Building trusted relationships through analytics and experience

El uso de big data y analytics para mejorar la experiencia del consumidor

  • Compartir

El estudio Building trusted relationships through analytics and experience, en el que han colaborado conjuntamente EY y Forbes Insights, tiene por objetivo analizar la manera en la que las empresas están utilizando los datos y la analítica avanzada para gestionar las relaciones con sus clientes, y cómo desarrollan su lealtad en un mundo cada vez más digitalizado. Para ello, se han entrevistado a más de 300 ejecutivos y expertos de marketing de una amplia gama de industrias.

Fidelizar al cliente se ha convertido en un reto clave para las compañías y su experiencia debe ser prioridad en la definición de la estrategia. Por ello, los directores de marketing (CMO, Chief Marketing Officer) deben aprovechar el potencial que ofrecen el big data y las herramientas de Analytics para construir relaciones sólidas con los usuarios y predecir sus necesidades.

IDEAS CLAVE SOBRE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL USO DE ANALYTICS Y BIG DATA EN LAS EMPRESAS
  1. La construcción de relaciones de confianza con los clientes es un área estratégica.
    El 91% de los encuestados afirma que la construcción de relaciones de confianza con los clientes es un factor determinante en su estrategia. Además, el 87% incluye la experiencia del usuario en su plan de acción empresarial.
  2. La importancia de identificar dónde se rompe la confianza con el cliente
    EY - A la hora de contactar con los clientes, los ejecutivos todavía prefieren el canal presencial
    La mayoría de los CMOs busca comprender en qué momento exacto se debilita la confianza de los clientes. Menos de un tercio de los encuestados afirma ser capaz de detectar este punto de ruptura y contar con una comprensión completa de la situación.
    Los ejecutivos participantes en el informe tienen más seguridad en los puntos de contacto en persona con los clientes (touchpoint) y en su fuerza de ventas presencial (73%) que en plataformas móviles (el 60%) y redes sociales (68%). Estas dos últimas cifras son relativamente bajas si tenemos en cuenta que los smartphones y otros dispositivos multimedia son cada vez más usados por los consumidores para realizar transacciones.
  3. El big data y la analítica avanzada son potentes herramientas para construir y medir la confianza con el consumidor.
    Los CMOs son conscientes del valor de estas herramientas para construir una sólida relación de confianza con los clientes, y al menos, la mitad de los encuestados cuenta con un enfoque a futuro y sostiene que el uso de datos para afianzar el trato con el consumidor se convertirá en un diferenciador competitivo en los próximos dos años.
    De cualquier modo, en la actualidad, el 52% de las empresas implementa herramientas de analítica avanzada para realizar ofertas relevantes o personalizadas durante la interacción con el cliente, y únicamente el 38% afirma estar aprovechándolas para detectar el punto de ruptura de la relación.
  4. Analytics y fuentes de datos externas para conocer la visión del consumidor y comprender su comportamiento.
    EY - Analytics y bigdata para conocer la visión del consumidor y comprender su comportamiento
    Casi tres cuartas partes de los encuestados afirma conocer las preferencias y necesidades de los consumidores en términos de comportamientos de compra y canales. Aproximadamente, la misma proporción lo hace con respecto a las características de los productos y servicios.
    Así, los profesionales del sector tienen que progresar en el uso y aplicación de la analítica avanzada para conocer mejor a sus clientes.
    Sólo el 37% de los encuestados declara tener la capacidad de usar herramientas de analytics para adaptar los mensajes y alcanzar al consumidor. Teniendo en cuenta que muchos ejecutivos consideran la personalización como la próxima gran tendencia en el proceso de compra, y que el 69% de ellos ha incrementado sus esfuerzos para lograr la individualización de la experiencia, esta cifra debería aumentar.
  5. Colaboración a través de varias áreas de negocio para gestionar y mejorar la experiencia del cliente.
    EY - La experiencia del cliente requiere de colaboración externa, más allá del departamento de marketing
    El 67% de los encuestados coincide en que la experiencia del cliente requiere de colaboración externa, más allá del departamento de marketing, y que las responsabilidades se deben distribuir entre diferentes unidades de negocio.
TENDENCIAS DE FUTURO

¿Cómo pueden las compañías obtener la confianza del consumidor a través de la información del cliente y la analítica avanzada?

  • Uso de bases de datos para alcanzar una mejor comprensión del cliente, ofrecerles una experiencia personalizada y conseguir su participación con la firma.
  • Uso de modelos predictivos de datos y sistemas de interacción hombre-máquina para mejorar la toma de decisiones.
  • Analítica en tiempo real para identificar los comportamientos de los usuarios de manera más rápida y poder individualizar los mensajes.
CONCLUSIONES

Los consumidores han integrado las nuevas tecnologías en su día a día, en sus patrones de consumo y en su comportamiento. Esperan más de las marcas y buscan alcanzar la máxima satisfacción a la hora de realizar una compra.  Por ello, las compañías buscan fidelizar al cliente a través de la personalización de la experiencia.

Las firmas deben aprovechar el potencial que ofrecen el big data y las herramientas de analytics para construir relaciones sólidas con los usuarios, y predecir sus necesidades y conductas.