Cómo Plaza Premium Group remodeló la hospitalidad aeroportuaria para una nueva generación

A pesar de una caída del 95 % en el tráfico en la pandemia, la emprendedora familia Song se movió decisivamente. Actuando de manera contraintuitiva durante una época de agitación en la industria, aumentaron su portafolio de salas VIP en un 75 % y se enfocaron en reconstruir mejor. Crecieron de 160 a 280 salones en todo el mundo y alistaron a los equipos de EY para ayudar a dar forma a una solución digital que pudiera traer nuevas opciones directamente a las manos de los viajeros más jóvenes.

Un hombre cálido y enérgico con un sentido del humor autocrítico, este empresario nacido en Malasia dice que si su negocio era como un bungalow, en aquel momento le quedaban "las dos últimas paredes". Pero Song sabía que había algo de verdad en el proverbio chino "buscar la oportunidad en una crisis”.

“Como empresa familiar, sabemos que compensa ser ágil. Una de las mejores formas en que podemos hacerlo es reconocer que hay momentos en los que podemos dar un paso adelante cuando otros están dando un paso atrás”, dice Song. “Es por eso que siempre estamos atentos a momentos en los que otros quizás no quieran emprender nuevos negocios”.

La familia admite que la crisis de la aviación provocada por la pandemia de COVID-19 fue la peor para su negocio desde que Song se inspiró para crear la empresa en 1998. Exbanquero de Lehman Brothers, Song había comprendido el confort y las comodidades que ofrecían las salas VIP de primera clase. Cuando dejó la empresa y trabajó en su propia start-up, viajando con frecuencia por su cuenta, encontró ineficiente el tiempo de permanencia en los aeropuertos y tuvo dificultades para enviar faxes y encontrar enchufes. Sabía que había mucha gente que viajaba por negocios que pensaba lo mismo. Ver esta oportunidad le llevó a abrir las primeras salas VIP independientes de pago del mundo en Hong Kong y Kuala Lumpur.

La ambiciosa transformación de Plaza Premium Group comenzó durante las profundidades de la pandemia, basándose en el análisis de la familia de hacia dónde iría el mercado después de la pandemia. Juntos, los directivos de Plaza Premium Group acordaron que la creación de una plataforma digital podría reunir las salas de espera, hoteles, restaurantes y negocios de meet-and-greet existentes en los aeropuertos de Plaza Premium Group en un lugar cómodo para sus clientes, junto con una serie de otras operaciones aeroportuarias.

La decisión de crear una aplicación anticipó varias tendencias mundiales diferentes, incluido un mayor enfoque en el confort y las comodidades para una generación más joven, un movimiento hacia horarios de check-in más tempranos y un aumento en los viajes de pasajeros aéreos por Europa y América en comparación con el mercado asiático tradicional de la firma.

“Uno de los factores que notamos fue un aumento en los hubs de transporte, donde era esencial contar con buenas instalaciones de tránsito y servicios de hospitalidad para acomodar a los pasajeros durante esas largas horas de tránsito”, dice Jonathan, director de desarrollo de negocios global del Plaza Premium Group. “Al mismo tiempo, más pasajeros comenzaron a buscar lo que llamamos 'lujo asequible'”.

“La mayoría de los pasajeros no pueden derrochar en boletos de clase ejecutiva, pero quieren disfrutar del lujo de volar. Entonces, buscamos brindarles un “reino” de lujo asequible de salones y hoteles, servicios de meet-and-greet, alquiler de buggy, envoltura de equipaje, estacionamiento de autos, franquicia de impuestos y otros servicios que podrían incorporarse a un solo viaje de pasajeros y ser un win-win para todos”, dice Jonathan.

La estrategia tenía como objetivo eliminar los puntos dolorosos familiares para millones de pasajeros de aerolíneas, quienes se ven obligados a lidiar con una gran cantidad de diferentes negocios en silos en sus viajes. También se alineó con los principios de la firma familiar de ofrecer a los pasajeros “comodidad, confort, amor y cuidado, y valor”, dice Song.

Pero primero hubo algunos obstáculos importantes que superar. Con muchos aeropuertos operando diferentes sistemas digitales, la nueva plataforma necesitaba integrarse con una variedad de protocolos operativos complejos, al mismo tiempo que se conectaba a los servicios en la nube y la tecnología blockchain, y proporcionar una base de datos segura. También requirió mejorar la combinación de tecnologías para facilitar sus servicios integrados de salón. La respuesta significó alistar a un equipo especializado con una amplia gama de experiencia digital internacional. Con su sofisticada red global, que incluye oficinas de firmas miembro en más de 150 países, los equipos de EY estaban perfectamente ubicados para ayudar a mejorar el futuro del programa Smart Traveller.

Al satisfacer el deseo de una experiencia de viaje más fluida — uno de los desafíos de larga data de la industria de viajes — Plaza Premium Group es pionera en una nueva cultura de atención en toda la industria de viajes. La innovación también está inspirando a una nueva generación de emprendedores en una industria tradicionalmente dominada por grandes actores.

Los datos preliminares indican que el programa de lealtad de la compañía, Smart Traveller, ahora tiene el potencial de ser una de las historias de éxito de la aviación de la era post-COVID-19. Como socio de soluciones de Plaza Premium Group, EY apoyó la expansión del programa Smart Traveller conectándolos con nuevos ecosistemas aeroportuarios en todo el mundo.

“Queríamos reforzar la idea de que la felicidad vendría de volver a unir a las personas”, dice Mei Mei Song, directora global de marca y transformación de productos del Plaza Premium Group, y agrega que “las experiencias positivas deben comenzar antes de ingresar a la terminal”. Entre los próximos planes de la empresa figura atender al aumento de pasajeros que combinan viajes de negocios y de ocio, lo que se conoce como "bleisure travel". Las nuevas iniciativas incluirán alentar a los profesionales a pasar su día laboral en la sala VIP del aeropuerto antes de abordar su vuelo — lo que ayuda a facilitar la transición del trabajo al viaje. Con Wi-Fi rápido, salas de reuniones dedicadas y opciones de comidas saludables, los viajeros de negocios pueden evitar viajar durante las horas pico y abordar su vuelo sin problemas. Los resultados incluyen un enfoque menos agitado, más considerado para los viajes de negocios, ejecutivos mejor descansados, con menos estrés en sus familias y vidas personales, y resultados más productivos.

“Somos bastante ágiles y muy resilientes”, dice Mei Mei. “Es parte de lo que somos como negocio —pero también tratamos de ver las cosas de manera integral”.

Agrega Jonathan, “Estamos agradecidos por el apoyo que EY nos ha brindado para captar la visión y asegurarnos de que nos hicimos mejores preguntas sobre lo que estábamos tratando de lograr. Nuestro padre creó el negocio de los salones del aeropuerto porque se dio cuenta de que había mucha más gente como él con el mismo tema. Hemos estado buscando resolver problemas y hacer que los viajes sean más convenientes desde entonces”.