5 minutos de lectura 4 dic. 2020

            Reformula you future - puerta y lector de rostro

En un mundo sin contacto, ¿cómo abrazarás la tecnología?

Autores
Prianka Srinivasan

EYQ Technology Insights Associate Director

Líder de opinión. Estudiante del futuro. Centrada en la disrupción de la tecnología, la innovación y el impacto en la experiencia humana. Esposa, corredora y amante de los perros con un fuerte caso de pasión por los viajes.

EYQ

EYQ es el "think tank" de EY

Al explorar "¿Qué hay después de lo que sigue?", EYQ ayuda a los líderes a anticipar las fuerzas que dan forma a nuestro futuro — dándoles el poder de aprovechar el lado positivo de la disrupción y construir un mejor mundo de negocios.

5 minutos de lectura 4 dic. 2020

Somos más cautelosos con el tacto que nunca. Sin embargo, alterar fundamentalmente la forma en que la gente interactúa con la tecnología es prometedor y peligroso para las empresas.

En resumen
  • La pandemia de COVID-19 está impulsando la demanda de interfaces sin contacto, acelerando el cambio hacia interfaces sensoriales (Zero UI).
  • Es probable que cada punto de contacto de clientes y empleados sea revolucionado en un mundo de manos libres y sin pantalla de interfaces inteligentes de ambiente.
  • El diseño de entornos sin contacto exitosos requerirá tomar un enfoque centrado en el ser humano, asegurando la fiabilidad, la seguridad, la privacidad y la elección.

¿Recuerdas haber aprendido a navegar por Internet? Íconos. Menús desplegables. Tocar. Deslizar. Desplazar. Apretar. Era una nueva forma de comunicación, diseñada para traducir nuestra intención a dispositivos informáticos. Ahora, gracias a los nuevos sensores inteligentes y a los avances en inteligencia artificial (IA), los dispositivos se están adaptando a nosotros a través de lo que se conoce colectivamente como "Zero UI" – la desaparición efectiva de una interfaz visual de usuario (UI) que nos permite comunicarnos a través de la voz, los gestos y la autenticación biométrica.

Las interfaces sensoriales como los asistentes de voz y el reconocimiento de gestos prometen ser más intuitivos e inmediatos. Apuntan a un futuro en el que la interfaz se integre en nuestro entorno, permitiendo interacciones sin fricciones, anticipadoras, sensibles y predictivas. Cambiará la forma en que accedemos a la información y tomamos decisiones, así como la forma en que experimentamos y navegamos en los mundos físico y digital.

Las interfaces sin contacto son aún más críticas en la era de COVID-19. Somos más cautelosos con el tacto que nunca, una aversión que probablemente persista hasta que una vacuna viable esté disponible – y potencialmente más allá. Reducir o eliminar los puntos de contacto es esencial para reabrir los negocios de forma segura. La pandemia ha cristalizado la propuesta de valor de las tecnologías sin contacto, acelerando su desarrollo y despliegue.

Entonces, ¿qué significa este cambio hacia Zero UI para las empresas? A corto plazo, las interfaces sin contacto serán necesarias para un ambiente interior seguro, desde oficinas hasta restaurantes y tiendas. A largo plazo, las interacciones sin contacto prometen una experiencia superior para el usuario, reduciendo la carga cognitiva de aplicaciones, configuraciones y contraseñas. Además, todo, desde la creación de una marca hasta la comercialización y el compromiso de los clientes y empleados, puede ser revolucionado en un mundo de manos libres y sin pantalla de interfaces inteligentes de ambiente. Para prosperar en este futuro es necesario adoptar un enfoque centrado en el ser humano, teniendo en cuenta cuatro imperativos: fiabilidad, seguridad, privacidad y elección.

Cuatro imperativos para tener éxito en un mundo sin contacto

La pandemia COVID-19 transformó la cantidad de empresas que operan, casi de la noche a la mañana. Los restaurantes recurrieron a plataformas de búsqueda por voz, y muchos están considerando el reconocimiento de voz para hacer un pedido cuando se reabra el restaurante y se pueda comer en el lugar. Las empresas están desarrollando soluciones de voz para ascensores y asistentes de voz para hoteles para manejar todo, desde los servicios para huéspedes hasta la caja registradora. También está surgiendo el reconocimiento y control de gestos, especialmente en contextos en que se utiliza información delicada, como el uso de un cajero automático, en que la voz puede no ser la mejor opción. Una empresa está combinando los gestos con el feedback háptico, dando un sentido del tacto invisible, ofreciendo seguridad y un modo de interacción táctil más familiar.

Además, la autenticación sin contacto está ganando terreno. El reconocimiento facial, el escaneo del iris, la biometría de voz y, más recientemente, los lectores de las venas de la palma de la mano se están convirtiendo en candidatos para sustituir a los lectores de tarjetas llave o de huellas dactilares en edificios gubernamentales, oficinas, fábricas, hospitales y escuelas.

Future Consumer Index, octubre de 2020

36%

de los encuestados a nivel global esperan cambiar su forma de comer a largo plazo; es más probable que el 31% de este grupo escoja restaurantes que ofrezcan pedidos digitales o pago sin contacto.

Future Consumer Index, julio de 2020

52%

de los consumidores globales utilizarán más la entrega sin contacto o los pagos sin dinero en efectivo a largo plazo para evitar tocar las cosas mientras compran.

Future Consumer Index

COVID-19 ha transformado la vida de los consumidores. ¿Qué es lo que valoran? ¿Qué se necesita para servirlos? ¿Cómo se adaptará su negocio?

Explorar los datos

La clave para las empresas es recordar que, en última instancia, Zero UI trata de ofrecer una experiencia de usuario perfecta, segura y superior. Como Aleksander Poniewierski, EY Global Digital & Emerging Technology Leader señala: "Las interfaces sin contacto nos permitirán comunicarnos con los sistemas cibernéticos de una manera nueva y más natural a través de la voz, los gestos y las miradas. Aunque no podemos predecir todas las consecuencias de la creación de estos nuevos hábitos, si se implementan de forma cuidadosa y responsable, estas interfaces pueden proporcionar una ventaja competitiva".

Por consiguiente, la adopción de un enfoque centrado en el ser humano es fundamental para el éxito de la implementación. Recomendamos cuatro imperativos que los líderes deben tener en cuenta al desarrollar las interfaces sin contacto y considerar su despliegue:

  1. Fiabilidad – Asegurarse de que la tecnología funciona para una variedad de usuarios y en una variedad de entornos. La funcionalidad y la interacción deben ser repetibles y fiables si se quiere que sea aceptada y adoptada.
  2. Seguridad – Confiar en interfaces sin contacto como la biometría para la autenticación y el acceso conlleva un riesgo significativo. Incorpore la autenticación de dos factores para mitigar las infracciones y explore el uso de identificadores de comportamiento, como los movimientos físicos y los patrones de compromiso, junto con los marcadores biométricos como medida adicional de seguridad.
  3. Privacidad – Permitir a los usuarios autorizar el uso de sus datos, al tiempo que se proporciona transparencia y control sobre los datos que se están recopilando.
  4. Elección – Los usuarios necesitan tiempo para aprender nuevos comportamientos, por lo que al cambiar exclusivamente a interfaces sin contacto se corre el riesgo de perder clientes. Las empresas necesitarán desplegar interfaces sin contacto junto con los modos de interacción tradicionales, como las pantallas táctiles y las aplicaciones para móviles, para que los usuarios puedan elegir en caso de que se sientan incómodos con la voz, los gestos o la biometría.
Las interfaces sin contacto nos permitirán comunicarnos con los sistemas ciberfísicos de una forma nueva y más natural. Si se implementan de forma cuidadosa y responsable, estas interfaces pueden proporcionar una ventaja competitiva.
Aleksander Poniewierski
EY Global Digital & Emerging Technology Leader

Estas interfaces también son cualitativamente diferentes de las anteriores debido a la IA, que les da la capacidad de oír, ver y, crucialmente, entender a los humanos. Con el tiempo y con una mayor adopción, estas interfaces integradas en la IA aprenderán nuestras preferencias e idiosincrasias únicas, adaptando cada interacción a los usuarios individuales.

Eventualmente, a medida que nos sintamos más cómodos y confiemos en estas interfaces, comenzarán a actuar a nuestro lado y en nuestro nombre. Nos ayudarán a navegar en una expansión digital más compleja, curando resultados de búsqueda más personalizados, entregando recomendaciones e información cada vez más relevantes y contextuales. En resumen, ayudarán a los clientes a obtener lo que quieren más rápido y a los empleados a ser más eficientes. Pero aún no hemos llegado a ese punto.

Desafíos para la realización de Zero UI

Aunque los asistentes de voz, el reconocimiento de gestos y las tecnologías de autenticación sin contacto han recorrido un largo camino para hacer posible esta visión, todavía se enfrentan a una serie de retos.

Desde un punto de vista tecnológico, estas interfaces tienen grandes zapatos que llenar. Necesitan tener la misma integridad operacional que el tacto, trabajando uniforme y universalmente para cada usuario, cada vez. Pero incluso hoy en día, los sistemas de reconocimiento de voz tropiezan cuando se trata de acentos o ambientes ruidosos. Los sistemas de reconocimiento de gestos no pueden reconocer los movimientos de la mano en condiciones de poca iluminación o si son imprecisos o se hacen demasiado rápido. Y las tecnologías biométricas basadas en la IA como el reconocimiento facial o el reconocimiento del iris han sido criticadas por su sesgo contra ciertos grupos demográficos.

Todas estas deficiencias corren el riesgo de frustrar a los usuarios, especialmente si las interacciones iniciales no tienen un éxito inmediato. Además, las tecnologías sin contacto existentes son incapaces de percibir el contexto del usuario o de predecir su intención.

Para superar estos inconvenientes es necesario mejorar los algoritmos de IA subyacentes que alimentan estas interfaces, permitiéndoles ofrecer experiencias contextuales, personalizadas y ambientales. Pero hacerlo significa recopilar amplios datos personales para construir perfiles detallados de los usuarios, incluyendo preferencias, deseos, rutinas y comportamientos en diferentes contextos. Esto puede exacerbar las preocupaciones existentes sobre la privacidad, lo que podría desalentar a los usuarios a participar en las interfaces sin contacto.

Además, la seguridad adquirirá una nueva importancia, especialmente en lo que respecta a la autenticación biométrica. Cuando se roba una contraseña o se piratean los datos de una tarjeta de crédito, podemos simplemente cambiar nuestra contraseña y obtener una nueva tarjeta. Pero cuando nos roban los datos del escáner del iris o del reconocimiento facial, no se pueden cambiar fácilmente. Aunque la detección de "vida" puede mitigar algunos riesgos para el reconocimiento facial, no se presta a los escaneos del iris o de la palma de la mano.

Sin duda, estos desafíos se resolverán, especialmente dado el aumento de la demanda resultante de la pandemia de COVID-19. Las empresas de tecnología y las start-ups están trabajando para hacer más robustas estas interfaces, mientras que los gobiernos están elaborando reglamentos para salvaguardar la privacidad y promover el uso responsable de los datos personales. Las empresas que deseen aprovechar las capacidades de la Zero UI tendrán que considerar las implicaciones y prepararse para que tengan éxito en un futuro de interfaces invisibles.

Por ahora, las tecnologías que impulsan Zero UI no están completamente maduras, y es probable que las interfaces sin contacto coexistan con las pantallas táctiles y las aplicaciones móviles a corto plazo. Sin embargo, a medida que se avanza y los avances en la IA permiten que los dispositivos actúen de forma independiente, las empresas tendrán que replantearse todo, desde la marca y el marketing hasta el compromiso con los clientes y los empleados. Cuando el principal medio de compromiso pase a los modos no visuales, ¿cómo marcarán las empresas la experiencia? ¿Y cómo van a comercializar a los asistentes de voz que curan los productos y servicios en nombre del usuario?

Resumen

Zero UI presenta un cambio significativo en la relación hombre-máquina, y las empresas tendrán que transformar la forma en que abordan el compromiso digital en un mundo sin UI.

Acerca de este artículo

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Prianka Srinivasan

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Líder de opinión. Estudiante del futuro. Centrada en la disrupción de la tecnología, la innovación y el impacto en la experiencia humana. Esposa, corredora y amante de los perros con un fuerte caso de pasión por los viajes.

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