The better the question. The better the answer. The better the world works.

Ayudar a una gran empresa a comportarse como una startup

Descubre cómo ayudamos a un líder global de gestión de patrimonios a adoptar una forma más ágil de satisfacer las demandas de los clientes y estimular el crecimiento.

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The better the question

¿Cómo puede la adaptación de una mentalidad ágil impulsar el crecimiento?

Desarrollo de una nueva plataforma digital para clientes y gerentes de relaciones.

La innovación es a menudo incómoda — algo que muchas empresas grandes prefieren buscar en el exterior. Pero cuando logran adoptar una mentalidad más ágil, puede ser una herramienta poderosa para el crecimiento.

Esa fue la experiencia de un un líder global de gestión de patrimonios que nos eligió para ayudarlo a desarrollar una nueva plataforma digital para sus clientes y managers de relaciones. Para satisfacer las expectativas de los clientes en rápida evolución, la empresa necesitaba soluciones listas para el mercado en cuestión de meses, en lugar de los tres a cinco años que normalmente se necesitarían para llevar a cabo una transformación digital completa.

Los principales objetivos eran mayores niveles de satisfacción de los clientes y un nuevo modelo de negocio con un mejor costo de servicio.

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The better the answer

Comprender las necesidades de los clientes

Las fábricas de innovación ayudan a generar prototipos de soluciones.

Sugerimos utilizar un enfoque basado en la experiencia del cliente, que implica comprender las necesidades, los deseos y los puntos débiles de un inversor y determinar cómo abordarlos, en lugar de pensar en los productos de la empresa y en cómo venderlos. También ayudamos a nuestro cliente a adoptar una forma de trabajo más típica de los disruptores digitales que la de las grandes empresas — algo que llamamos "innovación colaborativa".

Entrevistamos a los clientes de la empresa para obtener una visión genuina de lo que necesitaban, y luego establecimos "fábricas" de innovación en varios mercados de todo el mundo. Cada país acogió a una serie de pequeños equipos multifuncionales encargados de idear productos mínimos viables (MVP por sus siglas en inglés) bajo un enfoque de design thinking: prototipo de soluciones, esbeltas, que se podían probar rápidamente con una selección de clientes antes de ser refinadas en aplicaciones terminadas. Se trata esencialmente de un modelo de incubadora empleado por las startups de alta tecnología, donde los equipos tienen un alto grado de autonomía y se hace hincapié en el aprendizaje mediante la práctica.

"No queríamos imponer soluciones a nuestros clientes", explica Thierry Grouès, socio asociado del equipo de estrategia, clientes e innovación de Ernst & Young. "En cambio, queríamos aportar nuevas capacidades a sus equipos existentes, metodologías y enfoques que antes no tenían".

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The better the world works

Mayor control y bienestar para los inversionistas

Una plataforma digital permite un proceso sin problemas para el cliente.

Tan pronto como una aplicación tenía suficientes funciones, se lanzó a unos 20 clientes para asegurarse de que era viable y recopilar sus comentarios, antes de ser lanzada a un grupo más amplio. Todos eran globales, con la capacidad de adaptarse a los requisitos del mercado local.

Las 10 aplicaciones resultantes incluyen identificación biométrica; una bóveda electrónica segura para almacenar documentos personales y bancarios; herramientas totalmente personalizables; operaciones en tiempo real; planeación basada en objetivos; fuentes de información personalizadas basadas en las existencias del portafolio; networking entre pares; y contacto instantáneo con un manager de relaciones. Ahora se han ensamblado en una plataforma digital coherente que permite a los clientes viajar sin problemas, lo que ayuda a los inversionistas a tener un mayor control sobre sus portafolios, alcanzar sus objetivos financieros y mejorar su bienestar.

La plataforma se ha integrado en el modelo de negocio existente del cliente y se está construyendo un nuevo modelo operativo con la experiencia del cliente como núcleo. Seguimos apoyando a la empresa en el diseño de un nuevo enfoque de marketing basado en datos y en la definición de su próxima fase de transformación.

"La empresa ha creado un impulso significativo en torno a esta nueva forma de trabajar y está aplicando los métodos que ha aprendido a otras áreas como la inversión de impacto", dice Grouès.

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