A medida que los consumidores lideran el camino, ¿cómo pueden los proveedores de energía iluminarlo?

Por Greg Guthridge

EY Global Energy & Resources Customer Experience Transformation Leader

Apoyar la transformación empresarial aprovechando las tecnologías digitales. Impulsar la innovación a velocidad y colocar a los humanos en el centro del diálogo. Amante del aire libre, fotógrafo y paseador.

10 minutos de lectura 20 oct. 2021

El auge del “consumidor omnipresente” brinda a los proveedores de energía la oportunidad de diferenciarse al crear una experiencia de cliente sofisticada y fluida.

En resumen
  • La discusión sobre la transición energética a menudo se centra en la tecnología, pero las personas son críticas para guiar el camino hacia un mundo más sostenible.
  • Encuestamos a los consumidores de energía a nivel global para comprender cómo están cambiando las actitudes y cómo los proveedores de energía pueden adaptarse.
  • Seis imperativos estratégicos pueden impulsar una transformación centrada en el cliente que brinde a los proveedores de energía nuevas oportunidades para diferenciarse y crecer.

La tormenta perfecta de la política gubernamental, las tendencias de los consumidores y la tecnología está acelerando la transición energética. Pero aunque gran parte de la discusión sobre esta transición se centra en la tecnología y la infraestructura renovables, las personas están en el centro. Los consumidores liderarán la transición energética, y los proveedores de energía pueden iluminar el camino, permitiendo e inspirando a los consumidores a construir un mundo más sostenible, mientras aumentan la satisfacción, impulsan nuevos ingresos y reducen los costos.

Encuestamos a 34.000 consumidores de energía en 17 países (pdf) para comprender sus necesidades, valores y expectativas cambiantes junto con el compromiso del consumidor. Si bien encontramos algunas deficiencias en las experiencias actuales, también identificamos seis tendencias clave del consumidor que ofrecen oportunidades para que los proveedores de energía mejoren y se diferencien.

Nuestra investigación sugiere que un enfoque en seis imperativos estratégicos puede ayudar a los proveedores de energía a reestructurarse para construir un negocio centrado en las personas y habilitado por la tecnología que involucre a los consumidores.

  • Acerca de la encuesta

    Esta encuesta global para consumidores se llevó a cabo en 17 países con un muestreo demográfico diverso de 34.000 consumidores de energía residencial mayores de 18 años. Para brindar una perspectiva amplia del consumidor, la muestra de la encuesta incluyó una combinación de contribuyentes y no contribuyentes de distintas edades y niveles de ingresos.

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Capítulo 1

Compromiso sin esfuerzo

Cerrar la brecha entre las expectativas y la satisfacción facilitando los momentos clave.

Después de la asequibilidad y la confiabilidad, el esfuerzo es el mayor factor determinante de la satisfacción de los clientes relacionado con la experiencia, y explica el 90% de la satisfacción general del servicio. Pero la mayoría de los proveedores de energía tienen problemas con la tecnología, los procesos, el talento y la mentalidad para hacer que las experiencias sean sencillas, incluso en torno a los servicios básicos. Poco más de la mitad (58%) de los clientes están satisfechos con la facilidad de su experiencia energética, y nuestra investigación muestra que se están moviendo rápidamente más allá de los conceptos básicos y esperan más de sus proveedores de energía, incluyendo una mayor elección y alineación con sus valores, así como soporte simple y fácil de navegar.

A medida que la transición de energía continúa avanzando, nuestra investigación muestra que la complejidad de cumplir con las expectativas de los consumidores va a aumentar. Los consumidores adoptarán cada vez más una gama más amplia de nuevos productos y servicios energéticos, muchos de los cuales cambiarán fundamentalmente la relación histórica de la industria con los clientes. Acelerado por una variedad de tendencias de mercado, tecnológicas y sociales, los usuarios de energía pasiva darán paso a un nuevo "consumidor omnipresente" más activo y comprometido que participa en un ecosistema dinámico de energía en una multitud de lugares, soluciones y proveedores. Su demanda de experiencias simples pero sofisticadas de extremo a extremo se convertirá en la nueva base para un compromiso sin esfuerzo.

Para el consumidor omnipresente, las experiencias simples pero sofisticadas de punta a punta se convertirán en la nueva base para un compromiso sin esfuerzo.

Enfocarse en facilitar los momentos clave puede sentar las bases para la mejora. Para la mayoría de los consumidores, estos momentos incluyen el registro, la activación de un nuevo servicio o dispositivo, la mudanza de casa, la primera factura y el soporte para cortes. Los datos y las analíticas pueden ofrecer información estratégica sobre estos, construyendo una imagen de los comportamientos de los consumidores que puede mejorar los procesos, establecer la responsabilidad y asegurar un bucle de retroalimentación positivo que impulse la mejora continua.

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Capítulo 2

Agilidad operativa

Hacer de "eliminar, simplificar y optimizar" su mantra.

La agilidad es fundamental para una transformación exitosa, pero, según EY Digital Transformation and the Workforce Survey, casi todos los proveedores de energía afirman que la velocidad a la que su organización puede moverse es un desafío. Con una transición energética incierta y dinámica por delante, las personas que pueden moverse con velocidad y agilidad estarán mejor posicionadas para prosperar. Integrar esta velocidad y agilidad en toda la organización comienza con una visión clara del liderazgo y el compromiso de eliminar, simplificar y optimizar los procesos, las políticas, los procedimientos, los canales de los clientes y las ofertas.

Digital Transformation and the Workforce Survey

94%

de los proveedores de energía dicen que su capacidad para moverse rápidamente es un desafío.

Para ser más ágiles, los proveedores de energía deberán adoptar estructuras más planas y democratizarse más, con pequeños equipos autónomos capacitados para poseer objetivos específicos orientados al cliente, resolver problemas y compartir soluciones. Los servicios de soporte centralizados pueden fomentar el progreso a través de conocimientos, herramientas y aprendizaje, y KPI actualizados que se ajustan a este nuevo modelo centrado en el cliente y orientado al equipo.

Y la agilidad no es solo para el centro de llamadas o el back office. La incorporación de un enfoque ágil en marketing y ventas, soluciones energéticas, servicios de campo e IT también será importante, ya que los proveedores de energía probarán y escalarán nuevos productos y servicios innovadores.

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Capítulo 3

Habilitación digital

Crear experiencias perfectas que combinen las capacidades digitales con el toque humano.

La tecnología cuando se quiere, y una persona cuando no, es la forma en que los consumidores buscan comprometerse con los proveedores de energía. Nuestra investigación encontró que las personas prefieren lo digital en 8 de cada 10 interacciones. Y olvidarse de la brecha digital generacional: el 67% de los Boomers informan que usan canales digitales en comparación con el 56% de la Generación Z.

Pero sigue existiendo una brecha significativa en la experiencia digital que ofrecen los proveedores de energía. El 62% de los consumidores ha experimentado un problema al utilizar el servicio digital de su proveedor de energía y el 37% no confía en utilizarlo, una cifra que aumenta al 50% para la Generación Z.

Los consumidores aún quieren el toque humano para algunas interacciones, incluyendo presentar una queja, gestionar un apagón o emergencia, y resolver un problema. Por lo tanto, aunque los proveedores de energía deben mejorar la experiencia digital, un cambio total a lo digital no satisfará las necesidades de los consumidores. En cambio, una vista matizada de 360 grados de las interacciones a través de los canales puede generar trayectos omnicanal que utilizan transferencias fluidas desde el autoservicio digital y los agentes virtuales a personas reales, para darles a los consumidores lo que quieren, cuando lo quieren.

Pasar las herramientas y tecnologías digitales hacia adentro puede mejorar la experiencia del empleado y acelerar mejores formas de trabajar. Las mismas capacidades de agente virtual que proporcionan chatbots inteligentes a los clientes pueden crear herramientas de asistencia a los agentes que mejoren la administración del conocimiento para el front office y el back office. La automatización puede reducir el tiempo, los costos y el esfuerzo, y liberar a los agentes para que puedan concentrarse en tareas de mayor valor.

Conocer los beneficios de las inversiones en tecnología operativa y de cliente requiere una nueva arquitectura digital y estrategia en la nube. Dado que los proveedores de energía se enfrentan a una variedad de circunstancias diferentes, no habrá un único camino a seguir, pero todos necesitarán una plataforma digital más avanzada y flexible.

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Capítulo 4

Fuerza laboral adaptable

La satisfacción del empleado equivale a la satisfacción del cliente.

La creación de una fuerza laboral adaptable ha estado durante mucho tiempo en la agenda de los proveedores de energía, y el problema está alcanzando nuevos niveles de urgencia. La digitalización ha aumentado drásticamente, eliminando interacciones simples con los clientes, y las tareas operativas se han automatizado o se han trasladado al autoservicio. Superar los desafíos existentes en la experiencia del cliente requerirá una fuerza laboral más comprometida, flexible y conocedora de la tecnología, revitalizada por una nueva experiencia de empleado.

Centrarse en la experiencia de los empleados no se trata solo de mejorar la satisfacción de los empleados, es fundamental para cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores de energía. Las organizaciones con experiencia de empleados en el cuartil superior son dos veces más innovadoras, un 25% más rentables y logran el doble de la puntuación neta de promotor, que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa o un producto a un amigo.

Y lo que los empleados quieren hoy es fundamentalmente diferente, con COVID-19 restableciendo las expectativas de los empleados en torno a su vida laboral. El 54% de los empleados dicen que dejarán su trabajo si no se les ofrece flexibilidad en el horario y el lugar de trabajo, y la cifra es dos veces más alta para los Millennials que para los Boomers.

2021 Work Reimagined Employee Survey

54%

de los empleados dejarán su trabajo si no se les ofrece flexibilidad.

Los cambios sísmicos en el mercado de la energía y las expectativas de los consumidores y los empleados, significan que las operaciones del pasado simplemente no son aptas para el futuro – se necesitan modelos operativos completamente nuevos. Los enfoques de trabajo híbridos y remotos implementados durante la pandemia de COVID-19 están aquí para quedarse y ofrecer la oportunidad de acelerar la reinvención de la forma en que se realiza el trabajo. Es probable que la inversión en las capacidades operativas y tecnológicas necesarias para dar soporte a una base de empleados distribuida y mejorar la experiencia del empleado pague grandes dividendos. La formación digital puede mejorar y volver a capacitar a los empleados de forma más rentable. Los modelos de trabajo híbridos pueden expandir las opciones de talento, lo que permite a los proveedores acceder a trabajadores remotos y de servicios con mayor facilidad. Y también pueden permitir que las empresas reduzcan la huella de sus instalaciones y reduzcan los costos operativos.

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Capítulo 5

Crecimiento innovador

Proteger y crecer centrándose en las necesidades del cliente.

Los proveedores de energía han luchado por lograr el crecimiento en la última década, especialmente a medida que la competencia aumentó en algunos mercados. ¿Cómo pueden adoptar un enfoque centrado en el cliente para volver al crecimiento? Parte de la respuesta radica en volver a lo básico, utilizar tecnologías digitales y conocimientos del cliente para respaldar una estrategia de "proteger y crecer" inteligente, disciplinada y basada en valores.

Proteger significa usar la información estratégica de datos correcta en el momento adecuado, a través de procesos de marketing y ventas automatizados inteligentes que hacen que la renovación de contratos sea fácil, mejoran la recuperación de clientes si se van y defienden tácticamente a los clientes objetivo de la competencia.

Navigating the Energy Transition Consumer Survey

50%

de los consumidores recurriría primero a los proveedores de energía para comprar nuevas soluciones energéticas.

Lograr un cambio radical en el crecimiento orgánico requiere capturar nuevos ingresos a través de acciones estratégicas pero audaces. Los proveedores de energía deben centrarse en desarrollar e incubar nuevos productos y servicios, ya sea internamente o mediante un ecosistema de socios. Cualquiera que sea el camino elegido, aquellos que se muevan ahora pueden generar ganancias – 50% de los consumidores recurriría primero a los proveedores de energía para comprar nuevas soluciones energéticas. Y están interesados en una variedad de productos y servicios, que incluyen:

  • Opciones de energía de pago por adelantado: preferidas por el 42% de los consumidores en general y más del 50% de la generación Z.
  • Autogeneración: el 86% de los consumidores está interesado y el 26% está considerando comprar en los próximos tres años.
  • Vehículos Eléctricos: el 25% de los consumidores están considerando comprar en los próximos tres años.

Los proveedores de energía también pueden descubrir nuevas oportunidades al atender al creciente segmento de personas que trabajan de forma remota. Nuestra investigación encontró que el 64% de los consumidores que trabajan desde casa verificaron su consumo de energía al menos una vez al mes (12% más que el promedio) y el 70% estaban interesados en soluciones de eficiencia energética (8% más que el promedio). Estos consumidores más comprometidos y sensibles a la energía son un grupo en expansión con necesidades que aún no se han abordado.

Quienes trabajan en casa son un grupo en expansión de consumidores más comprometidos y sensibles a la energía con necesidades que aún no se han abordado.

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Capítulo 6

Empresa sostenible

Para los consumidores, ecológico es bueno – pero no lo es todo.

Los consumidores quieren soluciones sostenibles de su proveedor de energía, pero también esperan que ellos "hagan lo que digan" al "ecologizar" sus operaciones. La buena noticia es que más de un tercio (36%) de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios sostenibles. La mala noticia es que solo el 54% dice estar satisfecho con los productos y servicios sostenibles ofrecidos actualmente por su proveedor de energía.

Si los proveedores quieren involucrar a los consumidores en torno a la sostenibilidad para generar nuevos ingresos o aumentar la adopción de programas de eficiencia energética y gestión de la energía, deberán hacerlo al mismo tiempo que abordan otras motivaciones de compra. Nuestra investigación muestra que los consumidores tienen un interés significativo en adoptar nuevos productos y servicios energéticos cuando los beneficios están alineados en torno a tres áreas centrales: ahorrar dinero, tiempo y cuidar el planeta.

Navigating the Energy Transition Consumer Survey

36%

de los consumidores pagará más por productos y servicios energéticos sostenibles.

Los consumidores también esperan que los proveedores de energía demuestren un compromiso integral con la sostenibilidad que incluye el apoyo a los programas de sostenibilidad locales y globales, así como a las operaciones ecológicas. Ecologizar la flota de vehículos es un punto de partida natural, y el trabajo remoto también puede generar beneficios de sostenibilidad al permitir que los proveedores racionalicen los bienes raíces y reduzcan las emisiones y los costos. La ecologización de IT es otra oportunidad. Las soluciones de tecnología en la nube pueden reducir las emisiones en casi un 80% . Y cambiar el comportamiento de la fuerza laboral, por ejemplo, no utilizar papel, puede reducir los costos y contribuir a un programa de sostenibilidad más amplio que involucre a los empleados.

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Capítulo 7

Cinco acciones "sin arrepentimientos" para comenzar ahora

Después es demasiado tarde – ilumina el camino hacia adelante hoy.

Con tantas prioridades, complejidad creciente y oportunidades emergentes, puede ser un desafío para un proveedor de energía saber dónde enfocar los esfuerzos y los recursos. Creemos que cinco acciones "sin arrepentimiento" pueden comenzar inmediatamente a construir una experiencia energética futura que cumpla con las expectativas de los consumidores, logre objetivos comerciales a corto plazo y cree valor a largo plazo.

 
Cómo empezar
     
  1. Identificar y mejorar los momentos clave de los clientes que importan eliminando, simplificando y optimizando los viajes de alto impacto de principio a fin y combinando lo mejor del compromiso digital y personal para que las experiencias de los consumidores sean fáciles.
  2. Reinventar el modelo operativo estableciendo estructuras ágiles, comprometiendo a los empleados y creando los nuevos roles, trayectorias profesionales, habilidades y enfoques de gestión del desempeño necesarios para prosperar en un futuro incierto.
  3. Simplificar hoy e incubar para el mañana revisando las opciones de valores y tarifas actuales, los programas de administración de energía y los productos y servicios para optimizar el portafolio al tiempo que incuban la cultura innovadora que impulsará el crecimiento futuro.
  4. Hacer de la sostenibilidad un imperativo operativo en toda la empresa, alineando el propósito corporativo, la promesa de marca, las ofertas y las operaciones. Traer una lente de sostenibilidad para ayudar a transformar las instalaciones de clientes y minoristas, el entorno laboral, los enfoques de IT y los servicios de campo.
  5. Iniciar una hoja de ruta para un futuro consumidor omnipresente, evaluando cómo las experiencias energéticas multiproducto, multicanal y multiproveedor evolucionarán y priorizarán los bloques de construcción operativos y estratégicos en la actualidad.
 

Navigating the Energy Transition Consumer Survey

Leer las perspectivas de los consumidores residenciales de energía en todo el mundo y explorar los conocimientos clave para los proveedores de energía.

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Resumen

La transición energética se está acelerando – y los consumidores están liderando el camino. Los proveedores de energía tienen la oportunidad de iluminar el camino hacia un futuro energético más sostenible, a la vez que encuentran nuevas formas de aumentar los ingresos y reducir los costos. Pero hacerlo implica transformar la experiencia de los clientes de energía para cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores omnipresentes más comprometidos.

La encuesta de EY revela que seis imperativos estratégicos pueden ayudar a los proveedores de energía a adoptar un enfoque centrado en el ser humano, habilitado por la tecnología, para transformar la experiencia del cliente, brindar ganancias comerciales a corto plazo y sentar las bases para la creación de valor a largo plazo.

Acerca de este artículo

Por Greg Guthridge

EY Global Energy & Resources Customer Experience Transformation Leader

Apoyar la transformación empresarial aprovechando las tecnologías digitales. Impulsar la innovación a velocidad y colocar a los humanos en el centro del diálogo. Amante del aire libre, fotógrafo y paseador.