Un compromiso radical para una mayor centralidad en el cliente y el compromiso de los empleados puede traducirse en una verdadera ventaja competitiva.
El viejo mantra de los negocios "el cliente siempre tiene la razón" subraya la importancia de un buen servicio al cliente. Ahora la tecnología amplía este principio: los clientes de hoy no sólo tienen mayores expectativas, sino también una gama mucho más amplia de productos, servicios, empresas y marcas para elegir. Para las empresas, esto significa que un buen servicio al cliente ya no es sólo un diferenciador comercial, sino un negocio fundamental. Esta radical centralidad en el cliente es un elemento clave de nuestro enfoque human@center.
Por lo tanto, tal vez no sorprenda que satisfacer las cambiantes demandas de los clientes sea el objetivo número uno de las empresas que se están transformando, incluso antes que otros factores críticos como el aumento de los ingresos y el cumplimiento de los objetivos de beneficios. Es uno de los seis hábitos de los líderes en la transformación digital.
Las empresas líderes llevan esto un paso más allá: están obsesionadas con los clientes. En un estudio llevado a cabo por EY con más de 500 empresas, Seis hábitos de los líderes de la transformación digital, casi la mitad (48%) de los líderes identificados en nuestra investigación dicen que satisfacer las demandas cambiantes de los clientes les está llevando a transformar sus modelos de negocio. Además, están más centrados que la mayoría en abordar cuestiones internas y relacionadas con los clientes y menos centrados que la mayoría en cuestiones externas, como la presión de los accionistas o el desplazamiento a sectores adyacentes (figura 1). En resumen, los líderes impulsan el rendimiento financiero al estar centrados en los clientes y en su propio rendimiento hasta el punto de que los asuntos externos son secundarios.
Figura 1: Los líderes se centran en los clientes, ante todo