Hacedores que Inspiran T. 3 | Episodio 03: Claudia Álvarez Argüelles, presidente y CEO de Álvarez Argüelles Hoteles

Cuál es la estrategia de la empresa familiar que desafía a las grandes cadenas globales

Claudia Álvarez Argüelles, presidente y CEO de Álvarez Argüelles Hoteles, lidera el grupo que tiene ya doce hoteles en la Argentina y que inauguró con el Costa Galana el primer cinco estrellas del interior del país. Su familia arrancó con una misión muy clara: “el futuro se construye”, y desde los 13 años que llegaron al país se decidieron por convertir su sueño en realidad. Las anécdotas, los secretos y las máximas de un management vernáculo que va por la internacionalización. Un nuevo capítulo de “Hacedores que inspiran” de LA NACION + EY que traza los próximos pasos de este matriarcado.

Ella vivió su infancia literalmente en un hotel. Manuel Álvarez Argüelles y María del Carmen Cheda, sus padres, fueron los creadores del grupo que comenzó con una frase que repitieron desde sus inicios: “El futuro se construye”. La historia demuestra que esa identidad corre por sus venas. La primera generación de la familia llegó desde Galicia, España, cuando tenían 13 años. Tanto su madre como su padre cubrieron oficios de mucama, lavandería, gamuza (distribución de vinos en restaurantes) hasta que lograron alquilar un primer hotel en Mar del Plata en 1954. El sueño era ser, en algún momento, dueños de su propio proyecto. Para ello trabajaron noche y día durante décadas. Cambiaron conceptos y máximas establecidas y siempre buscaron cambiar máximas preestablecidas con la escucha directa de sus huéspedes.

En 1958, y tras mucho sacrificio, adquirieron el Iruña —por entonces con muy pocas habitaciones e infraestructura— y desde allí comenzó la expansión hasta que en 1994, con la muerte de Manuel, María del Carmen y su hija, Claudia, se hicieron cargo del negocio que ya desde esa época se convirtió en un matriarcado. “Lamentablemente, por una enfermedad muy corta, él fallece en agosto del 94 y el mejor tributo era continuar y abrirlo también en su honor. Así que todo el esfuerzo, todo el foco, toda la resiliencia, sobreponerse de la situación y avanzar fue otro aprendizaje”, recuerda Claudia.

En pleno efecto Tequila, y tras cinco años de obras, inauguraron el hotel Costa Galana, que fue el primer cinco estrellas del interior del país y el gran sueño de Manuel. En 1990 el grupo salió por primera vez de Mar del Plata e inauguró un hotel en Neuquén. A inicios de 2000 puso un pie en Buenos Aires y luego sumó posiciones en Posadas, Santa Rosa y Salta. Ahora van por más y trazan el camino inverso de sus fundadores: el objetivo es plantar bandera en Madrid, España, como primer hito de la internacionalización. Marplatense, contadora pública nacional y CEO del grupo Álvarez Argüelles Hoteles, Claudia recibe a LA NACION con su elegancia característica. Su tono es siempre ameno y su mirada se fija en el detalle. Su vida está llena de fotos que van desde los 25 años que transmitieron el programa de Mirtha Legrand hasta la noche en la que su padre le mostró lo que era el management hotelero en primera persona. Cuenta la leyenda que, pasada la medianoche, Diego Armando Maradona había llegado con todo su grupo de un partido y pidió una paella. La cocina había cerrado pero no se le quería decir que no. Entonces, con mucho sigilo, su padre despertó a la familia, fue directamente a Chichilo, compró el deseo del 10 y, entre todos, le dieron una presentación propia del hotel para que la experiencia no fallara. La trastienda había sido un sinfín de anécdotas que luego culminaron con las felicitaciones de Diego y una historia que nunca olvidarán.

Claudia recuerda cada uno de esos momentos con una mirada que se le ilumina pero no minimiza las complejidades del negocio que hoy encabeza y en el que hizo una transformación refundacional cuando decidió pasar no solo de gestores de hoteles propios sino también de terceros. En este nuevo capítulo de “Hacedores que inspiran” de LA NACION + EY, un recorrido por el pasado, presente y futuro de un mundo tan desconocido como glamoroso.

—El hotel Europa fue el origen de esta epopeya familiar…

—Fue el primer hotel que mis padres alquilan y se largan en solitario a desarrollar esta profesión que abrazaron con tanta pasión. Mis padres, inmigrantes, ambos de Galicia, partieron del puerto de Vigo y llegaron con 13 y 14 años a la Argentina en la posguerra civil española. Comenzaron los dos trabajando. Primero mi madre terminó los estudios y comenzó a ayudar a sus papás en una pensión que habían alquilado con otros socios en Buenos Aires, así que era mucama, estaba en el lavadero. O sea, las tareas más iniciales de la profesión. Y mi padre trabajaba en un restaurante de Buenos Aires; en la gamuza, que es el lugar donde se distribuyen los vinos, barriendo, limpiando. O sea, empezaron muy, muy de abajo y siempre crecieron en base a esfuerzo.

—Otro hito fue el hotel Iruña en Mar del Plata…

—Fue el primer hotel al que pudieron llegar, luego de muchos años, a comprar la propiedad y hay una foto del Iruña antigua que nos encanta, que dice abierto todo el año, calefacción central, un Iruña de dos pisos muy pequeñito que los muestra pioneros desde siempre. En esos tiempos todos los hoteles de Mar del Plata cerraban en invierno y no tenían calefacción. Lo primero que hicieron mis padres era "no, nosotros no podemos no recibir durante el invierno a nuestros huéspedes", entonces no importaba que hubiera muy poca ocupación. Ellos abrían todo el año y mi padre hacía de sereno para poder cumplir ese objetivo. Además de recibirlos era una época donde los visitantes de Mar del Plata una atracción muy importante en el Casino Central. Entonces llegaban luego de jugar a cualquier hora, y ahí estaba mi padre oficiando de sereno.

—¿El sacrificio siempre estuvo en la historia de superación familiar?

—Mirá. Hay una frase de mi madre que hasta a mí me sigue sorprendiendo. Mi papá le dice: “Maruja, podríamos tomar un helado” —por entonces María del Carmen tenía ese apodo—. Y la respuesta fue “No, mira si nos gusta y nos acostumbramos”. Eso fue tremendo. Uno lo mira ahora en ese contexto y los dos estaban muy enfocados, eran marido y mujer, pero también socios estratégicos muy enfocados en sus objetivos y, como para cada pasito que daban se endeudaban, vivieron siempre pendientes de cumplir sus compromisos, honrarlos y empezar de nuevo con el siguiente pasito.

—La historia de ustedes devino en matriarcado cuando nadie hablaba de ello, y es justamente el Costa Galana, que es el hito más importante del grupo, que muestra un punto de inflexión…

—Sí. La vida nos llevó a seguir adelante. Era el gran sueño de Manolo, de María del Carmen y, por supuesto, ya el mío también, pero fundamentalmente el de ellos era construir un hotel en Mar del Plata, porque lo podrían haber hecho en cualquier parte de Buenos Aires o incluso en el exterior. Pero la decisión era aquí en la ciudad que los había recibido, la ciudad que ambos amaban y a la que querían darle también un brillo adicional. A partir de los 80, los argentinos ya empezaron a viajar mucho al exterior. Brasil había tenido un desarrollo turístico enorme, entonces las infraestructuras eran mucho más importantes que las que podíamos encontrar en la Argentina y ellos querían que sus huéspedes encontraran eso. Que todo lo bueno que encontraban en el mundo estuviera en un hotel en Mar del Plata, y por eso el primer cinco estrellas de la ciudad, el primer cinco estrellas de las ciudades del interior del país.

—Un gran sueño…

—Sí. El gran sueño. Por ello buscaron al gran arquitecto nacional, Mario Roberto Álvarez, al principio se pensó en gestarlo en el mismo lugar del hotel Iruña, pero luego se llegó a la conclusión que por las dimensiones buscadas no daba el terreno y allí comenzó la búsqueda y se encontró este lugar que tiene una historia magnífica. Encontramos unas bases de lo que se iba a llamar Hotel del Mar. Así que, bueno, simbólico, porque ya tenía un destino hotelero en ese momento en el que esta ubicación lejos estaba de ser comercial y aquellos que conocieron el inicio del proyecto pensaban que estábamos locos. Cómo iba a funcionar un hotel tan distante del centro. Y la verdad es que nada de eso. Es un punto absolutamente estratégico y referencial de la ciudad.

—Su infancia fue literalmente en un hotel…

—Sí. Yo tengo los mejores recuerdos de mi infancia, pero siempre fue dentro de un hotel. Yo nací y viví en el Hotel Iruña. Esa fue mi casa. Nunca tuvimos casa y no teníamos ni siquiera departamento propio. Vivíamos en dos habitaciones del hotel, pero yo lo recuerdo con mucha amorosidad. Me encantaba compartir eso con mis padres. Ellos estaban trabajando muy enfocados, pero los veía y también creo que me apasionaba verlos a ellos trabajar, disfrutar. Disfrutaban trabajando, recibiendo los huéspedes, viendo los detalles, anticipándose a los deseos. Gente muy comprometida con lo que hacían, pero desde la alegría y la pasión. Y creo que me lo transmitieron o lo supe recibir. Y luego puse lo mío y puse mi impronta. Pero mi niñez fue curiosa, distinta a la de todo el mundo, porque estaba en un hotel. Había que portarse bien, no podías hacer travesuras porque el huésped estaba primero.

—Otro de los ejes de aprendizaje es que usted arrancó haciendo toda la carrera…

—Es así. Arranqué de muy chiquita en la recepción con el contacto con los huéspedes pero también trabajé en el lavadero e hice toda la carrera desde los inicios. Yo siempre digo que mis padres fueron muy rigurosos y muy amorosos por igual y estoy muy agradecida con esa rigurosidad. Mis padres, sin embargo, no me impusieron ninguna meta. Sí mostraron claramente que era necesario tener una formación. Lo académico no lo veían como algo imprescindible porque le daban mucho valor a lo que uno aprendía en lo cotidiano, en la vida y en la autoformación. Pero yo comprendí que la estructura universitaria me ayudaría muchísimo.

—Su trabajo es 24 por 7, lunes a domingo…

—No es algo que me pese. La verdad es que de chica yo no descansaba ni siquiera los domingos. Cuando nace Matías, mi padre me dice "Claudita, por qué no descansás un día". Y me lo quedé mirando y hoy los domingos son sagrados para disfrutarlos en familia cuando las obligaciones lo permiten.

—Se suma Matías Basanta Álvarez, tercera generación del grupo Álvarez Argüelles a la entrevista. ¿Qué es lo más interesante de tu incorporación?

—Matías: Es un privilegio tremendo que tres generaciones de una empresa familiar convivan. Tuve educación formal de carrera de grado y maestría pero la verdadera maestría fue al lado de de la abuela y de Claudia. Vivimos con una gran dificultad de poder migrar las luces bajas a las luces altas. Estamos permanentemente gestionando contexto y eso requiere mucha adaptación, mucha capacidad de desaprender para reaprender y por lo tanto muchos desafíos.

—¿Cuál es el sueño más grande que tienen?

—Lograr la internacionalización de la compañía. Estamos trabajando duro para ello.

—O sea, el camino inverso. Vinieron de España para acá y, ahora, ustedes para allá…

—Y justamente lo has dicho. El sueño sería que nuestra primera bandera sea en España y, de ser posible, en Madrid, que está tan de moda últimamente, que es tan bonito y que tanto nos gusta. Seguramente lo vamos a lograr y luego vendrá otro sueño.

—¿Qué particularidades tiene el negocio de la hotelería?

—Siempre todo el mundo nos vincula con una actividad muy amorosa, pero la verdad es que es una profesión muy dura, que requiere mucho foco, mucha entrega en horas, en días, a contramano de la sociedad, porque generalmente trabajamos más cuando todos descansan, que son vacaciones de verano, vacaciones de invierno, fines de semana largos, los domingos, los sábados. Eso requiere de mucho sacrificio, de mucha entrega.

—Hay una frase tuya que habla de management estilo “platitos chinos”. ¿Qué significa?

—Nuestra actividad tiene múltiples aristas y siempre digo que tenemos muchísimos platitos chinos girando. Eso significa que hay cuestiones muy complejas y una operación funcionando en la que también hay que enfocarse pero sin perder de vista que todos los platitos deben seguir girando y sin romperse. Es un foco sistémico en el que el detalle es clave y la combinación entre el presente y el futuro son indivisibles.

Por José del Rio
La Nación