¿Cómo crear valor cuando los clientes quieren algo más que generar riqueza?

La gestión de patrimonios tiene una gran demanda, pero los clientes no están totalmente comprometidos o no son leales. Este es el momento de redefinir su valor.

En todas las industrias, los consumidores de todo el mundo han cambiado el lugar donde compran, cómo descubren nuevos productos y qué es lo que finalmente adquieren, gracias a las nuevas tecnologías, los modelos de negocio innovadores y las marcas disruptivas.

La industria de la gestión de patrimonios también está experimentando dichas tendencias, asumiendo nuevos retos – y oportunidades – para una amplia gama de proveedores de servicios: desde empresas con un rico legado hasta nuevos e innovadores participantes que quieren cambiar la definición de la industria.

Un número cada vez mayor de clientes está dispuesto a pagar por asesoría financiera, pero lo que realmente valoran está evolucionando rápidamente. Para ayudar a los proveedores a comprender cuál es la mejor forma de ofrecer valor, hemos encuestado a 2.000 clientes de gestión de patrimonios en 26 países para comprender qué es lo que más les importa.

1. Saber qué quieren los clientes y cuándo

Los clientes se están moviendo a lugares donde puedan obtener un mejor valor. Perciben mayor valor para la asesoría financiera durante los principales eventos de su vida y a medida que su riqueza y el nivel de conocimiento de la inversión aumenta. Tienden a valorar las diferentes partes de la relación de gestión de la riqueza de manera bastante uniforme en una serie de dimensiones, pero hay matices de acuerdo a la segmentación demográfica de cada dimensión.

2. Los más ricos y los más jóvenes son los menos leales

Hay un grupo significativo de clientes haciendo movimientos de dinero: un tercio de los clientes movieron dinero en los últimos tres años, y otro tercio planea hacerlo en los próximos tres. Sin un solo proveedor capaz de resolver sus diferentes necesidades, están manteniendo un promedio de cinco proveedores para poder resolver todas sus requerimientos. Se están cambiando a proveedores más pequeños y ágiles que pueden resolver sus necesidades únicas, o asesores independientes y FinTechs, que pueden ofrecer soluciones más personalizadas que satisfagan sus necesidades particulares.

3. Las soluciones son más importantes que los productos y servicios

Los clientes quieren mayor asesoría y planeación, pero muchos se están conteniendo porque las ofertas a menudo están fragmentadas y los honorarios son demasiado altos o complicados. Mientras que los segmentos de clientes específicos valoran altamente los productos específicos, la mayoría de los clientes quieren soluciones simples, claras y conectadas sobre productos y servicios individuales.

4. La demanda de asistentes digitales va en aumento

El paso a las aplicaciones móviles fue más rápido de lo que muchos predijeron. Ahora, los asistentes digitales y asistentes de voz están emergiendo al mismo ritmo que las plataformas preferidas por los clientes de gestión de patrimonios. Los clientes también están empezando a utilizar los chatbots no sólo para actividades transaccionales básicas, sino también para gestionar su patrimonio y recibir asesoría financiera.

5. Repensar las estrategias de pago para generar confianza

Muchos clientes con altos patrimonios no confían en que su proveedor les cobre de manera justa, y la mayoría quiere cambiar su método de pago, ya que el modelo común de comisión por porcentaje de activos se vuelve cada vez menos popular. Los proveedores líderes tienen una gran oportunidad para crear confianza al fijar precios de manera transparente y predecible.