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Cómo potenciar el servicio al cliente en las empresas de servicios públicos

Estamos ayudando a una de las mayores empresas de servicios públicos de EE.UU. a transformar sus experiencias de clientes y empleados.

Temas relacionados Digital EY wavespace™
Hombre y mujeres mirando la pared digital
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The better the question

¿Cómo puede una empresa de servicios públicos recargar su conexión con los clientes y empleados?

Una importante empresa de servicios públicos de EE.UU. pidió a EY que le ayudara a utilizar la tecnología digital para construir relaciones más estrechas tanto con sus clientes como con sus empleados.

En el mundo altamente regulado de los servicios públicos, los mercados se están desregulando. Están surgiendo nuevos competidores en la distribución, la transmisión y la generación de energía. Y el cambio a la energía limpia se está acelerando. Para hacer frente a estos desafíos, una gran empresa de servicios públicos integrada y multijurisdiccional quiso encontrar una forma más innovadora de conectarse con sus clientes de electricidad y gas natural.

El equipo directivo quería construir relaciones más estrechas con sus clientes y empleados, utilizando la tecnología digital. Revelaron que la razón principal por la que los clientes llamaban al centro de atención telefónica fue para decirle a la compañía que se les había cortado la electricidad. Preguntaron cómo reducir los puntos de fricción con los clientes, creando una relación más interactiva que fortaleciera la lealtad y creara valor a largo plazo.

Utilizamos EY wavespace™ para explorar cómo la innovación podría impulsar la utilidad hacia adelante, utilizando la tecnología para permitir nuevas formas de trabajo y nuevos comportamientos. Para dar vida a estas ideas y "mostrar no decir", EY desarrolló un prototipo con el que el liderazgo podría interactuar y experimentar un futuro habilitado por la tecnología para clientes y empleados. Hacer esto en wavespace les ayudó a apreciar el impacto de la comunicación proactiva con los clientes, como las alertas de tormentas, la información en tiempo real sobre los cortes de energía, los tiempos de reparación esperados, y la capacidad de rastrear la ubicación actual de los equipos de campo.

En el contexto de la industria regional regulada de energía y servicios públicos, estas ideas estaban a la vanguardia. El wavespace proporcionó el espacio, la mentalidad y las herramientas de colaboración para trabajar a través de las preocupaciones iniciales, y para alinear y dinamizar a los ejecutivos. Pronto la única pregunta del liderazgo fue: ¿cuándo podemos empezar?

Mujeres que usan una tablet
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The better the answer

Las nuevas tecnologías, comportamientos y estructuras están transformando la utilidad

Reunimos una mezcla diversa de talento para crear un equipo que está llevando a la empresa hacia un futuro dirigido por el cliente.

La verdadera transformación involucra a toda la compañía. Para disrumpir las experiencias de los clientes y los empleados, se necesita una tecnología fundamental y plataformas estables, prácticas de desarrollo ágiles, nuevos modelos de gobierno, una gestión de riesgos y seguridad sólida y nuevas directrices para los recursos humanos y el talento, por nombrar algunos.

Para ello se requiere la colaboración de varias disciplinas. Reunimos el talento de toda la organización de EY, incluyendo la tecnología, la seguridad, las operaciones, los impuestos, el riesgo, la innovación, la cultura y el cambio, en todo el ámbito de la utilidad, para ayudar a cambiar a un modelo de negocio donde prime el cliente. El uso de wavespace nos permitió tender un puente entre los silos departamentales y adoptar un enfoque amplio de la multitud de cuestiones organizativas y operativas que se verán afectadas por la aplicación del nuevo modelo, por ejemplo, la integración de la seguridad, con soluciones en la nube, nuevos modelos de gobernanza y recursos humanos. También liberó a los ejecutivos para reimaginar el futuro. Como dijo el Director de Customer & Innovation de la empresa de servicios públicos, "el enfoque de EY sobre la innovación fue una forma poderosa de sumergir a nuestros ejecutivos en cómo la innovación, la tecnología y las nuevas formas de trabajo podrían mejorar las experiencias de nuestros clientes y empleados".

Hay una progresión natural a partir de acordar un plan de tecnología que ayudará a permitir este futuro diferente, y trabajar a través de la tecnología y las decisiones de inversión necesarias para hacerlo realidad. EY trabajó con la empresa de servicios públicos para crear las plataformas digitales y las herramientas necesarias para apoyar nuevas formas de trabajo y nuevos comportamientos. Esto estaba en marcha en marzo de 2020, cuando su nueva infraestructura y herramientas habilitadas para la nube pusieron a la empresa de servicios públicos en una buena posición para trabajar a través de los desafíos inmediatos de COVID-19.

El enfoque de EY sobre la innovación fue una forma poderosa de sumergir a nuestros ejecutivos en cómo la innovación, la tecnología y las nuevas formas de trabajo podrían mejorar las experiencias de nuestros clientes y empleados.
Director de Customer & Innovation, Importante empresa de servicios públicos de EE.UU.

Continuaremos trabajando con la empresa de servicios públicos para transformar la experiencia del cliente, simplificando los procesos para inscribir nuevos clientes y solicitar servicios, proporcionando asesoramiento sobre cómo reducir las facturas de energía y dando a los clientes la posibilidad de ver y rastrear a los equipos de campo. Por ejemplo, en el servicio de reparación de electrodomésticos, los clientes podrán utilizar una aplicación para solicitar y programar una reparación, añadir fotos o vídeos del problema y ver los detalles del trabajo del personal de campo.

También estamos utilizando el wavespace para explorar cómo la tecnología puede racionalizar los procesos internos, creando un sistema más transparente para los nombramientos de servicio. Este sistema incluye fotos y videos que los clientes han subido y un sistema de calificación transparente y bidireccional para que tanto los clientes como los empleados se califiquen entre sí.

En el futuro, EY fortalecerá la capacidad de innovación de la empresa estableciendo dos centros wavespace. Una vez que estos estén en funcionamiento, la compañía estará bien posicionada para explorar los beneficios de la analítica predictiva, los servicios domésticos conectados, la personalización, los medidores y redes inteligentes, las microredes y las asociaciones con organizaciones gubernamentales y comerciales por sí misma.

Al construir un modelo de negocio en el cual se pone al cliente primero, la empresa de servicios públicos está mejorando su reputación y creando un negocio más sostenible. También tendrá establecido un ecosistema basado en el cliente que le permitirá ofrecer nuevos servicios y productos que aún no se han imaginado.

Mujeres que usan el dispositivo digital de montaje en la pared
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The better the world works

Clientes más felices, mejor conectados y empleados más capacitados

Los clientes se beneficiarán de un acceso más fácil a los servicios y productos, mientras que los empleados adquieren habilidades de innovación.

Cuando el proyecto esté terminado, los clientes tendrán una relación mucho más dinámica e interactiva con la empresa de servicios públicos, y un mejor acceso a la información sobre alertas de tormentas y cortes de energía. La aplicación hará más fácil y conveniente para los clientes reservar citas de servicio, cargar información sobre problemas técnicos, comprobar el progreso y calificar a los equipos de campo. Los clientes también se beneficiarán del enfoque sostenible de la empresa de servicios públicos en cuanto a la innovación, creando nuevos productos y servicios de acuerdo con sus necesidades.

Los empleados se beneficiarán de los procesos tecnológicos y agilizados. La información clara y de fácil acceso sobre las citas de servicio y las cuestiones técnicas estará disponible antes de su llegada al lugar. La posibilidad de ver fotos y vídeos cargados por los clientes significa que podrán llevar al sitio las herramientas y piezas adecuadas, y un sistema de calificación transparente y bidireccional significa que podrán calificar a los clientes y recibir calificaciones de ellos.

En general, esta colaboración dará como resultado que millones de personas tengan una relación más conectada, transparente y accesible con su proveedor de energía, y que miles de empleados estén más conectados con los clientes. En una industria que a menudo ha luchado con la participación de los clientes, esta empresa de servicios públicos de los EE.UU. está trazando un nuevo camino a seguir.

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