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Automotive retail 2030

La evolución de los concesionarios y su nuevo rol en el sector retail

L a disrupción tecnológica afecta a todas las industrias. El ritmo del avance tecnológico acelera la transformación de los diferentes sectores de la economía y obliga a los integrantes del mercado a tener que adaptarse a un entorno en constante evolución. El informe Automotive retail 2030 de EY resalta que el sector del automóvil no es ajeno a esta realidad y que tiene que realizar un gran trabajo para adaptarse al ritmo de las nuevas tendencias y al desafío que supone la digitalización en el sector.

El informe es el primero de una serie de publicaciones en las que se pretende debatir sobre la venta minorista de automóviles hasta 2030. En esta publicación se abordan los elementos clave que participan en la transformación del sector y los pasos que deben dar los concesionarios y puntos de venta para responder a las necesidades cambiantes de los consumidores y mantener una posición destacada y competitiva.

Disrupción tecnológica

La evolución de las soluciones a la movilidad, la intensificación de la competencia, la innovación en los productos, la aparición de nuevas tecnologías y las limitaciones regulatorias son solo algunos de los desafíos a los que se enfrenta la venta minorista de vehículos.

La digitalización es el principal catalizador de la transformación en la industria de distribución de vehículos y afecta al momento de compra, a la entrega y a los servicios postventa. Los puntos de venta tienen que incluir nuevos servicios para cambiar la experiencia de acudir a un concesionario con la implantación de servicios, por ejemplo, de realidad aumentada, el uso de pantallas 3D y de paneles virtuales, el mantenimiento predictivo o los servicios a distancia.

Tendencias emergentes en la distribución de automóviles

El cambio en las preferencias de los consumidores, junto a la aceleración de la innovación disruptiva, también se convertirá en una de las guías principales de la transformación del sector, dando paso a la consolidación de nuevas tendencias en los canales de venta tradicionales.

EY - Tendencias emergentes

EY - Evolución de las preferencias de movilidadEY - DigitalizaciónEY - Innovación de productosEY - Competencia disruptivaEY - RegulaciónEY - Experiencia de usuario

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Evolución de las preferencias de movilidad
La popularidad de los servicios de coches compartidos está reduciendo la necesidad de contar con un vehículo propio. El reto es como los concesionarios pueden conseguir retornos en un ecosistema donde los beneficios estarán determinados por el acceso a los datos y los kilómetros recorridos en lugar de unidades vendidas

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Digitalización
La digitalización a través de toda la cadena de valor se intensificará a medida que la industria se centre en mejorar la experiencia del consumidor

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Innovación de productos
La integración entre los sistemas de transmisión y la penetración de los vehículos conectados proporciona un amplio margen para la innovación de productos

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Competencia disruptiva
Los modelos de negocio tradicionales están viéndose amenazados por la irrupción de nuevos participantes, como Amazon, con ofertas que incluyen más flexibilidad y mayor accesibilidad para los clientes

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Regulación
La regulación es cada vez más restrictiva a nivel global tanto en lo referente a las emisiones como a la venta de vehículos tradicionales para aumentar la penetración de coches eléctricos

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Experiencia de usuario
La fragmentación del ecosistema de movilidad crea necesidades diferentes para un universo de consumidores cada vez más diverso, al que los concesionarios tienen que acceder por canales diferentes

 

La importancia de la primera visita

A pesar de todos los cambios que afectan a la industria, los concesionaros sigue siendo el principal canal de venta. La mayoría de los consumidores prefiere visitar un concesionario y probar un vehículo antes de tomar la decisión de compra, según se desprende del informe. De hecho, el 27% de la muestra afirma que el concesionario y el agente de ventas son elementos que pesan mucho en su decisión de compra, seguidos por el precio y la marca del vehículo.

Sin embargo, se aprecia una gran diferencia entre los distintos grupos de edad, ya que sólo el 9% de las personas de entre 30 y 49 años considera que los concesionarios serán el principal canal de venta en 2025, frente al 66% de las personas de más de 50 años.

EY - Cuatro de cada cinco
Cuatro de cada cinco clientes realizan la compra con el primer vendedor con el que contactan (ya sea en persona, online o por teléfono)

La primera visita al concesionario es clave en la decisión de compra del consumidor. Un 70% de los compradores de un nuevo vehículo pretende hacerlo en el primer punto de venta que visita. Además, el 80% de los clientes cierra la compra con la primera persona con la que contacta, ya sea en persona o por otros canales. La orientación y la experiencia son dos de los aspectos más valorados por los compradores, por lo que los vendedores necesitan mejorar sus habilidades para seguir teniendo influencia.

  • Los agentes con preparación influyen en gran medida en las decisiones de compra
  • El ambiente positivo en el punto de venta también incide en los compradores

La digitalización ayuda a entender y a mejorar la experiencia del consumidor. La visibilidad online, que atrae a nuevos clientes, está muy infrautilizada por los concesionarios en un momento en el que Internet y las redes sociales son las principales fuentes de información. El marketing tradicional sigue siendo vital para los concesionarios, porque requiere menos esfuerzos cognitivos que las técnicas digitales. El análisis de los datos reduce estas ineficiencias y favorece la captación de nuevos clientes. Los vendedores tienen que establecer estrategias integradas de gestión de datos llevadas a cabo por especialistas.

EY -  digitalización

El informe identifica tres fases que comparten los líderes de la venta online de vehículos y que permiten a los usuarios disfrutar de un proceso de compra más rápido y más satisfactorio:

INFORMACIÓN

CONSIDERACIÓN

COMPRA

Mejoran la experiencia del usuario con las herramientas digitales para seleccionar productos en base a unos criterios determinados, mientras aportan información sobre el producto a través de diferentes canales.
Ofrecen a los consumidores una visión interactiva en 3D, con vídeos en 360º y experiencias de realidad virtual. También permiten comparar productos de financiación y reservar pruebas de conducción.
Son flexibles y posibilitan la reserva online de los vehículos. También permiten la cumplimentación online de la documentación necesaria y ofrecen diferentes alternativas para la entrega del vehículo.

Nuevas funciones para responder al cambio

La necesidad de seguir alineados con las dinámicas transformadoras de la industria y con las expectativas de los usuarios hace que sea necesario establecer nuevos roles profesionales. Se necesita personal especializado para ofrecer a los usuarios una experiencia única y para sustituir a los agentes de ventas tradicionales.

El informe de EY señala que el personal de los concesionarios desempeña un papel clave, no solo a la hora de retener al 70% de los compradores que pretenden comprar un vehículo en el primer establecimiento que visitan, sino también, para convencer al 30% de clientes que no tiene intención de comprar en su primera visita.

EY - Nuevas funciones para responder al cambio

La confianza de los consumidores

Los vendedores tienen que ganarse el favor de los potenciales compradores para acompañarlos durante todo el proceso de compra. Además, el aumento de la complejidad de las operaciones minoristas hace que los roles tradicionales queden obsoletos.

  • Los concesionarios necesitan aumentar la cualificación del personal existente y contratar a nuevos empleados especializados para mantener su posición competitiva en un entorno en constante cambio.
  • Estos nuevos roles tienen que incluir funciones relacionadas con el proceso de venta, la experiencia del consumidor y la atención postventa.

Contacto

EY - Xavier Ferre

Xavier Ferré
Socio Responsable del sector de Automoción & Transporte
+34 933 627 277

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