Reengage your clients and enhance your brand
¿Qué retos tiene que afrontar las organizaciones actuales para asegurar su sostenibilidad?
Nos encontramos en un entorno de transformación social y recesión económica que está reordenando la escala de valores de las personas, de los consumidores, y, en consecuencia, sus necesidades y hábitos de consumo, a una velocidad sin precedentes. Los nuevos patrones de consumo conforman un cambio de paradigma en lo referente al hiperconsumo, con un nuevo modelo de percepción de valor (“Value for money”) frente al volumen (fast fashion, low cost, etc.), aunque manteniendo aún cierta sensibilidad al precio y una mayor conciencia sobre la asignación del gasto derivado de la menor renta de los hogares.
Esto unido a un nuevo contexto de limitación de movimiento, distancia social y con nuevas medidas de seguridad e higiene, sugiere replantear modelos de venta (“direct to consumer”) y canales de distribución alternativos a clientes más digitales, siempre englobados en una estrategia omnicanal “frictionless”. Es imperativo reconquistar y reconectar con este nuevo consumidor, que sigue además consolidando comportamientos ya establecidos, como el auge por lo local en detrimento de lo internacional o el incremento del consumo a través de medios digitales.
Por todo ello, las compañías deben readaptarse rápidamente a esta nueva realidad, profundizando en el conocimiento y entendimiento de este nuevo consumidor de cara a ofrecerle productos, servicios y experiencias más adaptadas y personalizadas, y aumentando así su nivel de lealtad, y sus posibilidades de retención y crecimiento, de cara a seguir siendo relevantes en el futuro.
¿Qué acciones es necesario tomar y en qué plazos?
- Entender el impacto de la crisis en las necesidades, preocupaciones y deseos de las personas, los clientes, de cara a priorizar sus necesidades inmediatas.
- Adaptar el Customer Journey, tanto físico, en términos de seguridad e higiene, priorizando las experiencias de compra seguras frente a las wow; como digital, detectando e incorporando quick wins de mejora (chatbots, automatización, Peer to Peer, etc.).
- Revisar la estrategia de medios y comunicaciones, y utilizar la analítica para fomentar campañas dirigidas y empáticas, con mensajes que trasciendan la propia empresa.
- Identificar palancas de generación de valor y apoyo a las comunidades, de cara a mejorar la reputación de marca y consolidar la confianza de los clientes.
- Fidelizar al nuevo cliente del canal online, asegurando el crecimiento estructural del mismo, no circunstancial.
- Aplicar un enfoque Customer Centric para sistemáticamente reimaginar una experiencia única de cliente y definir nuevas estrategias de fidelización.
- Apostar por un mayor conocimiento y segmentación de la base de clientes de cara a definir un modelo de relación y conversación en tiempo real personalizado.
- Revisar las estrategias de precios y hacer más eficiente el modelo comercial replanteándolo a través de nuevos puntos de contacto digitales.
- Redefinir el modelo de incentivos de la fuerza comercial adaptándolo a la situación actual de limitación de puntos de venta.
- Establecer un enfoque de optimización y automatización los departamentos de Cliente (Marketing, Ventas y Servicio) para poder operar al nivel apropiado de agilidad y coste sin perder de vista la experiencia de cliente.
- Replantear los atributos de marca y gestionar una adecuada comunicación, en línea con las nuevas demandas de las personas, los clientes.
- Evaluar impactos en el pipeline de ventas y elaboración de planes de mitigación de riesgos (replanteamiento de formatos, packaging, etc.), priorizando inversiones en línea con su rentabilidad (discontinuidad de productos no rentables, etc.).
- Apalancarse en tecnologías disruptivas (IA, Machine Learning, etc.) para la búsqueda de nuevas fuentes de insights de profundidad, de cara a ganar competitividad.
- Incorporar al ecosistema de la empresa un enfoque de innovación end-to-end para la explotación de nuevas oportunidades de creación de valor (productos y servicios).
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