¿Cómo dirigir una empresa cuando la IA está tomando el control?

Por EY Global

Organización multidisciplinaria de servicios profesionales

5 minutos de lectura 22 sept. 2017

A medida que los sistemas inteligentes se infunden cada vez más en los negocios, es justo preguntarse: ¿seguimos estando a cargo?

La primera ola de transformaciones digitales empresariales que comenzó hace aproximadamente 10 años se centró en la creación de capacidades sociales, móviles, analíticas y de nube. Las organizaciones aprendieron a diseñar, entregar y activar operaciones comerciales conectadas, servicios conectados, productos conectados, equipos conectados, contenido conectado y experiencias conectadas.

Incluso ahora, la mayoría de las empresas no han completado su transformación digital y siguen en el camino de convertirse en digitales de forma creíble. Mientras tanto, la siguiente ola digital ha llegado, impulsada en gran medida por la promesa de la inteligencia artificial (IA).

El arte de lo posible

Las empresas se apresuran a capitalizar un nuevo arte de lo posible, inspirado en la próxima generación de sistemas automatizados (comúnmente denominados máquinas, robots, bots, chatbots, sistemas autónomos, etc.).

En los medios de comunicación, los titulares más frecuentes son sobre la IA en estos días, pero la narrativa de la automatización es mucho más amplia. Abarca un espectro de tecnologías computacionales que realizan tareas que antes realizaban los humanos. Estas van desde "bots" de software que automatizan procesos manuales y drones de entrega autónomos hasta sistemas de adquisición cognitiva y asesores virtuales de recursos humanos.

En la intersección de tres dominios primarios adyacentes (analítica avanzada, robótica e inteligencia artificial), la automatización está jugando a escala en muchos frentes. Estamos automatizando la confianza (blockchain); la información (aprendizaje automatizado); la conciencia (IoT); la conversación (procesamiento de lenguaje natural); la autoría (generación de lenguaje natural); el reconocimiento (visión por computadora); y así sucesivamente.

También existe una confusión e intriga generalizadas en torno a la idea de un sistema automatizado que puede ver, hablar, componer y, de otro modo, parecer "humano" de muchas maneras. Pero cuando se quita toda la retórica elegante, la IA es sólo matemática simple ejecutada a una escala enorme.

Cuantos más cálculos pueda procesar un sistema, más posible es que ese sistema emule las capacidades cognitivas similares a las de los humanos. Con la llegada de la infraestructura de la nube, el procesamiento acelerado por la GPU y las arquitecturas de aprendizaje profundo, ahora es comercialmente viable realizar estas matemáticas a tal velocidad y eficiencia que la IA, con sus capacidades cognitivas similares a las de los humanos, puede ser incorporada directamente en las operaciones comerciales, las arquitecturas de plataforma, los servicios comerciales y las experiencias de los clientes.

¿Quién está a cargo?

Ha habido titulares desalentadores sobre el tema de "quién está a cargo". Un actor de comercio electrónico global introdujo recientemente una experiencia de venta física que funciona casi completamente sin gente, permitiendo a los clientes comprar y facturar sin detenerse o pasar ninguna tarjeta de crédito, gracias a una red de sensores y a la IA.

Un artículo de agosto de 2017 en Business Insider titulado "JP Morgan lleva la IA al siguiente nivel", detallaba cómo podría ser la primera gran institución financiera en aplicar la IA a la ejecución de operaciones en tiempo real, así como a la gestión de clientes. El campo legal está en auge con las startups de IA, y un importante bufete de abogados contrató al primer abogado de IA, ROSS.

A medida que los algoritmos de los que depende la IA se infunden en casi todos los aspectos de los negocios, no es quizás ninguna sorpresa que los reguladores estén empezando a interesarse por ellos, con el fin de proteger tanto a los clientes como a los empleados.

Dada la creciente importancia de los algoritmos y la automatización, podría ser el momento de nombrar un jefe de automatización en el equipo ejecutivo y de actualizar los modelos de gestión de riesgos para vigilar y mitigar el posible impacto del sesgo algorítmico en las operaciones comerciales y las experiencias de los clientes.

Una herramienta para el empoderamiento

El temor de que las máquinas no sólo sustituyan a las personas en el trabajo, sino que "tomen el control", tiene sus raíces en una visión cinematográfica de la IA y puede ser refutado.

Es cierto que muchas actividades consideradas durante mucho tiempo dominio exclusivo de la inteligencia humana han sido superadas por la IA, y mucho más rápido de lo que los expertos preveían. Esto incluye, la habilidad de leer los labios, identificar la mentira, interpretar las emociones humanas basadas en las expresiones faciales, y hacer diagnósticos médicos.

La inteligencia humana, sin embargo, no es singular; es combinatoria, reflejando un conjunto de habilidades cognitivas y sensoriales que trabajan juntas. Por muy "inteligente" que podamos percibir una IA, basada en la pura velocidad y complejidad de sus capacidades de procesamiento de la información, sólo puede aproximarse a la inteligencia humana en aplicaciones muy limitadas.

Lo que es más importante, la IA no puede modificarse a sí misma de forma independiente y autónoma, ni a ninguno de los componentes de su arquitectura, ni puede ampliar el alcance de su inteligencia y aplicar su actual conocimiento de dominio a otro dominio.

Por ejemplo, una inteligencia artificial entrenada para jugar al ajedrez puede ser reentrenada para aprender a jugar a las damas, pero basándose sólo en su conocimiento del ajedrez, no sabría cómo hacer la primera jugada en las damas. La IA es una herramienta de potenciación, y cada componente de su diseño y funcionalidad depende del ingenio, la ingeniería y la supervisión de los humanos.

Segundo, las máquinas automatizan tareas, no trabajos. Algunos trabajos son más "automatizables" que otros, no hay duda, y la naturaleza del empleo será reformada por estas tecnologías. No obstante, el mayor uso de sistemas automatizados en el trabajo y la integración de personas y máquinas, ya sea en fábricas, restaurantes o call centers, dará lugar a nuevas categorías de trabajo y a muchos otros beneficios, como el aumento de la productividad de los empleados, experiencias de trabajo más significativas y prácticas de trabajo más seguras.

Para entender este último punto, considere el inspector de tuberías de una compañía de energía, que anteriormente dependía de los helicópteros pero que ahora puede reemplazarlos por aviones no tripulados para inspeccionar las instalaciones y propiedades de manera más rápida, más barata y sin poner en peligro a los seres humanos.

Nuevos paradigmas de actuación

El alcance total del impacto que podemos esperar de la IA está definido completamente por los diseñadores de la IA. Si decidimos transferir más control sobre los procesos comerciales y las experiencias de los clientes a un sistema automatizado, debemos estar preparados para aceptar las consecuencias de ese cambio. Sin embargo, la carga de diseñar, entrenar, curar y supervisar esos algoritmos sigue recayendo directamente en las personas.

En última instancia, a medida que los humanos y las máquinas colaboran en el trabajo, debería impulsar nuevos paradigmas de rendimiento operativo y valor para los accionistas, con personas que siguen estando muy a cargo.

Resumen

La IA no puede ampliar independientemente la amplitud de su inteligencia ni aplicar sus conocimientos actuales a un dominio diferente — la gente determina el alcance del impacto de la IA.

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