6 minutos de lectura 17 jun. 2020
Joven empresaria trabajando desde su portátil en su tienda

Cómo COVID-19 está reconfigurando los pagos en retails

Por Kalle Dunkel

EY Parthenon Financial Services Strategy & Operations Associate Director, EY Parthenon Global Digital Payments Sector Co-Leader

Asesor estratégico de confianza. Pensador analítico. Entusiasta de los pagos. Padre y hombre de familia.

6 minutos de lectura 17 jun. 2020

La pandemia ha visto a la gente gastar menos, evitar el dinero en efectivo y comprar online lo básico de la vida diaria. ¿Cómo se pueden adaptar los sistemas de pagos?

Los autores principales de este artículo son Stefan Thomalla, manager, EY-Parthenon Financial Services y Marlene Schnippe, consultant, EY-Parthenon Financial Services.

C OVID-19 y sus aislamientos obligatorios han afectado duramente a la plataforma de pagos de los retailers europeos. En marzo y abril, el producto interno bruto (PIB), el gasto de los consumidores y el volumen general de pagos se desplomaron, y se prevé que los efectos perduren todo el año.

Cuando los consumidores gastan, lo hacen de forma muy diferente. Es comprensible que las ventas online aumenten. Los actuales compradores en línea están ampliando su cesta de la compra para incluir más cosas básicas del día a día y otros consumidores están probando el comercio electrónico por primera vez. COVID-19 también ha visto una caída en el uso de moneda fuerte, con más pagos sin contacto dentro de las tiendas. ¿Cuál de estas tendencias prevalecerá incluso cuando COVID-19 esté bajo control? ¿Y cómo pueden los actuales actores de los pagos adaptarse rápidamente a este nuevo entorno manteniendo una experiencia de cliente consistente?

Disminución general del gasto de los consumidores

COVID-19 está afectando a casi todos los aspectos de nuestra vida diaria, incluyendo cómo gastamos nuestro dinero. Los aislamientos obligatorios han provocado una fuerte caída del gasto de los consumidores en toda Europa, y es probable que los impactos económicos de la pandemia, incluyendo el desempleo, la escasez de liquidez y una pérdida general de confianza, hagan que la gente siga ahorrando en lugar de gastando. El análisis de EY sugiere que los volúmenes totales de transacciones de pago en Europa disminuirán aproximadamente un 25% durante la crisis. En el caso de los sectores verticales como el de la ropa y los bienes y servicios, es probable que el consumo sólo se posponga y que el gasto se reanude, al menos en parte, una vez que finalicen los cierres. Sin embargo, las pérdidas que sufren las empresas de los sectores de la restauración, los viajes y el entretenimiento son más permanentes y es posible que no se recuperen este año.

Dado que el gasto de los consumidores es uno de los mayores impulsores del crecimiento económico mundial, esta drástica caída tendrá consecuencias importantes. La Comisión Europea ha sugerido que el PIB de Europa caerá un 7,5% en 2020.

Se espera un fuerte cambio hacia el e-commerce

Incluso los productos verticales como los alimentos y los artículos domésticos, que están viendo cómo las ventas se mantienen estables durante la crisis, están sintiendo los efectos del cambio del e-commerce. Los informes trimestrales de los principales actores de los pagos en Europa revelan el impacto. ACI Worldwide ha registrado un aumento de más del 74% en los volúmenes de transacciones para la mayoría de los retailers en línea, mientras que Adyen informó que ha procesado entre un 30% y un 50% más de pagos en retails durante la crisis que antes de COVID-19. Worldline ha informado de un aumento de más del 19% en las transacciones de comercio electrónico.

Incluso después de que se levanten las cuarentenas, esperamos que muchos consumidores continúen favoreciendo las compras en línea en lugar de volver a las tiendas físicas. Una vez que el comportamiento del consumidor cambia, tiende a mantenerse. Recibir lo básico diario se ha convertido en "la norma", y la gente puede optar por continuar con esta comodidad incluso cuando ya no es necesario. Esto tendrá consecuencias para los retailers de pequeñas tiendas que pueden tener el desafío de cambiar fácilmente a las ventas en línea, así como para sus proveedores de servicios comerciales que pueden luchar para sobrevivir a la crisis.

¿El fin del dinero?

El paso a una sociedad sin dinero en efectivo estaba en pleno apogeo antes de COVID-19, pero se ha acelerado por la percepción del riesgo de infección a través de las divisas. Antes de la pandemia, el dinero en efectivo representaba alrededor del 44% de los pagos en Europa, según el Informe de Pagos Globales de Worldpay. El análisis inicial sugiere que esta cifra cayó casi un 10% a las pocas semanas del brote de la pandemia, mientras que el Reino Unido observó una caída mucho mayor, de alrededor del 50%.

Aunque es demasiado pronto para saber cómo afectará el impacto de COVID-19 a determinados pagos online en el futuro, prevemos un aumento esperado de los métodos de pago más flexibles. Independientemente del impacto de COVID-19 a largo plazo, son los métodos de pago que ofrecen la mejor experiencia al usuario y la mayor comodidad – como los monederos electrónicos – los que tienen más probabilidades de seguir aumentando su cuota en la combinación de pagos online.

Las transacciones sin contacto son la tendencia de pagos más significativa que surgió durante COVID-19. El mandato europeo de 2014 para que todos los terminales de pago acepten pagos sin contacto ya había visto un aumento hacia este método de pago en los últimos años – en 2019, la tasa de aceptación de pagos sin contacto en las tiendas había alcanzado el 70%, desde el 42% en 2018. Esperamos que esta cifra sea aún mayor ahora, en parte debido a la decisión de 29 países europeos de levantar el límite de los pagos sin contacto, a la vez que la Organización Mundial de la Salud recomendó el uso de los pagos sin contacto (pdf) para ayudar a frenar la propagación de COVID-19. Mastercard ha informado que el 75% de todas las transacciones en Europa son ahora sin contacto. En marzo, una importante cadena de supermercados alemana experimentó un aumento de más del 42% en los pagos sin contacto.

Pero, incluso después de la facilidad de las actuales preocupaciones sobre la higiene, esperamos que la facilidad y la comodidad de los pagos sin contacto hagan que sigan siendo la primera opción de los consumidores, especialmente para las compras de bajo valor. Es probable que los comerciantes fomenten esta tendencia, ya que se benefician de la mayor rapidez de los pagos sin contacto. Algunos países, como Polonia y el Reino Unido, ya se han comprometido a cumplir con los mayores límites de los pagos sin contacto a largo plazo.

Sin embargo, se considera que las tarjetas sin contacto son más vulnerables a los intentos de fraude. A medida que aumenta el uso y los límites, las medidas de fraude también deben evolucionar para garantizar la seguridad.

Adaptarse a los cambios en el comportamiento de los pagos

 

Los actores de los pagos en todas las áreas de la cadena de valor se ven desafiados tanto por el impacto de la pandemia COVID-19 como por la necesidad de adaptarse rápidamente a condiciones muy diferentes.

Los emisores de tarjetas se ven especialmente afectados por la disminución de las transacciones con tarjetas comerciales debido a la prohibición de viajar y a las iniciativas de trabajo desde el hogar, así como por la disminución general de los volúmenes de transacciones y las mayores tasas de incumplimiento de los saldos de las tarjetas. Vemos que algunas empresas se están moviendo para contrarrestar la tendencia a la baja ofreciendo plazos de pago más largos, renunciando a los intereses y permitiendo a los clientes aumentar rápidamente las líneas de crédito. A largo plazo, esperamos que las compañías aprovechen nuevas fuentes de ingresos independientes de las transacciones, como las que se ofrecen a través de programas de lealtad.

Los sistemas de pago también se ven muy afectados por la disminución del consumo, y el grado de repercusión en los planes depende de si son internacionales o nacionales y de los segmentos que abarcan. Los métodos de pago que abarcan principalmente a los minoristas puros de las tiendas se ven claramente más afectados que los métodos orientados al comercio electrónico.

Los proveedores de aceptación de pagos también están navegando el impacto de los cambios en el comportamiento de los consumidores. Mientras que los proveedores de servicios de pago se beneficiarán del cambio hacia el comercio electrónico, los adquirentes se verán afectados negativamente por la disminución de los volúmenes y el aumento de los incumplimientos de los comerciantes. Se espera que el negocio de aceptación en el punto de venta (POS, por sus siglas en inglés) sea el más afectado debido al cierre de las tiendas y la caída de los volúmenes de transacciones en las tiendas. Algunos actores se están adaptando ampliando los tiempos de pago para asegurar la liquidez, mientras que otros están renunciando a las tasas para apoyar a los comerciantes. Al igual que otros actores, el impacto en los proveedores de aceptación dependerá de su tamaño, cobertura vertical y canales. Los pequeños comercios que no puedan cambiar fácilmente sus ventas a canales en línea serán los que más sufran. Para retener a los clientes puede ser necesario que esos retailers ofrezcan métodos de pago más flexibles y elaboren estrategias de canales múltiples y omnicanales.

La incertidumbre continuará

Incluso cuando la crisis actual se alivie, es probable que el período de recuperación posterior a la pandemia sea largo e impredecible. Para los actores de los pagos, los impactos de la crisis de COVID-19 ya han sido brutales, y navegar por la incertidumbre prolongada será difícil para aquellos que no tienen reservas adecuadas de efectivo. Es probable que el gasto de los consumidores se recupere con el tiempo, pero la forma en que la gente compra y paga los productos y servicios cambiará fundamentalmente, en algunos casos, de manera permanente. Las empresas de pagos que puedan adaptarse rápidamente a este nuevo entorno tienen la mejor oportunidad de afrontar el período de volatilidad que se avecina.

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Resumen

La pandemia de COVID-19 y sus aislamientos obligatorios asociados han golpeado duramente a los sistemas de pagos en los retails europeos, y es probable que el impacto se vea mucho después de que las crisis se calmen. A medida que el comportamiento de los consumidores cambia y las expectativas aumentan, los agentes de pago que pueden adaptarse rápidamente a este nuevo entorno, manteniendo al mismo tiempo una experiencia de cliente consistente, tendrán la mejor oportunidad de capear el período volátil que se avecina.

Acerca de este artículo

Por Kalle Dunkel

EY Parthenon Financial Services Strategy & Operations Associate Director, EY Parthenon Global Digital Payments Sector Co-Leader

Asesor estratégico de confianza. Pensador analítico. Entusiasta de los pagos. Padre y hombre de familia.