¿Cómo se convierte el gobierno digital en un mejor gobierno? ¿Cómo se convierte el gobierno digital en un mejor gobierno?

La transformación digital es ahora un imperativo del sector público. Examinamos cinco áreas críticas en las que los gobiernos pueden aprovechar las tecnologías digitales para crear mejores resultados para los ciudadanos.

En la reciente reunión anual del World Economic Forum (WEF) en Davos, gran parte de la discusión se centró en la necesidad de colaboración público-privada para superar los desafíos globales, que van desde el cambio climático hasta la desigualdad económica. Aquí describiremos algunas formas en las que los gobiernos pueden adoptar las tecnologías digitales iniciadas por el sector privado y colaborar para ofrecer servicios digitales beneficiosos que mejoren las vidas de los ciudadanos de todo el mundo. Estas tecnologías digitales pueden ayudar a los gobiernos a:

  • Entender mejor a sus ciudadanos y lograr mejores resultados
  • Proporcionar servicios de manera más eficaz y eficiente
  • Encontrar nuevas soluciones a los desafíos políticos
  • Colaborar con socios externos para desarrollar nuevos modelos de prestación de servicios
  • Comercializar algunos servicios públicos y desarrollar nuevas fuentes de ingresos

Y sin embargo, a pesar de algunos focos de excelencia en innovación, la mayoría de los gobiernos se están quedando rezagados con respecto al mundo corporativo en el aprovechamiento del poder de lo digital. Un informe reciente del World Economic Forum (WEF) califica a los gobiernos como "los dinosaurios de la era digital: lentos, pesados y anticuados". Y de acuerdo con el Índice de Preparación para la Red 2016 del WEF, que evalúa el avance digital, la brecha se está ampliando entre el crecimiento del uso de las TIC por parte de los individuos y la participación de los gobiernos en la economía digital.

Para construir un sector público apto para el futuro, el gobierno debe reinventarse a sí mismo. La transformación digital no se limita a las nuevas tecnologías, sino que requiere una revisión de las estructuras organizativas, la gobernanza, los procesos de trabajo, la cultura y la mentalidad. También significa realizar una visión más amplia de las relaciones y los modelos de negocio que rediseñarán el funcionamiento de los servicios públicos. Sólo entonces los gobiernos captarán los beneficios más amplios que la transformación digital puede aportar a las personas y a la sociedad.

Para crear este sector público digitalmente habilitado del futuro, los gobiernos tienen que considerar cinco áreas críticas.

Hombre que usa portátil
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Capítulo 1

Experiencia del cliente

Facilitar el uso de los servicios gubernamentales.

Los ciudadanos de hoy esperan que los servicios públicos sean tan personalizados y receptivos como los servicios que reciben del sector privado. Los gobiernos deben reimaginar cómo se puede utilizar lo digital para mejorar la experiencia integral de los ciudadanos con los servicios públicos. Esto requiere la adopción de una cultura y una mentalidad de"prioridad para el ciudadano" en el diseño de políticas y la prestación de servicios. El objetivo final es mejorar la calidad del servicio, promover una interacción transparente y eficiente, aumentar el nivel de confianza del público en el gobierno e impulsar mejores resultados para los ciudadanos.

Las redes sociales y las plataformas móviles están sustituyendo a los canales tradicionales como medio para interactuar con el gobierno, informar de las preocupaciones y proporcionar retroalimentación. Los servicios móviles, como las aplicaciones y los SMS, permiten a los usuarios acceder a los servicios que necesitan de una forma más cómoda y específica. Estas herramientas de participación electrónica también fomentan una mayor colaboración con los ciudadanos al hacerlos participar en la toma de decisiones, el establecimiento de políticas, la fijación de prioridades presupuestarias, la resolución de problemas y el diseño conjunto de servicios.

El uso de análisis avanzados permite a los gobiernos aprovechar los datos recopilados continuamente de personas y dispositivos para mejorar el diseño del servicio y personalizar la entrega. Por ejemplo, los pacientes que hacen citas en línea con un proveedor de servicios de salud podrían ser guiados a fuentes adicionales de ayuda con su condición, tales como un grupo de apoyo cercano o una clase de ejercicios.

La inteligencia artificial (IA) ya puede ayudar a prestar servicios a los ciudadanos, utilizando chatbots para completar las transacciones dentro de los sitios web del gobierno. Puede ayudar a mejorar la planificación urbana optimizando las rutas para los operadores de transporte, reduciendo los tiempos de viaje de los viajeros; proporcionando apoyo educativo a los estudiantes en función de sus necesidades individuales de aprendizaje; y permitiendo la auto-referenciación y la detección en línea, señalando a los ciudadanos a los servicios sociales en función de sus necesidades y sus elecciones.

  • El acceso a los datos mejora los servicios de protección de la infancia en Australia

    En Nueva Gales del Sur, Australia, en el última década se ha registrado un aumento constante del número de niños y niñas que necesitan servicios de protección. La falta de inversiones basadas en pruebas por parte del gobierno y el mal uso de los datos significan que la prestación de servicios para la protección de la infancia suele ser ineficaz y reactiva.

    En respuesta, el Departamento de Servicios Familiares y Comunitarios (FACS) del estado está implementando importantes reformas para fortalecer el sistema. El objetivo de las reformas es dar a los niños y jóvenes la oportunidad de tener un hogar seguro, amoroso y permanente para toda la vida, y ayudarles a alcanzar su potencial. Para hacer realidad esta visión, el FACS necesitaba un sistema de información que pudiera apoyar la toma de decisiones y mejorar la colaboración entre la red de familiares, cuidadores, trabajadores sociales y proveedores de servicios. El departamento ha reemplazado 14 sistemas de legado dispares con una sola plataforma basada en la nube. Integra, empareja y fusiona datos para proporcionar una visión holística y única de cada niño y joven bajo su cuidado. Dada la sensibilidad, se han establecido controles y protocolos estrictos para regular el intercambio de datos.

    La plataforma pone información relevante sobre un niño en manos del personal de primera línea, ayudándoles a realizar las intervenciones adecuadas en el momento adecuado. También proporciona los medios para que las organizaciones de proveedores de servicios, las familias y los cuidadores tengan acceso a la información y la compartan, y para mejorar la colaboración entre todos los que participan en el apoyo al niño.

Gente disfrutando de un concierto de música
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Capítulo 2

Valor público

Optimizar el retorno de la inversión pública.

En un entorno de crecimiento incierto y de creciente demanda, los gobiernos deben encontrar formas sostenibles de financiar los servicios públicos y la infraestructura. Las tecnologías digitales crean oportunidades para explorar nuevos modelos de prestación de servicios, mejorar la gestión de los recursos a través de un gasto más inteligente y vincular el dinero invertido en programas y servicios a los resultados que producen para los ciudadanos, aumentando la responsabilidad y la confianza.

La tecnología de blockchain puede ayudar a rastrear cómo se gasta el dinero a través del sistema, por ejemplo, desde el ministerio de finanzas hasta el departamento de gastos y luego la agencia de entrega. Con una mejor visibilidad del gasto, los gobiernos pueden tomar mejores decisiones sobre cómo asignar los recursos públicos.

La automatización de procesos robóticos (RPA) ofrece una mayor velocidad y eficiencia, la flexibilidad para hacer frente a picos de demanda o retrasos, y la reducción de errores introducidos manualmente. Algunos gobiernos ya están utilizando una fuerza de trabajo virtual para automatizar los procesos de negocio rutinarios, aliviando la carga de tareas repetitivas y de gran volumen, y liberando tiempo y recursos que pueden centrarse en los servicios de primera línea.

El análisis predictivo y la minería de textos pueden contribuir de manera importante a la gestión inteligente de los recursos públicos al anticiparse a los problemas y permitir la acción preventiva, por ejemplo, identificando a los contribuyentes que corren el riesgo de no pagar.

La impresión en 3D tiene el potencial de mejorar el tiempo de respuesta y reducir los costos de construcción para proyectos de infraestructura y transporte público; establecer cadenas de suministro más eficientes y de menor costo para las agencias de defensa; y facilitar la creación de empleo y la transformación económica de lugares remotos mediante la introducción de nuevas capacidades de fabricación.

Además de utilizar estas tecnologías para aumentar el valor público, los gobiernos deben pensar de manera diferente sobre su papel, convirtiéndose en una plataforma para un ecosistema de socios que incluye agencias, empresas privadas, organizaciones sin fines de lucro, empresas sociales y ciudadanos que juntos pueden desarrollar servicios y modelos de negocio innovadores.

  • La automatización inteligente ayuda a un ayuntamiento del Reino Unido a mejorar los servicios

    EY ha estado trabajando con el Consejo de la Ciudad de Edimburgo para introducir la automatización inteligente (IA) como una forma de mantener los servicios esenciales en un entorno desafiante. "El desafío es que las necesidades de los ciudadanos son cada vez más complejas, mientras que al mismo tiempo todos esperan que los consejos hagan más con menos", dice Shelia Haig, Gerente de Ingresos y Beneficios del consejo.

    Las automatizaciones desarrolladas hasta ahora incluyen:

    • Liberar el tiempo de los trabajadores sociales mediante la automatización del proceso de pago a los cuidadores
    • Aumentar la precisión y rapidez del proceso de registro del propietario
    • Mejorar el proceso de reparación de viviendas sociales
    • Acelerar el proceso de contacto con el cliente
    • Introducción de la auditoría e informes automatizados relacionados con todas las transacciones de tarjetas de compra
    • Mejorar la programación de los trabajadores sociales para apoyar a los niños vulnerables

    El consejo se ha dado cuenta de los beneficios significativos. El servicio al cliente ha mejorado, y hay una mayor disponibilidad de servicios - 24 horas al día, 7 días a la semana en algunos casos.

    Las tareas administrativas se están llevando a cabo con gran precisión y menor esfuerzo. A su vez, los empleados pueden dedicar menos tiempo a realizar tareas rutinarias y más tiempo a utilizar sus conocimientos especializados. Como resultado, el compromiso de los empleados y la satisfacción en el trabajo son mayores.

    "La pregunta fundamental es: ¿quieres que una trabajadora social dedique el 80% de su tiempo a rellenar formularios o a ayudar a alguien? dice Kirsty Louise Campbell, ex Jefa de Estrategia e Información del consejo. "Después de todo, el deseo de ayudar a la gente es la razón por la que se dedicó a la profesión."

Colegas trabajando juntos en la sala de control de servidores
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Capítulo 3

Seguridad ciudadana

Mantener a salvo a las personas, la información y los intereses estratégicos.

Vivimos en tiempos inciertos. Las amenazas de Estados impredecibles, grupos terroristas y otros actores no estatales aumentan y se hacen más complejas a través de la tecnología digital. Hoy en día, los conflictos se libran no sólo en el campo de batalla, sino también en el transporte público, en las redes sociales y en el ciberespacio.

Los gobiernos tienen la responsabilidad de proteger a sus ciudadanos de toda una serie de amenazas, permitiéndoles vivir y trabajar sin temor. La digitalización es un obstáculo y una ayuda en esta lucha.

Por un lado, a medida que los gobiernos adoptan las tecnologías digitales y se interconectan más con las organizaciones asociadas y los dispositivos inteligentes, surgen nuevas vulnerabilidades que pueden ser explotadas por los atacantes cibernéticos. Los terroristas, los defraudadores y los piratas informáticos pueden poner en peligro la prestación de servicios públicos esenciales y el buen funcionamiento de la sociedad civil, incluido el proceso electoral.

Por otro lado, las tecnologías digitales y un mejor intercambio de datos proporcionan un medio sofisticado para combatir las amenazas. Las organizaciones de defensa están invirtiendo en inteligencia artificial y aprendizaje automático; programas de detección de amenazas y armas cibernéticas; aparato de ciberseguridad; Robótica y herramientas digitales para hacerlas más ágiles y efectivas. Las fuerzas policiales están utilizando tecnologías móviles para reducir los tiempos de respuesta a incidentes, mientras que el análisis de datos permite modelos policiales predictivos y una mejor planificación del análisis de amenazas.

Los ciudadanos están cada vez más preocupados por la forma en que se utilizan sus datos. Por lo tanto, los gobiernos están introduciendo sistemas de gestión de la seguridad de la información para salvaguardar los datos que conservan y de los que dependen cada vez más.

Los gobiernos también deben aprovechar el poder de la computación en nube para aumentar su propia capacidad de computación, apoyar programas de identificación biométrica segura y proporcionar plataformas de pago seguras para las transacciones de los ciudadanos.

  • Gestión de los riesgos de la ciberseguridad en los ferrocarriles noruegos

    Bane NOR, el proveedor de infraestructura ferroviaria de Noruega, está en proceso de reemplazar su tecnología de la década de 1950 por un sistema de control de tráfico de próxima generación. También ha introducido otras iniciativas de digitalización destinadas a reducir los costos de mantenimiento, hacer que los servicios sean más confiables y proporcionar una información mejor y más rápida a los viajeros y a los operadores de trenes. Sin embargo, carecía de un marco coherente para gestionar el riesgo de la ciberseguridad.

    El equipo de EY ayudó a Bane NOR a desarrollar e implementar un proceso de gestión de riesgos para la ciberseguridad. La introducción de nuevas tecnologías, como la gestión del tráfico basada en el protocolo Internet (IP), los nuevos sistemas de IO (Internet de los objetos) y los análisis, no sólo resuelve los problemas, sino que introduce nuevos retos y riesgos que la organización debe tener en cuenta. Por lo tanto, era fundamental hacer del análisis de ciberriesgos una parte permanente de la gestión de riesgos, de modo que se puedan establecer las medidas correctas para ayudar a mitigar las amenazas emergentes.

    Bane NOR ahora puede gestionar los riesgos de sus sistemas y redes para disuadir, detectar y responder a las amenazas cibernéticas e implementar procedimientos de recuperación si se produce un incidente cibernético.

    El gobierno está satisfecho con la gestión de la ciberseguridad de Bane NOR, que ahora cumple con los estándares requeridos. Las mejoras en la ciberseguridad han llevado a una mayor transparencia en cuanto a los riesgos, haciendo que la red sea más segura, que los pasajeros estén más seguros y que los datos estén mejor protegidos.

Una electricista que trabaja en una placa de circuito impreso
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Capítulo 4

Futura fuerza laboral

Mejora de capacidades en el sector público y la reinvención del trabajo.

El crecimiento económico, la cohesión social y la igualdad de oportunidades dependen de que la mano de obra de un país esté capacitada y preparada para satisfacer las necesidades de los empleadores del siglo XXI.

Los gobiernos necesitan desarrollar las habilidades y capacidades de sus propios empleados a fin de impulsar una mayor eficiencia, elevar el enfoque en el cliente y fortalecer la diversidad y la inclusión. En un mercado laboral competitivo, el sector público no siempre ha sido el empleador preferido de los mejores talentos. Los gobiernos deben hacer más para atraer, retener y desarrollar a las personas con las aptitudes y capacidades necesarias. A medida que construyan gradualmente un entorno más dinámico y receptivo, los gobiernos atraerán a los trabajadores más jóvenes que están en busca de papeles dirigidos por un propósito en los que puedan marcar una diferencia en la sociedad.

La creación de esta cultura depende en parte de que los gobiernos liberen el tiempo de los empleados para concentrarse en tareas más estimulantes y de mayor valor agregado. Esto se puede lograr mediante el uso de herramientas de automatización inteligentes que complementen a los trabajadores humanos. La reducción de la cantidad de trabajo manual y repetitivo conduce a mayores niveles de productividad y satisfacción, lo que a su vez contribuye a atraer y retener a candidatos de alta calidad y a mejorar la experiencia de los ciudadanos con los servicios gubernamentales.

Las tecnologías móviles pueden ayudar a las agencias a capacitar a su fuerza laboral para hacer su trabajo de manera más efectiva. Como una gran proporción de los empleados del sector público trabajan regularmente fuera de la oficina, pueden estar equipados con dispositivos tales como teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles para realizar sus tareas dondequiera que se encuentren.

Mientras que los gobiernos preparan a sus propios trabajadores para la era digital, los cambios tecnológicos como la automatización y la IA tienen implicaciones de gran alcance para el futuro del trabajo, las economías y la sociedad en general. Los gobiernos deben adoptar, actualizar y fortalecer las políticas para mitigar las consecuencias sociales y económicas adversas, como el desplazamiento de trabajadores en algunos empleos poco cualificados y el aumento de la desigualdad social.

  • Los teléfonos inteligentes y la tecnología portátil impulsan a la policía de Manchester

    Para reducir la delincuencia y la reincidencia, los agentes de policía deben comprender a sus comunidades. En una de las claves de la transformación digital emprendida por la Policía del Gran Manchester, EY diseñó y adquirió nuevas capacidades móviles para permitir a los agentes dedicar más tiempo a actividades valiosas y orientadas al público y menos tiempo a procesar el papeleo en la base.

    En el curso de un despliegue de nueve meses, 6.500 oficiales y otros miembros del personal fueron equipados con más de 9.000 dispositivos, incluidos teléfonos inteligentes, tabletas y dispositivos técnicos portátiles. Por primera vez, podrían utilizar una aplicación móvil para completar procedimientos policiales clave sobre el terreno, como la toma de declaraciones de testigos, el registro de pruebas y la consulta de la base de datos principal.

    Este importante cambio en los métodos policiales se sustentó en un nuevo modelo operativo y en un sistema operativo de policía integrado que da acceso a los usuarios a información de mejor calidad, apoya la interacción de los ciudadanos y mejora el intercambio de información con los asociados, como los bomberos y los paramédicos.

    El tiempo y los recursos ahorrados equivalen a 66 agentes adicionales sobre el terreno por año. "El proyecto de proporcionar a todos mis agentes tecnología móvil ha sido un éxito rotundo", dice el jefe de policía de Greater Manchester, Ian Hopkins. "Dar a los agentes las herramientas modernas que necesitan para ayudarles a resolver incidentes y problemas sin necesidad de volver a la comisaría ha mejorado nuestro rendimiento y eficiencia drásticamente".

Tráfico por carretera en la ciudad de Tailandia
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Capítulo 5

Infraestructura inteligente

Ayudar a las sociedades y economías a funcionar mejor.

Muchos de los desafíos más importantes de la actualidad - la urbanización, la globalización, la contaminación, la escasez de agua y el cambio climático - pueden abordarse mediante el desarrollo de infraestructuras inteligentes, como los automóviles conectados, los vehículos eléctricos, las redes eléctricas inteligentes, los edificios energéticamente eficientes, las redes de la Internet de los objetos (IO) y los portales de datos abiertos.

Los gobiernos se enfrentan a una fuerte presión para construir y mejorar la infraestructura, especialmente en los centros urbanos, donde la población en expansión está ejerciendo una presión cada vez mayor sobre las instalaciones que envejecen. Muchos países emergentes necesitan nuevas infraestructuras para sostener a sus poblaciones en crecimiento y el aumento de la actividad económica, mientras que los mercados maduros deben renovar las infraestructuras en deterioro o ineficientes. Sin embargo, los años de inversión insuficiente en infraestructura están alcanzando ahora a los países de todo el mundo. Las estimaciones muestran que en los próximos 20 años habrá que gastar casi 100 billones de dólares en infraestructura en todo el mundo.

La infraestructura inteligente ofrece una forma de aprovechar las últimas tecnologías para obtener el máximo valor y eficiencia y crear resiliencia y sostenibilidad. Aplica la tecnología digital, como dispositivos inteligentes, sensores y software, a las estructuras físicas, desde las centrales eléctricas hasta los puentes. Estos dispositivos inteligentes permiten un monitoreo y control más eficiente y efectivo de los sistemas de energía y agua, las redes de transporte, los servicios humanos y las operaciones de seguridad pública, todas ellas funciones esenciales del gobierno.

Los gobiernos también deben aplicar políticas para fomentar una economía digital próspera. Esto implica trabajar con empresas privadas para proporcionar redes 4G y 5G mejoradas, y centros de datos; crear un alto nivel de alfabetización digital entre los ciudadanos; promover la inclusión digital; y permitir el acceso seguro a los servicios, a través de sistemas de identificación digital.

El sector público no puede financiar cada proyecto de infraestructura por sí mismo; debe encontrar formas innovadoras de trabajar con otros inversores.

  • Nagpur utiliza tecnología para mejorar el crecimiento y la calidad de vida

    La ciudad india de Nagpur se está expandiendo rápidamente, y la urbanización no planificada ha dado lugar a barrios marginales, contaminación, mala gestión de los desechos y transporte público inadecuado.

    Inspirándose en la Misión Ciudad Inteligente del gobierno indio, el estado de Maharashtra desarrolló una carta para transformar los centros urbanos utilizando la tecnología. La primera ciudad seleccionada para esta transformación fue Nagpur. Nagpur Municipal Corporation (NMC), el organismo responsable de la administración y el desarrollo de la ciudad, quería aprovechar el poder de la tecnología — incluidas las redes digitales, los sensores inteligentes, los análisis avanzados y las soluciones de TI — para construir un mejor entorno de vida y de trabajo para todos sus ciudadanos.

    El equipo de EY preparó una visión inteligente de la ciudad y un plan de integración. La aportación y las ideas de los ciudadanos fueron vitales, y se utilizaron para ayudar a priorizar la prestación de servicios inteligentes, para abordar áreas clave de preocupación como la seguridad, la limpieza y el acceso a Internet.

    El programa ha tenido éxito y los beneficios para los ciudadanos están empezando a fluir:

    • Los servicios públicos son accesibles a todos los residentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
    • Todos los sectores de la sociedad pueden participar en el proceso de desarrollo urbano y reforma.
    • Los ciudadanos se sienten seguros y protegidos.
    • Se puede acceder a los servicios de emergencia sin problemas en toda la ciudad.
    • Se está promoviendo una economía sin dinero en efectivo, allanando el camino para iniciativas de inclusión financiera.
    • La gestión del tráfico ha mejorado, lo que ha conducido a un aire más limpio y a una mejor movilidad.

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Resumen

Los gobiernos que gestionan eficazmente la transformación digital crearán una calidad de vida de primera clase para sus ciudadanos, recuperarán la confianza pública y mejorarán la competitividad de su país dentro de la economía mundial. También estarán en mejor forma para capear la próxima oleada de perturbaciones, sea cual sea la forma que tome.

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