Seguros

Todos saben que para mantenerse a flote en la actualidad de rápido movimiento, el entorno empresarial transformador significa utilizar la tecnología para permitir una mayor agilidad. No basta con adaptarse a lo que está sucediendo ahora; la clave es estar preparado para adaptarse a lo que sigue – y más allá.

La dificultad no está en reconocer la necesidad de adoptar las nuevas tecnologías – sino en hacer algo al respecto.

Para las aseguradoras, el cambio transformador autoiniciado no suele ser fácil. La mayoría de las compañías de seguros tienen historias que se remontan a décadas atrás, tiempo en el que han acumulado una gran cantidad de datos históricos – una fuente potencial de información inestimable para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Pero los transportistas también tienden a tener complejos sistemas heredados que pueden ser onerosos y costosos de actualizar o sustituir, y se enfrentan a importantes presiones reglamentarias. Si las nuevas soluciones no son adecuadas o se aplican incorrectamente, las implicaciones financieras y de reputación podrían ser catastróficas.

"Queríamos probarnos a nosotros mismos que podíamos movernos rápidamente", dice Scott Liles, Ejecutivo Principal, Líder de Innovación de Nationwide y Presidente de Spire – una compañía de Nationwide. "Dimos el primer paso y dijimos: 'Dentro de este año calendario, vamos a sacar algo nuevo al mercado.'"

Este ambicioso objetivo reflejaba la urgencia de un mercado cambiante, pero resultó ser un reto importante para un gran asegurador con una serie de sistemas y procesos heredados inflexibles y una cultura que a veces se resistía al cambio.

"Cuando se les preguntó a principios de 2019, el equipo de IT de Nationwide dijo que no podían priorizar el trabajo de implementación de un nuevo producto de seguros, puesto que ya estaban realizando una transformación masiva de los sistemas centrales", dice David Connolly, EY Global Insurance Technology Leader. "El equipo de Nationwide Innovation dijo que se tendría que explorar un enfoque alternativo, y EY Nexus para Seguros demostró ser la plataforma para entregar un nuevo producto en sólo 7 meses."

Diseñar para los consumidores de la tecnología digital

Nationwide fue fundada en 1926 para proporcionar un seguro de automóvil a los agricultores. Si bien las ofertas de la compañía han evolucionado a lo largo de los años, a principios de 2019 Nationwide buscaba lanzar un tipo de producto completamente nuevo; uno que se conectara con una nueva generación de conductores con una mentalidad digital.

Aproximadamente el 50% de la población de los EE.UU. está compuesta ahora por Millennials y la Generación Z (definidos colectivamente como los nacidos entre 1981 y 2012). El no cumplir con las expectativas de estas generaciones cada vez más influyentes y con mentalidad digital no es una opción que las empresas puedan permitirse.

Pero en lugar de hacer suposiciones, el equipo sabía que primero tenía que definir cómo se veía un buen producto de seguros a los ojos de estos clientes objetivo. Tomando un enfoque de Design Thinking, una consumer persona llamada Tonika pronto se convirtió en el centro del desarrollo del proyecto.

"Tonika era una mujer que entrevistamos y que encarnaba tanto todo lo que escuchábamos de la cohorte que la usamos como nuestra persona para captar lo que escuchábamos de todos los demás", dice Liles.

Tonika está en el rango de los 25 a 37 años, está saliendo del plan de telefonía móvil de sus padres, y está empezando a buscar valor. Quiere comprometerse a través de una experiencia móvil. No cree que las cosas sean lo suficientemente rápidas, no cree que las cosas sean justas y transparentes, y no ve el valor.

Perseguir la velocidad y la simplicidad

"Estos consumidores más jóvenes no entienden por qué las aseguradoras necesitan tanta información", explica Kunal Kochhar, miembro del equipo de Innovación Digital de EY. "¿Por qué importa si estoy casado? Realmente debería basarse en lo que conduzco, cómo conduzco y cuándo conduzco".

Gracias a su investigación de clientes, Nationwide se dio cuenta no sólo de que necesitaba crear una plataforma de digital-first, sino una que simplificara radicalmente la experiencia de compra de seguros para clientes como Tonika.

"Este cliente quiere transparencia. Quiere ser capaz de confiar", continúa Kochhar. "Quieren entender qué están pagando y por qué – y quieren ser recompensados."

Al final, Nationwide decidió que lo que Tonika quería era un producto de seguro radicalmente diferente. "Ella quería una experiencia de seguro que fuera agradable para el cliente a través de cada interacción", dice Connolly. "Una rápida cotización y emisión de la póliza, y una experiencia de reclamos donde los detalles del estado se compartan proactivamente."

Con sólo un escaneo de la licencia de conducir y la respuesta a cuatro preguntas, los clientes pueden obtener una póliza de automóvil emitida, en un plazo de 60 segundos.

Apuntar a objetivos difíciles

Nationwide no sólo quería un producto radical y disruptivo, sino que quería llevarlo al mercado rápidamente. Realmente rápido. Dentro de siete meses – a tiempo para un lanzamiento en diciembre de 2019.

Sin embargo, las compañías de seguros en general, y los titulares en particular, pueden considerarse lentas en adaptarse. Para evitar ser frenados por los sistemas heredados y las limitaciones culturales, Nationwide decidió crear Spire como una empresa totalmente nueva y separada, y dirigirla en una plataforma tecnológica subcontratada.

Esto presentaba sus propios desafíos, sobre todo en lo que respecta a la construcción de la infraestructura digital adecuada y los modelos operativos para apoyar planes ambiciosos sin un riesgo y un gasto excesivos.

Lo que el equipo de Spire necesitaba era una forma de adoptar enfoques de innovación "plug-and-play". A través de la plataforma EY Nexus para aseguradoras, los equipos de EY fueron capaces de resolver ese problema para Spire – y ayudar a crear una nueva compañía de seguros en el proceso.

Pregunta a la mayoría de las compañías de seguros, y estarán de acuerdo en que normalmente se tarda entre 18 y 24 meses en sacar un nuevo producto al mercado, un período más largo del que normalmente se podría permitir Nationwide. Pero la compañía también estaba en medio de un proceso de transformación de las operaciones centrales. Llevar un nuevo producto al mercado podría haber tomado hasta cinco años.

Cuando nos trajeron al proyecto de Spire, teníamos siete meses para llegar a la fecha de lanzamiento prevista. Pero con EY Nexus para las aseguradoras, entre tres y nueve meses es el plazo habitual para la entrega.

Una combinación de talento, tecnología y confianza llevó a Nationwide a recurrir a los equipos de EY y a nuestra plataforma EY Nexus.

"Sabíamos que el aspecto técnico iba a ser muy difícil, y sabíamos que EY tenía un gran impulso sobre todos los demás con Nexus en producción para apoyar a otros transportistas durante más de cinco años", dice Liles. "También han sido un socio a largo plazo de Nationwide, así que sabían cómo operar con nosotros. Esa combinación de un liderazgo en el mercado y una relación previa, y el talento operacional, fue un buen punto de partida".

Derribar las murallas

El primer paso para construir un producto verdaderamente disruptivo fue aprender a actuar como un disruptor, manteniéndonos firmemente enfocados en las necesidades del cliente final. En el caso de Spire, esto también implicaba establecer un lugar de trabajo que estuviera físicamente separado de la sede central de Nationwide, donde se cultivaría un ambiente inspirado en startups – camisetas y calzado deportivo y hackathons alimentados con pizza incluidos.

"Ayuda a cultivar una mentalidad diferente, con equipos más pequeños que aprovechan la tecnología y más pensamiento externo como el que aporta la organización EY", dice David Connolly. "Teníamos equipos ubicados en cinco lugares diferentes alrededor del mundo para servir a la incubadora de Spire, trayendo resultados de calidad, trabajando sin problemas para ganar 16 horas de productividad por día".

Esto significó que, además de un pequeño equipo dedicado a Spire, el proyecto implicó una combinación de la experiencia de usuario (UX) de EY, marketing digital, funcional, actuarial, desarrollo técnico, pruebas y profesionales de apoyo a la producción.

Esta experiencia y conocimientos internos adicionales que los equipos de EY pudieron aportar rápidamente resultaron ser muy valiosos cuando EY se enfrentó al desafío de encontrar una forma de fijar los precios de las políticas con sólo cuatro preguntas y una licencia de conducir, la propuesta central del proyecto de Spire. "Fuimos capaces de proporcionar servicios actuariales y experiencia en precios. En seis semanas, lo resolvimos", dice Connolly.

Durante el proceso, hubo pocas distinciones entre EY y Spire. "Realmente se convirtió en un solo equipo", dice Connolly. "Todos se apoyaban unos a otros, y cuando los líderes hacían preguntas, EY y Spire podían responder con una sola voz. No había paredes – ni en sentido figurado ni en sentido literal."

Tomar un enfoque modular, de ecosistema a través de Nexus

La tecnología fundamental detrás de la velocidad y el éxito de Spire se encuentra en EY Nexus, una poderosa plataforma que permite la construcción rápida y modular de sofisticados productos de seguros, ya sea para reemplazar las operaciones principales existentes o para introducir nuevos productos.

EY Nexus utiliza muchas tecnologías establecidas y emergentes, todas sentadas en Microsoft Azure – pero la clave de su adaptabilidad es que no limita los equipos o clientes de EY a proveedores de tecnología específicos. La plataforma EY Nexus ha sido desarrollada para ser totalmente compatible con las tecnologías comerciales construidas para otros proveedores en la nube, soluciones "off-the-peg" o hechas a medida. "Azure es la infraestructura en la nube – esencialmente la mesa en la que ponemos nuestra cena", dice Kochhar. "Cada plato de esa mesa es un elemento modular que se puede traer. Construimos o compramos exactamente los elementos que el cliente necesita."

El éxito de Nexus se basa en que los equipos de EY intentan comprender las necesidades individuales de los clientes, y luego identifican los elementos modulares adecuados para ayudar a obtener los resultados deseados. Esto nos permite crear rápidamente un ecosistema de software, ya sea que esto signifique asociarse con un proveedor de software tercerizado, o desarrollar aplicaciones internas a medida.

"Lo brillante de Nexus es que es una plataforma, no una solución única. No es una pieza de software con una funcionalidad de negocio específica", dice Greg Sarafin, EY Global Alliance and Ecosystem Leader. "Nexus nos ayuda a identificar las capacidades de un ecosistema que curamos, y luego las cultivamos en nuevos productos y servicios para nuestros clientes". De manera crucial, también ha sido diseñado para manejar el cambio en los sistemas de fondo sin disrumpir los sistemas de compromiso de frente para nuestros clientes y sus clientes". Puede adaptarse continuamente y evolucionar con el tiempo, a medida que las necesidades cambian y se dispone de nuevas capacidades".

Hacer los seguros más ágiles

Esta flexibilidad se hizo cada vez más importante a medida que Spire se acercaba a la finalización, y los equipos EY y Nationwide entraron en un período de pruebas continuas, con Nexus permitiendo que el producto se perfeccionara sobre la marcha.

"No tuvimos tiempo para hacer retoques, dice Nash, Digital Insurance and User Experience Leader "así que corrimos dos pruebas diferentes. Miramos el trabajo y creamos especificaciones y sprints que nos permitieron desarrollar el producto con una lógica de flexibilidad".

Este enfoque añadirá beneficios más allá del proceso de diseño, durante el resto del ciclo de vida de Spire, asegurando que Spire pueda seguir adaptándose a medida que cambien las necesidades y expectativas de sus clientes. Esta flexibilidad tecnológica va unida a un compromiso por parte de EY de utilizar su conocimiento del sector y curar activamente la vida futura del producto, vigilando cualquier desarrollo futuro en el campo y aplicándolo cuando sea apropiado.

"Tenemos un contrato de apoyo a la producción por tres años con Spire", dice Shekhar Mahadevan, EY Chief Solution Architect. "Digamos que en el segundo año, aparece una gran capacidad de pagos digitales. Le decimos a la dirección de Spire que queremos hacer el cambio. Se requiere un mínimo o ningún tiempo de inactividad del sistema para realizar el cambio, y poco esfuerzo".

A través de una combinación de la arquitectura digital modular de la plataforma EY Nexus y de estrategias de trabajo flexibles y ágiles, los equipos de EY proporcionaron a Spire las tecnologías y capacidades necesarias para sacar al mercado un producto verdaderamente vanguardista a gran velocidad.

"Pocas empresas tienen suficiente capital o capacidad interna para crear suficiente innovación como para auto-disrumpirse", dice Sarafin. "Eso significa que tienes que ser capaz de encontrar disruptores con los que trabajar."

"Después de encontrar socios potenciales, tienes que ser capaz de determinar con cuáles puedes trabajar y con cuáles no, especialmente porque algunos podrían ser competidores. Luego necesitas una forma de afrontar el riesgo operacional de trabajar con estos disruptores – algunos de los cuales pueden ser pequeños y de corta duración".

"Lo que las empresas necesitan es una plataforma intermediaria como EY Nexus que permita que estas conexiones se produzcan sin ningún riesgo para sus propias operaciones de front-end, e intercambiando sin problemas diferentes proveedores de tecnología y software innovadores. Yo lo llamo integración de ecosistemas".

"Esto es lo que hace diferente a EY Nexus – EY no sólo encuentra socios potenciales y hace introducciones; cubrimos el riesgo operacional de establecer e integrar esos socios, junto con sus herramientas y tecnologías. No sólo hacemos introducciones. En su lugar, Nexus ofrece a los clientes de EY nuevas formas de colaborar e innovar".