The better the question
¿Cómo un viaje complicado de la A a la Z se vuelve tan claro como el ABC?
Descubra cómo un nuevo modelo basado en datos está dando a todos visibilidad sobre el recorrido de los vehículos a través de procesos de personalización complejos.
Afortunadamente, el dicho de Henry Ford de que la gente podía elegir un automóvil en "cualquier color... siempre y cuando sea negro" ha sido consignado durante mucho tiempo al basurero de la historia. Pero nuestra era de personalización masiva plantea desafíos difíciles para las empresas que adoptan un enfoque centrado en el cliente. EY trabajó con una de las empresas automotrices de lujo líderes en el mundo para superar algunos de los problemas de la cadena de suministros más complejos de la industria con el fin de permitir la entrega rápida de vehículos personalizados a los clientes.
Cada vez que esté firmando documentos en un concesionario de automóviles y entregue el depósito por ese automóvil nuevo que ha diseñado con unas especificaciones muy exactas, experimentará una extraña mezcla de emoción e impaciencia. Emoción ante la perspectiva de ponerse al volante: ese olor a auto nuevo, todas esas características nuevas. Impaciencia, porque es probable que tenga que esperar un tiempo para que el automóvil se adapte a sus especificaciones y se entregue a su distribuidor. Cualquier demora innecesaria será frustrante, especialmente si su distribuidor no tiene la información para mantenerlo informado sobre dónde está el automóvil, qué trabajo queda por hacer y cuándo recibirá la llamada para ir y recogerlo.
Desafortunadamente, toda la industria tiene un problema para gestionar el recorrido eficiente de los vehículos desde las plantas de fabricación, a través del proceso de personalización, la entrega a los distribuidores y, finalmente, a las manos expectantes del cliente.
Los sistemas heredados se han desarrollado con el tiempo y luchan por cumplir con las nuevas expectativas de los clientes. A menudo, todavía se depende del papeleo y los procesos manuales. La comunicación es irregular. Y hay pocos datos en tiempo real disponibles para proporcionar a los concesionarios la visibilidad que necesitan para que los clientes sepan lo que sucede con sus vehículos.
Lo que es más importante, estas ineficiencias provocan retrasos, afectan la satisfacción del cliente y suponen una carga financiera innecesaria para las empresas automotrices, que incurren en gastos considerables en la construcción, el envío y la personalización de los vehículos. Cuanto antes se puedan entregar esos vehículos a un concesionario, antes se recuperarán esos costos. Y una entrega más rápida genera mejores márgenes.
The better the answer
Reingeniería del proceso para una experiencia de cliente de primera clase
Diseñamos una nueva experiencia: aprovechando las nuevas tecnologías y creando una mejor experiencia para todos.
EY trabajó con el brazo de ventas y distribución de Estados Unidos de una de las compañías automotrices de lujo líderes en el mundo. Los automóviles se envían desde las plantas de fabricación de la compañía matriz en todo el mundo. A su llegada a los Estados Unidos, esos automóviles entran en un Centro de Procesamiento de Vehículos (VPC, por sus siglas en inglés).
Estos centros inspeccionan los automóviles. Realizan las reparaciones necesarias. Actualizan el software. Incluyen los accesorios y personalizan los vehículos de acuerdo con las especificaciones del comprador. Limpian y realizan una inspección final. Y hacen todo esto a gran escala. Miles de automóviles, todos con necesidades únicas, se extienden por enormes lotes, trasladan la ubicación en función de dónde se realizan las diferentes tareas y están destinados a múltiples concesionarios e innumerables clientes.
La secuenciación de estas acciones debe llevarse a cabo de manera precisa y sin problemas si todos los automóviles deben moverse a través del proceso de manera eficiente y a ritmo. El sistema existente simplemente no podría optimizarse de una manera que satisfaga las necesidades de un mundo siempre activo y en tiempo real, y que brinde a los distribuidores y clientes la visibilidad que esperan.
Era necesario diseñar un nuevo proceso, aprovechando las nuevas tecnologías y creando una mejor experiencia para todos los involucrados, desde los empleados del VPC hasta los distribuidores y sus clientes.
Eliminar solo ese día del proceso le ahorraría a la marca de automóviles de lujo grandes cantidades de capital de trabajo.
Trabajamos en un programa holístico de mejora del procesamiento de vehículos. Estudiamos todos los procesos e identificamos oportunidades para mejorar en el lado del proceso, con el objetivo de reducir el rendimiento del VPC en un día.
La persona en el centro: poner la tecnología inteligente en manos de las personas sobre el terreno
Cada vehículo en los VPC requiere que se realice un conjunto específico de acciones. Pero, ¿dónde se encuentra el coche en este momento? ¿Y cuál es la siguiente tarea que debe llevarse a cabo? ¿Quién necesita ejecutar esa tarea específica? ¿Cómo estar seguro de que esas acciones se han realizado? ¿Quién necesita estar informado?
EY diseñó y digitalizó todo el proceso. Al implementar SAP Vehicle Logistics, brindamos a los trabajadores la capacidad de usar una "cabina visual" para determinar la mejor manera de secuenciar los automóviles que llegan según el diseño del patio en tiempo real. Spencer T Farr, Consulting principal en Ernst & Young LLP, menciona: "Trabajamos en un programa holístico de mejora del procesamiento de vehículos. Estudiamos todos los procesos e identificamos oportunidades para mejorar en el lado del proceso, con el objetivo de reducir su rendimiento del VPC en un día".
Los scanners de mano, las aplicaciones móviles y la tecnología de códigos de barras contribuyen a la creación de una experiencia totalmente conectada y basada en datos que pone información valiosa al alcance de todos.
Esta transparencia ahora brinda una visibilidad completa del recorrido de cada vehículo a través del proceso, de modo que los distribuidores estén completamente conscientes de lo que está sucediendo con los pedidos de sus clientes y puedan comunicarse con esos clientes para gestionar mejor las expectativas. Dejar que un cliente sepa que sus nuevas llantas se están instalando actualmente es una excelente manera de mantener la emoción y generar anticipación. Esta capacidad para involucrar al cliente en lo que antes era un proceso opaco ofrece nuevas oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca.
Innovación a escala: una solución basada en la nube mejora la productividad y el rendimiento
Poder acceder a datos específicos en tiempo real, de ubicación y de tareas no solo ayuda a mejorar la comunicación. La nueva solución basada en la nube también permite a la empresa automotriz rastrear los tiempos de las órdenes de trabajo de los técnicos en múltiples VPC. Esto mejora la responsabilidad de la fuerza laboral y proporciona a la gerencia métricas concretas y objetivas.
El sistema heredado era esencialmente un mainframe dedicado a cada sitio, lo que significa que cada sitio funcionaba independientemente de todos los demás. Con nuestra solución SAP, todo está en la misma plataforma. Esto permite una mejor generación de informes entre unidades de negocio y una mejor visibilidad de los resultados en varios Centros de Procesamiento de Vehículos.
Tecnología a velocidad: desde el lanzamiento hasta el funcionamiento en días
La logística de la cadena de suministros es especialmente compleja. La reingeniería de un nuevo proceso, implementación de nuevas tecnologías e incorporación de toda una fuerza laboral puede parecer abrumador. Pero al trabajar con EY, la empresa automotriz pudo implementar el nuevo sistema VPC a ritmo y con un tiempo de inactividad limitado.
Farr describe una transición fluida y efectiva: "Cuando pusimos en marcha el primer centro de procesamiento de vehículos, recuerde que nunca antes se había hecho, esperábamos que fuera fin de mes antes de que volviéramos a los volúmenes. Volvimos al volumen el día cinco".
The better the world works
Los datos en tiempo real impulsan mejoras en cada paso del viaje
Crear la mejor experiencia digital de su clase para superar desafíos logísticos complejos.
"El sistema heredado era esencialmente un mainframe dedicado a cada sitio, lo que significa que cada sitio funcionó independientemente de todos los demás. Con nuestra solución SAP, todo está en la misma plataforma. Esto permite una mejor generación de informes entre unidades de negocio y una mejor visibilidad de los resultados en múltiples Centros de Procesamiento de Vehículos", dice Kyle Sorensen, Managing Director en Ernst & Young LLP.
Como consumidores, todos estamos familiarizados con la mejor experiencia digital de su clase. Esta solución demuestra cuán efectivo puede ser aplicar el mismo enfoque a procesos logísticos complejos.
Esta combinación de la solución VPC de EY y la experiencia de la empresa automotriz ha reducido drásticamente el tiempo de respuesta entre la llegada de los vehículos al puerto y el envío a los clientes. También ha mejorado drásticamente la experiencia del cliente y del distribuidor.
Sorensen señala: "Desde el primer día en que comenzó a funcionar el nuevo sistema, nuestro cliente superó los objetivos que había planeado en cuanto a cuántos vehículos querían encuestar y enviar. Ya han estado alcanzando, logrando o superando sus objetivos".
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Descubra cómo puede beneficiarse de las innovaciones que ayudaron a una empresa automotriz líder a superar problemas complejos.