¿Qué pasará después de la transformación digital?

Por Miguel Gallo, Socio de Consultoría de EY

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Publicado en La Vanguardia, el 21 de julio de 2018

Llevamos años hablando de la transformación digital de las empresas, de las relaciones, de las ciudades, etc. De su impacto en los nuevos clientes y de los millennials, de los nativos digitales y de los nuevos dispositivos. Aunque parezca que estamos inmersos en un tsunami tecnológico, lo cierto es que estamos más acostumbrados a ello de lo que nos pensamos.

Este ritmo acelerado en la innovación y en la digitalización no se va a frenar. La aparición de nuevos disruptores que transforman mercados por completo va a continuar.

Las fronteras entre sectores en muchos casos se han desdibujado. ¿Airbnb es una empresa hotelera, un nuevo modelo inmobiliario o una empresa de experiencias? ¿Es Amazon una plataforma de venta por internet o una mezcla de varios modelos? Ejemplos hay muchos a día de hoy.

En este contexto, debemos pensar de otro modo y acelerar nuestra propia transformación, porque el terreno habitual de nuestras empresas se ha abierto de manera clara y permite la irrupción de nuevos competidores que innovarán y crearán nuevas propuestas de forma mucho más ágil.

En esta nueva realidad, son varios los ejes en los que se van a centrar las estrategias de transformación. El primero es el customer centricity, que pasa por poner al cliente de verdad en el centro: darle la voz para que participe, opine y diseñe con las empresas cómo quiere ser tratado, servido, etc. Ello está unido a la innovación permanente. Las empresas se prepararán con metodologías, recursos y talento para innovar con mayor rapidez.

También ganará relevancia la experiencia de cliente y del empleado. La era digital exige reformular totalmente lo que se conoce como el pasillo del cliente, revisando todas las interacciones y experiencias que ofrecemos a nuestros clientes, empleados, usuarios, socios o proveedores con el único objetivo de sorprenderles positivamente y de forma recurrente.

No basta con ofrecer un buen producto en tiempo, calidad y con un precio adecuado. Eso ya no nos permite disponer de una ventaja competitiva. Los usuarios tienen al alcance de su mano la información y las herramientas necesarias para probar, preguntar, buscar. Para el cliente, hoy es más sencillo que nunca plantearse otras alternativas si no estamos aportando algo diferencial y de valor.

Asimismo, anticipamos un cambio radical en los procesos productivos y en el papel de las máquinas y de las personas en el trabajo. La inteligencia artificial, la automatización de procesos, la robótica, las arquitecturas blockchain, los ecosistemas colaborativos, los servicios en la nube, etc. son, junto a la gestión y explotación de los datos, las palancas fundamentales en las que se apoya este cambio. Por último, no debemos obviar la importancia de garantizar la seguridad de los datos, de los procesos y de las operaciones.

La trasformación digital ha planteado muchos cambios en nuestras organizaciones, pero los fundamentales no varían. Es importante que la transformación, la tecnología, los procesos y la organización estén al servicio de una mayor productividad, rentabilidad y, sobre todo, del desarrollo de nuestros equipos y de las necesidades actuales y futuras de los clientes.

 

Sobre el autor

EY - Miguel Gallo Miguel Gallo

Socio de Consultoría de EY
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