11 minutos de lectura 16 jun. 2022
Oragami hecho con papel de colores

¿Cómo se puede aprovechar el poder de los ecosistemas para facilitar las finanzas?

Por Aaron Byrne

EY-Parthenon Financial Services Leader

Focused on advancing the client's capital strategies and future vision. Adept in building enterprise strategy determining strategic options and establishing inorganic strategy approaches.

Colaboradores
11 minutos de lectura 16 jun. 2022

Las empresas de servicios financieros pueden construir ecosistemas para crear valor para todos los stakeholders – pero deben transformar sus operaciones para lograrlo.

En resumen
  • Los clientes del sector retail y comercial exigen servicios financieros más integrados y disponibles digitalmente.
  • Las empresas de servicios financieros deben adoptar rápidamente un enfoque de ecosistema que aumente su capacidad de adaptación.
  • Definir su posición dentro de un ecosistema al tiempo que transforma el modelo de negocio y de funcionamiento que sustenta su propuesta es fundamental para el éxito.

Los ecosistemas de EY están ganando adeptos en todos los sectores gracias a su capacidad para desbloquear hasta 100 billones de dólares de valor para las empresas y la sociedad en general durante la próxima década, según estimaciones del World Economic Forum (WEF, por sus siglas en inglés). En medio del rápido crecimiento de la tecnología digital, los cambios en las expectativas de los clientes y la necesidad de las organizaciones de reconstruir la confianza y la resiliencia, los ecosistemas ofrecen ventajas que las formas tradicionales de trabajar y asociarse no pueden ofrecer.

Definimos los ecosistemas como acuerdos intencionados entre dos o más entidades para crear y compartir un valor colectivo para un propósito y un cliente comunes. Los encuestados en el estudio de EY CEO Imperative Study (encuesta sobre los ecosistemas) han tomado nota de su potencial — el 31 % dijo que los ecosistemas ya forman parte de sus estrategias generales.

En particular, el sector de los servicios financieros tiene un papel fundamental en la historia del ecosistema. Además de participar en los ecosistemas que benefician a los clientes en sus principales áreas de negocio, los bancos, las aseguradoras, los gestores de patrimonio y las empresas de inversión están tratando de participar en los ecosistemas que existen en otros sectores.

Mujer mirando la espiral de la plaza de Acción de Gracias en Dallas, Texas, Estados Unidos.
(Chapter breaker)
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Capítulo 1

Por qué las empresas de servicios financieros se fijan en los ecosistemas

Los ecosistemas están creando cada vez más valor a largo plazo y el sector de los servicios financieros es optimista en cuanto a la posibilidad de desbloquear la financiación integrada.

Empresas de muy diversos sectores quieren utilizar las finanzas para ofrecer una experiencia más fluida a sus clientes. Por ejemplo, un gigante del comercio electrónico ha abierto tiendas de comestibles físicas en las que los clientes registrados en su aplicación pueden tomar lo que quieren comprar y salir sin tener que pasar por caja.

Esto demuestra el poder del ciclo de vida del cliente — que comienza en el primer contacto con una marca y continúa hasta la experiencia posventa — sobre el ciclo de vida del producto o servicio. Al hacer que la experiencia general sea más sencilla, rápida y fácil para los clientes, el minorista puede diferenciarse y crear más valor.

Las empresas de servicios financieros pueden ayudar a las empresas no financieras a mejorar la experiencia de sus clientes haciendo que la financiación sea más fácil. La integración de los servicios financieros en las cadenas de valor no financieras, conocidas como finanzas integradas, a través de los ecosistemas, lo hace posible. Ya está ayudando a los fabricantes de automóviles a ofrecer servicios de suscripción y permitiendo a los clientes de las empresas de telecomunicaciones cargar el costo del alquiler de películas y otros contenidos a sus facturas telefónicas.

En consecuencia, no es de extrañar que dos tercios de los encuestados del sector de los servicios financieros en la encuesta EY Ecosystems afirmaran que los ecosistemas eran extremadamente importantes para el éxito futuro de su empresa. Otro 88 % indicó su satisfacción con el modo en que los ecosistemas han contribuido al negocio de su empresa.

La era del ecosistema ha llegado a los servicios financieros

66 %

dijeron que los ecosistemas son muy importantes para el éxito futuro de su empresa.

Crecimiento de la creencia respecto al potencial de los ecosistemas

El optimismo del sector de los servicios financieros respecto a los ecosistemas se ve alimentado por su capacidad de crear valor a largo plazo. En los próximos tres años, por ejemplo, una cuarta parte de los encuestados de servicios financieros en la encuesta de EY Ecosystems predijo que los ecosistemas representarán al menos el 20 % de sus ingresos. Otro 39 % prevé que representen entre el 10 % y el 19 % en el mismo periodo.

Este crecimiento estará impulsado por nuevos mercados y nuevas ofertas que los ecosistemas pueden ayudar a crear. Mientras que la mayoría de los encuestados (55 %) dijo que el aumento de la eficiencia y la reducción de costos era la mayor ventaja que ofrecían los ecosistemas sobre los modelos operativos tradicionales, el 54 % citó la ampliación a nuevas geografías y el 47 % mencionó la creación de un nuevo producto conjunto.

Estas estadísticas indican que las empresas de servicios financieros reconocen la necesidad de adaptarse y que su capacidad para pivotar hacia modelos empresariales y operativos más dinámicos repercutirá directamente en su cuota de mercado y su potencial de crecimiento.

Pero el éxito de los ecosistemas no debe darse por sentado. Aunque se reconoce la necesidad de adoptar un enfoque de ecosistema, muchas empresas no están cultural o estructuralmente preparadas para participar en ellos, orquestarlos o monetizarlos. Abordar los desafíos inherentes a los ecosistemas es crucial para desbloquear sus oportunidades.

Establecer el propio papel dentro de un ecosistema, por ejemplo, es comercial, operativa y técnicamente complejo. Llegar a acuerdos internos en áreas como la asignación de costos y la estrategia, y mantener la ciberseguridad — un área de atención crucial dadas las amenazas — son otros obstáculos que hay que superar.

Sin embargo, los datos sugieren que estas preocupaciones no están resultando un desincentivo. El setenta y siete por ciento de los encuestados por EY Ecosystems dijo tener cuatro o más relaciones con el ecosistema, frente al 23 % que dijo tener hasta tres relaciones.

Las empresas de servicios financieros participan en múltiples ecosistemas

77 %

dijeron que tenían cuatro o más relaciones con ecosistemas

Desbloquear la oportunidad de la financiación integrada

Desde el comercio retail directo al consumidor hasta los servicios completos de compra de vivienda prestados a través de una aplicación, las empresas de una amplia gama de sectores están actuando con la convicción de que no pueden atender a sus clientes por sí solas — especialmente cuando se trata de garantizar su tranquilidad financiera.

Para ofrecer las experiencias que los clientes esperan cada vez más, la financiación integrada se está convirtiendo no sólo en algo agradable, sino en algo imprescindible para muchas empresas.

Por ejemplo, Tesla, que ofrece un producto de seguro basado en el comportamiento de la conducción en tiempo real. Este ecosistema incluye la empresa de vehículos eléctricos, una compañía de seguros, un especialista en telemática y proveedores de pago y facturación. El objetivo final es un producto más preciso y con un precio competitivo que el cliente puede adquirir al mismo tiempo que el vehículo, lo que le ahorra tiempo y esfuerzo.

Pero la financiación integrada no es sólo para las empresas con conocimientos tecnológicos. Las organizaciones tradicionales están reaccionando ante la debilidad de los márgenes de sus negocios heredados añadiendo la financiación integrada a los nuevos servicios digitales. Cada vez más, sectores como el automotriz, el cuidado de la salud, retail, la educación y las telecomunicaciones recurren a productos de pago directo, protección y préstamo.

Esta combinación de nuevos actores y el aumento de la demanda de pagos más rápidos y fluidos por parte de los operadores tradicionales significa que, según el WEF, la financiación integrada tendrá un valor de mercado de 7,2 billones de dólares en 2030.

Mujer profesional del diseño tocando un dron 3D en el taller.
(Chapter breaker)
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Capítulo 2

Tres áreas de interés para las organizaciones

Para aprovechar el mayor potencial de los ecosistemas, las organizaciones deben centrarse en tres áreas clave.

1. Identificar dónde y cómo un ecosistema puede crear valor

Es crucial reconocer que el valor no es sólo de naturaleza financiera, ni sólo de productos y servicios. "La gente considera que la calidad de su tiempo es tan importante como la cantidad de dinero en su cuenta bancaria. Prefieren quedarse en casa que salir. Quieren comprar experiencias en lugar de más cosas", explica el último EY Future Consumer Index

.

Lo que los clientes valoran y las experiencias que esperan están cambiando en todos los sectores — basta con pensar en la rapidez con la que los bancos nativos digitales, los proveedores de hipotecas y las empresas de préstamos han ganado una importante cuota de mercado en todo el mundo para las empresas B2C y B2B.

Para tener éxito a largo plazo, las organizaciones tienen que averiguar cómo ofrecer a los clientes y stakeholders cosas que valoren y comprometerse con ellos allí donde estén. En el caso de las empresas de servicios financieros, esto podría significar que los clientes minoristas quieren comprar una nueva casa, no un nuevo producto hipotecario, o que los clientes empresariales quieren expandirse a nuevos mercados, sin preocuparse por las declaraciones de exportación, la financiación y los impuestos.

Para ayudarte a imaginar lo que quieren tus clientes y cómo un socio del ecosistema podría ayudarte a satisfacer esa necesidad, formular algunas preguntas clave puede ser un ejercicio útil. Por ejemplo:

  • ¿Qué es lo que realmente intentan hacer?
  • ¿Qué quieren de ti?
  • ¿Cómo podrían trabajar juntos?

Para imaginar lo que podrían querer los clientes que no son de servicios financieros y cómo se puede participar en un ecosistema para servirles hay que responder a una serie de preguntas diferentes. Por ejemplo:

  • ¿Cuál es el resultado principal que el cliente desea obtener del bien o servicio que busca?
  • ¿Qué añadirá valor a esa experiencia en el punto de venta y a lo largo de su ciclo de vida?
  • Cuando el cliente requiere un producto financiero durante ese ciclo de vida, ¿por qué y qué considera como valor (por ejemplo, la rapidez de ejecución, la seguridad, la accesibilidad)?
  • ¿Cuál es la forma en que tu empresa puede añadir el mayor valor a esa experiencia (directa o indirectamente)?
  • ¿Qué tendrías que hacer de forma diferente hoy para poder lograr ese resultado?
  • Caso de estudio: Aprovechar la tecnología emergente para mejorar la experiencia

    La plataforma de juegos de Microsoft Xbox era consciente de los puntos débiles que existían en una parte específica de su cadena de suministros. La tecnología heredada significaba que asegurar y gestionar los derechos de autor era un proceso lento y engorroso para los miles de desarrolladores, diseñadores y editores en los que la empresa y sus clientes finales confiaban para crear juegos. Para superar el desafío, Microsoft trabajó con una serie de colaboradores, entre ellos EY, para desarrollar e implementar una solución de blockchain. La introducción de la automatización, los datos en tiempo real y los contratos inteligentes redujeron el acceso a los cánones de 45 días a tan solo cuatro minutos, mejoraron la transparencia y ayudaron a que los socios pudieran mejorar las capacidades de previsión y presentación de informes.

2. Definir su rol en el ecosistema

Los ecosistemas pueden ser estructuras complejas que evolucionan constantemente, por lo que es importante entender el papel que tu y otros participantes pueden desempeñar para crear, capturar y compartir valor para todos — incluidos tus clientes.

En un nivel básico, hay tres roles claros: orquestador, facilitador o cliente.

  • Los orquestadores son las organizaciones que impulsan la propuesta de valor del ecosistema. A menudo, el orquestador es también la empresa que tiene la identidad de marca más clara con el usuario final.
  • Los habilitadores son las otras organizaciones que trabajan con el orquestador para ofrecer la propuesta de valor.
  • Los clientes son los usuarios finales u organizaciones que son los principales beneficiarios de la propuesta de valor.

El papel que desempeñe dependerá de una serie de factores. Casi la mitad (48 %) de los encuestados sobre el ecosistema de EY dijeron que participan en un modelo en el que un participante principal, a menudo una empresa de software, proporciona una plataforma abierta en la que los desarrolladores pueden crear productos de marca. En este caso, los encuestados son facilitadores. Pero no sólo los proveedores de plataformas tecnológicas pueden tomar la delantera.

"La clave para definir el rol de tu ecosistema es averiguar qué es lo más apropiado para las habilidades que posee tu organización y tu capacidad para ofrecerlo de una manera que nadie más puede", dice Aaron Byrne, Líder de Servicios Financieros de EY-Parthenon.

  • Caso de estudio: Apoyarse en los modelos de negocio emergentes

    Swiss Re y Daimler Insurance Services se asocian para actuar como orquestadores de un ecosistema que esperan aprovechar la dinámica cambiante del espacio de la movilidad. A medida que los clientes pasen de ser propietarios de un vehículo a utilizarlo y que entren en funcionamiento nuevas tecnologías, como los sistemas avanzados de asistencia a la conducción, se necesitarán ofertas de seguros más flexibles y digitales. La nueva empresa, Movinx, se lanzó en 2020 con el objetivo de co-crear nuevas ofertas en asociación con los fabricantes de vehículos y otras partes interesadas.

La clave para definir el papel de tu ecosistema es averiguar qué es lo más apropiado para las habilidades que posee tu organización y tu capacidad para ofrecerlo de una manera que nadie más puede.

3. Transformación para acelerar la entrega

Una vez que hayas identificado una nueva propuesta de valor y hayas definido el papel que podrías desempeñar en un ecosistema que la ofrezca, debes asegurarte de que tu empresa tenga el propósito adecuado. Esto puede no ser tan sencillo como parece.

Los ecosistemas requieren una visión de liderazgo, una mentalidad de gestión y una infraestructura tecnológica diferentes para mantenerse cerca de los clientes y trabajar con los mejores socios. Deben adaptarse constantemente a las condiciones cambiantes para seguir ofreciendo lo que el cliente valora y requieren apertura y colaboración con otros participantes.

Una forma de ayudar a que esto ocurra es crear una función dedicada al ecosistema y nombrar a una persona al más alto nivel de la organización que pueda hacer que los ecosistemas pasen de ser un silo a una estrategia de crecimiento y creación de valor en toda la empresa. Esa persona será la más indicada para evaluar qué nuevas capacidades se necesitan y si hay que comprar, construir o asociarse para acceder a ellas.

Independientemente de las capacidades que se necesiten y de la forma en que se planee adquirirlas, el éxito de los ecosistemas de servicios financieros se basa en estos criterios esenciales: conectividad, velocidad y confianza.

La conectividad determina la calidad de las prestaciones que ofreces a tus clientes y socios.

Significa conectar con los clientes allí donde están, ya sea en las redes sociales o en los mercados online. Pero también se trata de conectar con socios alineados con tu propuesta y tu propósito y tener la interoperabilidad para trabajar con ellos.

La velocidad es una función de la estrategia de tu plataforma y de tu capacidad para trabajar de forma diferente.

El uso de la nube y de las tecnologías de automatización junto con las metodologías ágiles, por ejemplo, te ayudará a eliminar la fricción y a adoptar nuevos procesos para que puedas pensar, experimentar y avanzar más rápido. Al mismo tiempo, hay que ser capaz de moverse rápidamente a medida que el mercado cambia y pivotar cada vez más rápido hacia nuevos modelos de negocio.

La confianza mantiene unido tu ecosistema y te ayuda a desempeñar el papel que has elegido.

Se puede asegurar cumpliendo sistemáticamente con tu propósito y propuesta, y siendo un socio valioso y fiable. Pero es importante darse cuenta de que la confianza se puede deshacer si no se crea valor en última instancia y no se rastrea y acepta la responsabilidad de los socios del ecosistema. El establecimiento de estructuras de gobernanza adecuadas puede ayudar a mitigar cualquier problema. Cuando hay confianza, se hacen posibles nuevas formas de crear y compartir valor y tus empleados se vuelven resilientes a la transformación.

Junto a estos criterios, todos los ecosistemas de éxito se centran en lo que crea valor para los clientes. Las métricas definidas deben reflejar cómo se entrega el valor y cómo se mide el rendimiento de forma abierta y transparente. Es importante articular un vínculo claro entre las métricas que miden la satisfacción de las necesidades de los clientes y cómo se traducirán finalmente en valor para el grupo y sus stakeholders, incluidos los inversores y los accionistas. Aunque los KPI financieros son un punto de partida obvio, es importante que las organizaciones de servicios financieros cumplan su propósito y proporcionen bienestar financiero a los clientes, los empleados y la sociedad.

Reunir todos estos elementos es difícil, pero no imposible. EY Nexus, por ejemplo, ofrece tecnologías, datos y servicios transformadores de una serie de socios de confianza en una plataforma nativa de la nube fácil de usar. Optimizado para el sector de los servicios financieros, acelera la innovación e impulsa la experiencia del cliente sin fricciones a través de un ecosistema de socios curado y de confianza que cualquier empresa puede aprovechar.

  • Caso de estudio: Reimaginar la experiencia en la <em>app</em>

    EY trabajó con uno de los diez principales bancos globales para rediseñar una aplicación de pagos existente, crear una solución de comercio electrónico y construir un motor de información de datos que permitiera ofertas y notificaciones en tiempo real. El banco aprovechó EY Nexus for Banking – una plataforma nativa en la nube que puede utilizarse para diseñar, construir, lanzar y mejorar propuestas a través de un ecosistema de socios de confianza – para resolver los problemas de fiabilidad y escalabilidad de la aplicación y añadir valor con el comercio electrónico y los datos. La asociación eliminó los errores de la aplicación, ayudó a duplicar el número de usuarios y estableció nuevas relaciones con los proveedores locales.

Por supuesto, la transformación no es una cuestión de sustituir lo viejo por lo nuevo. Los sistemas heredados todavía tienen que funcionar junto con las nuevas tecnologías, lo que agrega una capa adicional de complejidad. Garantizar la capacidad de gestionar ambas cosas será importante a medida que se involucre en los ecosistemas.

Una hoja de ruta para que las finanzas no supongan ningún esfuerzo

¿Sabes qué quieren realmente tus clientes? ¿Crees que tu organización puede proporcionar esto por sí misma? Si la respuesta a estas dos preguntas es "sí", entonces, cada vez más, estás en la minoría.

Las empresas son conscientes de que las alianzas son necesarias para ofrecer lo que los clientes quieren y para acceder a las capacidades que eliminan las fricciones y los costos, a la vez que crean agilidad y resiliencia. Esto es especialmente cierto para las empresas de servicios financieros — solo el 29 % de los encuestados de servicios financieros en una reciente encuesta de EY Tech Horizons dijo que los ecosistemas eran demasiado difíciles de ejecutar o gestionar.

"Al identificar dónde y cómo un ecosistema puede añadir valor, definir su papel y transformarse para ofrecerlo, las empresas de servicios financieros tienen una hoja de ruta que les permitirá hacer que las finanzas no supongan un esfuerzo para sus socios del ecosistema y sus clientes finales. Esto hará que los proveedores de servicios financieros sean cada vez más importantes a la hora de ofrecer el valor que prometen los ecosistemas", afirma Jan Bellens, EY Global Banking & Capital Markets Sector Leader.

Resumen

El aumento de la demanda de experiencias de los clientes sin fisuras, respaldadas por los ecosistemas, ofrece a las empresas de servicios financieros una oportunidad única para reformular su futuro. Pero la oportunidad de hacer este giro es limitada. Al aprovechar las tecnologías innovadoras y repensar los modelos de negocio para servir mejor al cliente final, pueden crear, capturar y compartir valor como nunca antes.

Acerca de este artículo

Por Aaron Byrne

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