Nos dirigimos hacia un futuro híbrido donde hay espacio para ambos canales y los límites entre los dos serán menos claros.Sin embargo, ya sea que las compras se realicen online o en una tienda, la tecnología digital será fundamental para permitirlo.
El valor de la tecnología debe ser relevante para una estrategia en retail distinta
El retail físico y digital no será una opción de uno o el otro. Dado esto, no sorprende que el estudio EY Reimagining Industry Futures 2022 confirme cómo los factores externos han impulsado el ritmo de la transformación digital en retail. El 61 % dice que su organización está más interesada que antes en los casos de uso de 5G e internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) que pueden mejorar la visibilidad y gestión de la cadena de suministros. El 75 % dice que la pandemia de COVID-19 ha acelerado sus planes de transformación digital.
Cómo los comercios minoristas están priorizando la transformación digital
A medida que los retailers buscan satisfacer las demandas de los clientes de formas innovadoras aprovechando las tecnologías emergentes, les preguntamos cuáles serán los escenarios de aplicaciones de internet de las cosas basados en 5G más importantes para su organización. Sus respuestas muestran que sus principales prioridades incluyen garantizar la operación eficiente del negocio colocando la orquestación de la cadena de suministros y el control crítico de la infraestructura como sus pilares. Sus próximas prioridades abordan claramente las tres I con operaciones predictivas o en tiempo real, y los productos y servicios personalizados con la misma importancia. Estos son seguidos por información de clientes y optimización de sistemas y procesos, lo cual destaca el deseo de ofrecer una combinación de invisibilidad, indispensabilidad e intimidad.
La inversión de retail en tecnologías emergentes está creciendo como proporción del gasto total en tecnología de la información (IT, por sus siglas en inglés). El enfoque actual está claramente en la creación de una organización basada en datos al priorizar la analítica y la inteligencia artificial, así como la robótica y la automatización. Actualmente también se está invirtiendo en IoT y edge computing. Sin embargo, se avanzará en los próximos años hacia el 5G y la computación cuántica. Las intenciones de inversión en AR o VR y blockchain siguen siendo relativamente silenciosas. Esto podría convertirse en un desafío para los comercios minoristas en el futuro si no se controla, ya que las monedas digitales y el metaverso cobran protagonismo.
Implementar nuevos modelos de negocio que faciliten las tecnologías emergentes
Los datos muestran dos acciones claras que los comercios minoristas deberán explorar en el futuro para facilitar la implementación de una estrategia de transformación digital exitosa:
1. 5G será clave, pero hay desafíos asociados con su adopción
Una consideración crucial para los comercios minoristas es que las tecnologías emergentes no se pueden considerar de forma aislada. Requieren la infraestructura y la integración adecuadas para funcionar sin problemas y de forma coherente. Con su baja latencia, alta velocidad y ancho de banda, 5G es ideal para actuar como el "pegamento" para las tecnologías emergentes en la infraestructura de retail. Sin embargo, muchos comercios minoristas ven desafíos importantes en el camino. El 77 % cree que la implementación exitosa de 5G e internet de las cosas requerirá una revisión del modelo operativo de su organización durante los próximos cinco años. Esa es una tarea importante.
2. El objetivo es una colaboración más estrecha con los proveedores de tecnología, pero requerirá un cambio de mentalidad
Aunque los comercios minoristas buscan acelerar sus programas de digitalización y desarrollar estrategias para las tecnologías emergentes, han expresado un mayor deseo de colaboración en todos los ecosistemas. El 63 % de los comercios minoristas encuestados dicen que la pandemia ha impulsado una colaboración más estrecha entre su organización y los proveedores de tecnología.
Pero, mientras que la mayoría de los comercios minoristas ven la necesidad de una colaboración más estrecha, muchos no están aprovechando la oportunidad. El 69 % dice que sus interacciones actuales con los proveedores de 5G siguen siendo en gran medida tácticas y transaccionales. Esto puede deberse a que requiere un cambio significativo en la mentalidad de los comercios minoristas, que históricamente se han acostumbrado al desarrollo de sistemas internos y a la capacitación de su propio personal. Sin embargo, si tienen que llegar a donde necesitan estar al ritmo requerido, simplemente no es posible reclutar o capacitar al talento adecuado lo suficientemente rápido. Tendrán que encontrar formas alternativas de obtener las habilidades que necesitan, y la colaboración es la única opción factible.
Aprovechar las tres I para darse cuenta del poder de la tecnología en retail
Nos dirigimos hacia un futuro híbrido donde los consumidores ya no se preocupan por el canal que utilizan. Solo quieren comprar los productos y servicios que quieren con una experiencia consistente, donde sea que compren.
Esto ha dado a los comercios minoristas una oportunidad de oro para transformar la forma en que interactúan con sus clientes. Muchos se están posicionando para darse cuenta de las oportunidades futuras poniendo en marcha las tecnologías emergentes que necesitan para desarrollar sus futuras propuestas de valor. Sin embargo, el progreso es irregular y la ventana de oportunidad puede no permanecer abierta durante mucho tiempo.
Para garantizar que su tecnología se adapte al futuro, hemos identificado tres imperativos clave que los comercios minoristas deben tener en cuenta:
- Asegurarse de que se implemente la infraestructura adecuada para respaldar las tecnologías que aplican. Poner las tecnologías nuevas y emergentes como puntos de vista de la infraestructura heredada solo ralentizará las cosas y empeorará las experiencias. Demasiados comercios minoristas luchan con la integración de nuevas tecnologías con sistemas antiguos.
- Trabajar estrechamente con socios tecnológicos para asegurarse de seguir siendo relevante. El software y la tecnología deberán actualizarse constantemente para mantenerse al día con los nuevos desarrollos. Las relaciones entre los comercios minoristas y sus socios tecnológicos deben pasar de las cuotas transaccionales a un soporte dirigido por el servicio, para permitir que sus sistemas superen la obsolescencia.
- Considerar todas las tecnologías mientras planifica para el futuro. Muchos de los que respondieron a nuestra encuesta no vieron blockchain y AR o VR como relevantes para su negocio. Pero el interés en estas áreas se está acelerando rápidamente a medida que las monedas digitales, los tokens no fungibles y el metaverso crean nuevas oportunidades para la creación de valor.
Para alcanzar todo el poder de las tres I para atraer, ganar y retener a los consumidores, los comercios minoristas ahora deben identificar e invertir en los casos de uso y modelos comerciales correctos. Es hora de tomar decisiones y acciones estratégicas audaces para ponerlas en práctica. Esta es la próxima etapa vital del viaje y una que debe abordarse rápidamente.
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Resumen
Los comercios minoristas tienen una ventana de oportunidad para reinventar su experiencia de cliente, para satisfacer las expectativas del consumidor. La tecnología es una herramienta vital que permitirá a las empresas mejorar el compromiso, tanto a través de canales físicos como online. La transición requerirá un cambio hacia un ecosistema tecnológico más integrado que pueda evolucionar en las propuestas de valor futuras. Los comercios minoristas ya están reconociendo la importancia de la tecnología para sus operaciones, pero aprovechar al máximo la oportunidad requerirá una estrategia de retail distinta que incorpore una mayor colaboración de asociación e inversión en tecnología emergente.
