¿Qué cambios de comportamiento debemos esperar de COVID-19?
Los cambios culturales moldean el comportamiento humano, forman nuestras expectativas como consumidores y empleados e impactan en las industrias a través de las sociedades. Las organizaciones exitosas están aprovechando estos cambios para mejorar la relevancia de los consumidores de hoy y prepararse para enfrentar los desafíos del mañana. Entonces, ¿qué cambios debemos esperar de COVID-19?
Una cosa a tener en cuenta es que los cambios en los valores de la sociedad y los comportamientos humanos que ya estaban en marcha a menudo se aceleran durante una crisis. Y eso es exactamente lo que estamos viendo.
Con el auge de la tecnología y el cambio de actitud de las empresas, muchos empleados de oficina ya se estaban acostumbrando a trabajar a distancia. Ahora, debido a un aumento en el número de personas que trabajan desde casa durante esta pandemia, el trabajo desde casa se normalizará a un ritmo mucho más rápido. Como resultado, podríamos ver varios efectos secundarios.
Más gente que trabaja desde casa influye en el cuidado de los niños, la industria que lo rodea y lo que la gente espera de sus empleadores. ¿Qué ofrece su empresa cuando se trata de necesidades emergentes, como horarios flexibles en torno a llevar a los niños al colegio, rutinas matutinas, gastos subvencionados de guardería y servicios de conserjería?
No soy el único que espera que haya un "baby boom" en diciembre de este año. Esto también exacerbará la necesidad de trabajar a distancia.
Un cambio hacia la autenticidad
Hay otros temas de comportamiento que están surgiendo de esta crisis.
Desde que empezó la crisis, he participado en innumerables llamadas de negocios donde los participantes llevaban sudaderas y gorras de béisbol. Las colas de caballo y las caras sin maquillaje son ahora la norma, así como los niños en el fondo y los perros ladrando.
Varios de mis reporteros de negocios favoritos, típicamente estoicos, han compartido fotos e historias de su nueva realidad entre bastidores. La gente ya no esconde el acto de malabarismo entre el hogar, el trabajo y la vida que enfrentan muchos. He escuchado historias interminables de madres que encuentran lugares en sus casas para esconderse y así poder tomar las videoconferencias.
Debido a que estamos todos juntos en esto, parece haber una nueva libertad para mostrar quiénes somos realmente y los desafíos que enfrentamos diariamente. Mientras que muchos volverán a los viejos hábitos y rutinas, también espero que la transparencia en la vida de las personas, las luchas y las alegrías que ganamos a través de esta crisis nos abran a un nuevo nivel de autenticidad en nuestro trato con los demás.
En tiempos de crisis, los humanos quieren saber que son importantes. Para los clientes, esto significa escuchar, entender y adaptarse a los cambios de comportamiento, valores y necesidades. Significa mayores grados de personalización, predictibilidad y autenticidad.
De varias maneras, esta crisis está acelerando el ritmo en el que el resto de la sociedad se pone al día con los comportamientos y valores de la Gen Z. Nuestra reciente investigación de la Gen Z mostró que el 82% de la Gen Z cree que es muy importante ser auténtico, o fiel a uno mismo. Y esto incluso se está mostrando en sus comportamientos en las redes sociales – usando las mismas como una herramienta de comunicación frente a la construcción de la marca personal y la promoción que hemos visto en las plataformas en el pasado.
Es hora de un reajuste
Las organizaciones exitosas están aprovechando estos cambios de comportamiento para mejorar la relevancia del consumidor y diferenciarse de la competencia.
Esta crisis ha puesto de relieve para muchas organizaciones que estaban subestimando la velocidad del cambio y que no invertían lo suficiente en las tecnologías e instrumentos que les permitirían funcionar en un mundo digital. Las empresas necesitan transformarse para poder desplegar la tecnología a la velocidad a la que sus clientes y empleados la necesitan, en lugar de tan rápido como sus sistemas heredados lo permitan.
Y este nuevo nivel de velocidad, autenticidad y transparencia influirá en todo tipo de negocios, desde la belleza y la moda, hasta la educación y la tecnología. Y esto es sólo una pequeña parte del comienzo de la historia. Espero ver cambios en la forma en que la gente vive, ama, trabaja, juega y compra para impulsar un cambio masivo en cada industria y organización.
En lugar de buscar directamente las respuestas o hacer suposiciones sobre las necesidades de la gente, las empresas más exitosas son aquellas que buscan una mejor comprensión de las personas que están reescribiendo las nuevas reglas: el consumidor.
Comprender sus necesidades actuales y anticipar cómo evolucionarán en el futuro ofrece a las empresas la oportunidad de reajustar sus organizaciones en función de hacia dónde nos dirigimos, en lugar de hacia dónde hemos estado.
Para que las compañías sobrevivan y se destaquen, necesitan hacer tres grandes preguntas:
- ¿Cuáles son los cambios que la sociedad exigirá a medida que avancemos, esperando que más allá, de la crisis de COVID?
- ¿Cómo se reflejarán estos cambios en las expectativas de los consumidores y los empleados?
- ¿Cómo pueden posicionarse las empresas para adelantarse a la curva?