse de connexion révolutionnaire, une latence inexistante et une consommation énergétique optimisée. Un développement tardif des infrastructures 5G peut impacter négativement le positionnement concurrentiel des opérateurs et la rétention de leurs clients. Sur base d’un sondage mené par EY en décembre 2020 (Decoding the Digital Home 2021) auprès des utilisateurs de communications électroniques en Italie, 45% des sondés se disent effectivement frustrés de ne pas pouvoir utiliser la vitesse maximale de connexion car les infrastructures nécessaires ne sont pas encore déployées dans leurs zones d’habitation.
Quant au Grand-Duché de Luxembourg, il fait partie des pays les mieux connectés au monde, avec une couverture de réseau fixe à très haute capacité de 95% sur son territoire. Au Luxembourg, les investissements dans les infrastructures techniques ont augmenté de 14,6 % par rapport à 2019, pour s’établir à 91,7 millions d’EUR en 2020. Toutefois une partie importante des consommateurs n’a pas accès à cette technologie de dernière génération. Selon le rapport statistique des télécommunications 2020 de l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR), 95% des ménages peuvent accéder à un réseau capable de délivrer au moins 100 Mbps mais seulement 57.6% des ménages souscrivent encore à une vitesse inférieure ou n’ont pas d’accès fixe à internet, limitant le nombre et la qualité des applications numériques accessibles à l’intérieur du foyer pour chaque utilisateur. Les 5% de ménages qui restent à couvrir sont souvent isolés et éparpillés, ce qui augmente les coûts par nouvelle connexion de façon significative, rendant le déploiement souvent très coûteux. Les difficultés rencontrées par les opérateurs aujourd’hui sont principalement la coordination et les coûts des chantiers de pose souterraine des gaines de câbles.
Confidentialité et sécurité des données
La pandémie du COVID-19 a renforcé également l’inquiétude des consommateurs et des entreprises à l’égard de la confidentialité et la sécurité des données. Le développement des infrastructures technologiques entraîne davantage d’interactivité entre le réseau et ses utilisateurs et génère donc des échanges de données plus nourris. Selon les sondages menés par EY auprès de 18.000 ménages dans le monde (Decoding the Digital Home 2021), 4 ménages sur 10 sont plus préoccupés quant à la confidentialité et la sécurité de leurs données personnelles depuis que la crise sanitaire a débuté. Les opérateurs doivent par conséquent continuer d’investir sur leur capacité à gérer les menaces liées aux cybers attaques.
Attraction des talents
Comme dans toute entreprise, attirer les « bons » talents constitue le nerf de la guerre pour le développement des opérateurs télécoms. Dans une ère de transformation digitale, l’acquisition de nouvelles compétences numériques est une priorité stratégique. Selon un rapport statistique de la Commission Européenne sur le capital humain de 2021, l’Union Européenne recense 8,4 millions d’experts dans le domaine des Technologies de l’Information et des Communications (TIC) dont la vaste majorité se trouve en Allemagne (1,9 millions) et en France (1,2 millions).
Le Luxembourg continue de faire face à une pénurie importante de spécialistes des TIC et 67 % des entreprises qui ont recruté ou tenté de recruter des spécialistes des TIC en 2019 ont déclaré avoir eu des difficultés à pourvoir les postes vacants.
Réduction de l’empreinte environnementale
L’impact des réseaux de communication électroniques et des usages du numérique sur l’environnement est un sujet d’attention croissant. Bien que les émissions de gaz à effet de serre relatives au numérique sont loin d’atteindre celles des secteurs du transport ou du logement, elles peuvent augmenter rapidement avec l’utilisation croissante des réseaux. Le rapport du Shift Project estime que le numérique représenterait aujourd’hui 3 à 4 % des émissions mondiales de gaz à effet de serre et connaîtrait une croissance de l’ordre de 8 % par an. Certes, les dernières technologies et en particulier la 5G sont plus efficientes que les précédentes en termes de consommation d’énergie. Néanmoins les gains d’énergie ne sont pas suffisants face à l’accélération perpétuelle de la consommation de data. Les opérateurs télécoms doivent donc nécessairement adopter une culture d’entreprise tournée vers le développement durable et des comportement responsables (par exemple à travers l’application d’une politique de réemploi des équipements et des centres de données).
Transformation digitale chez les opérateurs
Comme évoqué précédemment, la transformation digitale des opérateurs télécoms est déjà bien en marche. La place prépondérante du numérique se retrouve dans tous les aspects du quotidien, que ce soit pour le télétravail, l’école à distance, les contacts sociaux, l’accès à différentes sources d’information, à la culture, à certains soins de santé, au commerce ou aux loisirs. Les opérateurs télécoms continuent de planifier de nouvelles initiatives digitales (mise en place de factures électroniques, analyse des données « big data », utilisation d’intelligence artificielle et de robots) mais l’intégration des technologies numériques coûte cher. A cela s’ajoute une certaine méfiance et réticence de la part d’une partie des consommateurs à l’égard de la digitalisation. Beaucoup d’entre eux préfèrent le contact humain à l’intelligence artificielle ou aux robots et souhaitent créer une relation de confiance avec leur interlocuteur. Selon un sondage mené par EY, 45% d’utilisateurs de services numériques estiment que les robots de messagerie instantanée ne peuvent pas gérer des requêtes complexes, et préfèrent donc utiliser le service classique de call center.
Selon un rapport du DESI 2021, dans le classement des pays en Europe, le Luxembourg est seulement dans la deuxième moitié en ce qui concerne la digitalisation des entreprises et le commerce en ligne. Le Luxembourg reste largement en dessous de la moyenne de l’UE en ce qui concerne la part des PME qui vendent en ligne, à savoir 9 % seulement comparé à la moyenne de l’UE de 17 %.
Cadre réglementaire
Quelles que soient les évolutions technologiques, les émissions électromagnétiques des réseaux mobiles doivent respecter un certain nombre de contraintes réglementaires. La 5G n’y fera pas exception.
Au Grand-Duché du Luxembourg, l’ILR souhaite améliorer la transparence de l’information et la sécurité juridique avec des obligations supplémentaires (niveaux de qualité de service proposés, des conditions relatives aux promotions et à la résiliation des contrats, des plans tarifaires applicables et des tarifs pratiqués pour les services soumis à des conditions tarifaires particulières). La difficulté des opérateurs télécoms réside dans leur capacité à se conformer à un cadre réglementaire changeant et souvent difficile à anticiper.
Le secteur télécom vit bel et bien une transformation digitale qui touche également les aspects organisationnels et stratégiques des opérateurs, que ce soit leur modèle d’affaires, l’apparition de nouveaux concurrents, des attentes à satisfaire sans précédents des consommateurs ou encore un besoin de ressource structurellement différent. Logiquement, des risques nouveaux en découlent qui sont fondamentalement différents de ce que le secteur a connu, et auxquels les opérateurs télécoms doivent faire face grâce à leur adaptabilité, leur capacité à entrevoir l’avenir et à leurs partenariats avec des acteurs clés de cette transformation.
