Closing the Loop: The Last 1,000 Feet of the Shopping Experience

Cómo utilizar la tecnología en tienda para conseguir una experiencia de cliente completa

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Según el nuevo estudio desarrollado por Forbes Insights, en colaboración con EY, “Closing the Loop: The Last 1,000 Feet of the Shopping Experience”, la mayor parte de las empresas del sector de distribución creen que ofrecen a sus clientes una experiencia completa en todos los canales, aunque no siempre tienen en cuenta los últimos 1.000 pies (el espacio físico que el consumidor debe recorrer para llevar a cabo un compra en tienda). El proceso de compra no está totalmente completo si hay fisuras a pie de calle. El sector retail tiene la oportunidad de usar la tecnología en tienda para mejorar la experiencia del consumidor mientras que mejoran las cuestiones relacionadas con problemas de stock.

Esto es esencial en un mundo lleno de consumidores altamente digitalizados que disponen de información de Internet, y que esperan que los retailers se involucren en sus necesidades. Quieren que esto ocurra continuamente, sin importar si la compra es online o en tienda. No tienen tiempo que perder.

Un sorprendente 64% de las empresas de distribución se consideran a la vanguardia en ofrecer una experiencia de compra completa y continuada, según la encuesta realizada por Forbes Insights y EY a 72 compañías del sector. Por el contrario, sólo el 45% de los encuestados reconoce integrar en este proceso los últimos 1.000 pies.

EY - Closing the Loop: The Last 1,000 Feet of the Shopping Experience - Maturity levels

EY -  Tecnologías más usadas por los retailers

La escala, la dificultad y el coste de instalar la tecnología en tienda son los principales motivos por los que algunos retailers están todavía por detrás de esta tendencia. Para las grandes empresas de distribución, el cambio debe hacerse entre 1.000 o 2.000 tiendas. Los empleados también necesitan formación para utilizar dichas tecnologías. No es un factor fácil teniendo en cuenta que la adaptación y la adopción de estos nuevos sistemas es el mayor reto de quienes optan por una estrategia omnicanal, según indican el 64% de los encuestados.

Otras conclusiones importantes:

  • El 92% de aquellos que son líderes en general, lo son también en el área de los últimos 1.000 pies. De hecho, el 81% de los encuestados que son líderes en los últimos 1.000 pies han visto incrementadas sus ventas.
  • La fijación de precios dinámicos y reales es la forma más efectiva de atraer a los clientes, según el 44% de los encuestados. El 61% de ellos apuntan que se atraerá a los clientes mediante ofertas personalizadas. El 57% opina que los clientes aprecian la eficacia y visibilidad de los precios en tiempo real.
  • Las empresas de distribución reconocen abiertamente la importancia de la tecnología “in store”. El 94% creen que estás tecnologías les ayudarán con la gestión de inventarios en tienda, y el 79% atribuyen a la tecnología digital las mejoras en la gestión de su stock.
  • La inversión en tecnologías digitales, a gran escala, se intensificará en los próximos dos años. El 91% de los encuestados apuntan que invertirán notablemente, pese a que la tecnología “in store” es menos prioritaria (29%) que las nuevas tecnologías de analytics y predictive analytics, el área donde los retailers invertirán más (46%).

Sobre el informe

Los datos de este informe se basan en una encuesta realizada a 72 empresas de distribución por Forbes Insights y EY. Todos los profesionales encuestados trabajan en compañías con más de 1.000 millones de dólares de ingresos. El 43% ingresan entre 1.000 y 4.900 millones de dólares, mientras que el 57% obtienen 5.000 millones de dólares o más en ingresos. Una mayoría (36%) de los directivos consultados eran vicepresidentes y un 24% pertenecían a la alta dirección (c-suite). Representan a supermercados (35%), tiendas especializadas (26%), grandes establecimientos (24%), farmacias (8%) y clubs (7%).