1 jul. 2022
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Sector financiero en Latinoamérica: innovación y desafíos más allá de la pandemia

Por Daniel Arbeláez

 Financial Services Partner, Design Studio co-leader, EY Latin America

El diseño eficiente de experiencias fabulosas para los usuarios y los negocios acelera la innovación

1 jul. 2022

Uno de los grandes desafíos para el sector financiero en Latinoamérica es que todavía tiene una gran parte de la población por alcanzar. Esta cuenta pendiente es —en parte— resultado de las diferencias regulatorias que provocan una competencia dispar con las Fintech. Para poner en perspectiva: las curvas de crecimiento de este tipo de organizaciones en la región son más altas en comparación con otros mercados mucho más maduros.

Otros retos tienen que ver con el modelo de innovación, el cierre de brechas en la experiencia de los consumidores, la habilitación de canales, la ética y la sustentabilidad de los servicios. Estos desafíos no son distintos a los que enfrenta la industria en otras partes del mundo, pero el caso latinoamericano es particular por el contraste en el grado de desarrollo.

Revolución de la experiencia del cliente

Los líderes que llevan la batuta en términos de innovación de productos y servicios tienen dentro de sus estructuras áreas centradas en la experiencia del cliente. Eso significa que cuentan con equipos enfocados en entender las necesidades del mercado desde la analítica, la antropología y lo que está pasando con otros jugadores.

En Latinoamérica existe un mix de madurez, con organizaciones que ya pasaron por un proceso de transformación y se están despegando de sus competidores, y organizaciones que no tienen áreas especializadas en habilitación tecnológica ni han hecho del diseño y la materialización de experiencias sobresalientes una obligación en su agenda estratégica.

Panorama del sector financiero en la región

Ser el habilitador de la vida de las personas implica ir mucho más allá de un producto o servicio financiero. El sector debe apostar por la transformación de las operaciones ya que, de lo contrario, perderá relevancia y cederá mercado a las organizaciones que están surgiendo.

A nivel regional, Chile ha destacado por la habilitación de recursos masivos que impulsan el crecimiento de las Pymes. Otros países han alcanzado una penetración mucho más alta de las transacciones a través de medios digitales y la bancarización de la población. México destaca por la innovación acelerada y producción de empresas Fintech.

Colombia tiene un nivel de madurez alto; sin embargo, ha quedado rezagada frente a los líderes de la región. Además, enfrenta retos a nivel regulatorio que frenan la innovación en algunas instituciones que buscan competir con otras Fintech que no están reguladas.

La transaccionalidad en canales digitales ha implicado que la gama de servicios comience a girar en torno a las necesidades de vida de las personas. Esto no solo acelerará drásticamente la entrega de recursos, sino que habilitará un ecosistema completo para que los usuarios cubran otras necesidades.

Perspectivas pospandemia

Para las instituciones del sector financiero, el COVID-19 significó la aceleración drástica de los procesos de transformación y revolucionó sus capacidades para brindar experiencias, servicios y ofrecer nuevos canales digitales a sus clientes, incluso obligándolos modificar procesos e interacciones que eran exclusivamente físicas.

La pandemia fue un ecualizador para el sector financiero y dejó en evidencia a muchas organizaciones que mantenían una actitud pasiva frente a su propia transformación y perdieron alcance de mercado con competidores que evolucionaron mucho más rápido. 

Resumen

El sector financiero en Latinoamérica enfrenta desafíos relacionados con la penetración, el cierre de brechas en la experiencia de los consumidores, la ética y la sustentabilidad de los servicios. La pandemia obligó a revolucionar las capacidades para brindar nuevas experiencias y ofrecer canales más digitales a los clientes, abriendo la puerta a nuevas oportunidades de innovación.

Acerca de este artículo

Por Daniel Arbeláez

 Financial Services Partner, Design Studio co-leader, EY Latin America

El diseño eficiente de experiencias fabulosas para los usuarios y los negocios acelera la innovación