¿Deberían las empresas establecidas temer a los disruptores, o asociarse con ellos?
Cuando el equipo de innovación de Nationwide quiso lanzar rápidamente nuevos productos, se vio limitado por los sistemas heredados – y recurrió a EY para que lo ayudara.
Todos saben que para mantenerse a flote en la actualidad de rápido movimiento, el entorno empresarial transformador significa utilizar la tecnología para permitir una mayor agilidad. No basta con adaptarse a lo que está sucediendo ahora; la clave es estar preparado para adaptarse a lo que sigue – y más allá.
La dificultad no está en reconocer la necesidad de adoptar las nuevas tecnologías – sino en hacer algo al respecto.
Para las aseguradoras, el cambio transformador autoiniciado no suele ser fácil. La mayoría de las compañías de seguros tienen historias que se remontan a décadas atrás, tiempo en el que han acumulado una gran cantidad de datos históricos – una fuente potencial de información inestimable para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Pero los transportistas también tienden a tener complejos sistemas heredados que pueden ser onerosos y costosos de actualizar o sustituir, y se enfrentan a importantes presiones reglamentarias. Si las nuevas soluciones no son adecuadas o se aplican incorrectamente, las implicaciones financieras y de reputación podrían ser catastróficas.
"Queríamos probarnos a nosotros mismos que podíamos movernos rápidamente", dice Scott Liles, Ejecutivo Principal, Líder de Innovación de Nationwide y Presidente de Spire – una compañía de Nationwide. "Dimos el primer paso y dijimos: 'Dentro de este año calendario, vamos a sacar algo nuevo al mercado.'"
Este ambicioso objetivo reflejaba la urgencia de un mercado cambiante, pero resultó ser un reto importante para un gran asegurador con una serie de sistemas y procesos heredados inflexibles y una cultura que a veces se resistía al cambio.
"Cuando se les preguntó a principios de 2019, el equipo de IT de Nationwide dijo que no podían priorizar el trabajo de implementación de un nuevo producto de seguros, puesto que ya estaban realizando una transformación masiva de los sistemas centrales", dice David Connolly, EY Global Insurance Technology Leader. "El equipo de Nationwide Innovation dijo que se tendría que explorar un enfoque alternativo, y EY Nexus para Seguros demostró ser la plataforma para entregar un nuevo producto en sólo 7 meses."
Diseñar para los consumidores de la tecnología digital
Nationwide fue fundada en 1926 para proporcionar un seguro de automóvil a los agricultores. Si bien las ofertas de la compañía han evolucionado a lo largo de los años, a principios de 2019 Nationwide buscaba lanzar un tipo de producto completamente nuevo; uno que se conectara con una nueva generación de conductores con una mentalidad digital.
Aproximadamente el 50% de la población de los EE.UU. está compuesta ahora por Millennials y la Generación Z (definidos colectivamente como los nacidos entre 1981 y 2012). El no cumplir con las expectativas de estas generaciones cada vez más influyentes y con mentalidad digital no es una opción que las empresas puedan permitirse.
Pero en lugar de hacer suposiciones, el equipo sabía que primero tenía que definir cómo se veía un buen producto de seguros a los ojos de estos clientes objetivo. Tomando un enfoque de Design Thinking, una consumer persona llamada Tonika pronto se convirtió en el centro del desarrollo del proyecto.
"Tonika era una mujer que entrevistamos y que encarnaba tanto todo lo que escuchábamos de la cohorte que la usamos como nuestra persona para captar lo que escuchábamos de todos los demás", dice Liles.
Tonika está en el rango de los 25 a 37 años, está saliendo del plan de telefonía móvil de sus padres, y está empezando a buscar valor. Quiere comprometerse a través de una experiencia móvil. No cree que las cosas sean lo suficientemente rápidas, no cree que las cosas sean justas y transparentes, y no ve el valor.
Perseguir la velocidad y la simplicidad
"Estos consumidores más jóvenes no entienden por qué las aseguradoras necesitan tanta información", explica Kunal Kochhar, miembro del equipo de Innovación Digital de EY. "¿Por qué importa si estoy casado? Realmente debería basarse en lo que conduzco, cómo conduzco y cuándo conduzco".
Gracias a su investigación de clientes, Nationwide se dio cuenta no sólo de que necesitaba crear una plataforma de digital-first, sino una que simplificara radicalmente la experiencia de compra de seguros para clientes como Tonika.
"Este cliente quiere transparencia. Quiere ser capaz de confiar", continúa Kochhar. "Quieren entender qué están pagando y por qué – y quieren ser recompensados."
Al final, Nationwide decidió que lo que Tonika quería era un producto de seguro radicalmente diferente. "Ella quería una experiencia de seguro que fuera agradable para el cliente a través de cada interacción", dice Connolly. "Una rápida cotización y emisión de la póliza, y una experiencia de reclamos donde los detalles del estado se compartan proactivamente."
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Apuntar a objetivos difíciles
Nationwide no sólo quería un producto radical y disruptivo, sino que quería llevarlo al mercado rápidamente. Realmente rápido. Dentro de siete meses – a tiempo para un lanzamiento en diciembre de 2019.
Sin embargo, las compañías de seguros en general, y los titulares en particular, pueden considerarse lentas en adaptarse. Para evitar ser frenados por los sistemas heredados y las limitaciones culturales, Nationwide decidió crear Spire como una empresa totalmente nueva y separada, y dirigirla en una plataforma tecnológica subcontratada.
Esto presentaba sus propios desafíos, sobre todo en lo que respecta a la construcción de la infraestructura digital adecuada y los modelos operativos para apoyar planes ambiciosos sin un riesgo y un gasto excesivos.
Lo que el equipo de Spire necesitaba era una forma de adoptar enfoques de innovación "plug-and-play". A través de la plataforma EY Nexus para aseguradoras, los equipos de EY fueron capaces de resolver ese problema para Spire – y ayudar a crear una nueva compañía de seguros en el proceso.
Pregunta a la mayoría de las compañías de seguros, y estarán de acuerdo en que normalmente se tarda entre 18 y 24 meses en sacar un nuevo producto al mercado, un período más largo del que normalmente se podría permitir Nationwide. Pero la compañía también estaba en medio de un proceso de transformación de las operaciones centrales. Llevar un nuevo producto al mercado podría haber tomado hasta cinco años.
Cuando nos trajeron al proyecto de Spire, teníamos siete meses para llegar a la fecha de lanzamiento prevista. Pero con EY Nexus para las aseguradoras, entre tres y nueve meses es el plazo habitual para la entrega.
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Nationwide era plenamente consciente de que podrían estar canibalizando su mercado actual con Spire. Pero creían que estratégicamente, era mejor que se canibalizaran a sí mismos en lugar de esperar a que alguien más lo hiciera con ellos.