Cuando se busca una ventaja digital, ¿es la confianza del consumidor la pieza que falta en el rompecabezas?

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EY Global

Organización multidisciplinaria de servicios profesionales

5 minutos de lectura 27 sep 2019
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Al crear una experiencia del cliente digital (DCX por sus siglas en inglés), las empresas no pueden permitirse pasar por alto el valor de la confianza del consumidor.

La Encuesta Global de EY Alumni 2018 de más de 9.000 EY alumni encontró que la seguridad de los datos era lo primero en la agenda: el 61% eligió este factor como el más importante para construir un DCX exitoso. Y el costo para las empresas de no hacer esto bien puede ser enorme: si los consumidores no confían en la forma en que las empresas utilizan sus datos, evitarán sus productos y servicios.

Sin embargo, la confianza del consumidor es un activo poco frecuente. La fe del público en los datos se ha visto sacudida por una serie de problemas, como la desinformación, las violaciones de datos y las deficiencias éticas. A pesar de estos problemas, la encuesta revela que las empresas disfrutan de una ventaja relativa de confianza. Aunque cerca de dos tercios de los alumni afirman que la información sobre el rendimiento y las noticias de las empresas y sus directores ejecutivos son creíbles, esta cifra disminuye significativamente en el caso de los gobiernos.

Las empresas disfrutan de una ventaja de confianza

63%

Cerca de dos tercios de los alumni dicen que los informes de rendimiento y las noticias de las empresas y sus directores ejecutivos son creíbles

Las empresas disfrutan de una ventaja de confianza

48%

Pero menos de la mitad dice lo mismo de los anuncios y la información de los gobiernos nacionales

Las empresas deben aprovechar esta oportunidad para recuperar la confianza de los consumidores, establecer relaciones duraderas y obtener una ventaja digital.

La fe del público en los datos se ha visto sacudida por una serie de problemas, como la desinformación, las violaciones de datos y las deficiencias éticas. A pesar de estos problemas, la encuesta revela que las empresas disfrutan de una ventaja relativa de confianza.

Tres prioridades para fomentar la confianza de los consumidores e impulsar el compromiso a largo plazo

1. Demostrar el valor de los datos

Las violaciones de datos de alto perfil han hecho que el público desconfíe cada vez más de la forma en que las organizaciones monetizan sus datos personales. La investigación reveló que la "protección de los datos de los consumidores" es fundamental para crear confianza y satisfacer las necesidades de los consumidores. Cerca de todos los alumni – 97% – dijeron que esto era importante si una empresa quiere satisfacer con éxito las necesidades, valores y comportamientos futuros de los consumidores.

Demostrar el valor de los datos ayudará a superar esta brecha de confianza e impulsará el compromiso a largo plazo de los consumidores. Para ello, las empresas deben demostrar que sus datos recogidos a través de los canales online serán utilizados para personalizar su experiencia con una marca. Para renunciar a su privacidad, los clientes deben poder ver el valor por sí mismos. Los negocios tendrán que empoderar a sus clientes para que se den cuenta del verdadero valor de sus datos.

Una vez que se produzca este cambio de opinión, los consumidores comenzarán a utilizar los datos para su propio beneficio. Esto, a su vez, creará nuevas oportunidades para las compañías que buscan capitalizar la creciente demanda de los consumidores.

Las empresas que entienden el futuro de los datos ahora, pueden posicionarse para ganar.

  • Royal Caribbean: Los datos pueden mantenerlo a flote

    Una estrategia de transformación digital ha abierto nuevos canales de crecimiento para el operador de cruceros Royal Caribbean (RC). La empresa se enfrentó al reto de encontrar nuevas formas de impulsar el crecimiento en la era digital.

    En el centro de esta estrategia estaba la mejora de la experiencia de los huéspedes de la generación millennial que esperaba cada vez más experiencias digitales a bordo. Su estrategia utilizó datos para personalizar las experiencias de los clientes, por ejemplo, desarrollando una aplicación para ayudar a los clientes a desarrollar y gestionar su tiempo a bordo. La tecnología permitió a RC capturar datos sobre el comportamiento y las experiencias de sus huéspedes, lo que le permitió comprender mejor a sus clientes.

2. Aprovechar el poder de la IA

La Inteligencia Artificial (IA) ofrece oportunidades sin igual para mejorar la experiencia del consumidor y desarrollar una relación duradera y de confianza. El comercio conversacional está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores. A finales de 2015, las tres plataformas de mensajería más grandes del mundo - WeChat, WhatsApp y Viber - tenían una base de usuarios combinada de más de 3 billones.

A medida que las aplicaciones de chat se apoderan de los dispositivos, esto se convertirá en un elemento esencial del comercio electrónico y de la estrategia de experiencia del cliente. El comercio conversacional es la clave para mejorar la experiencia de marca a través de la personalización y la eficiencia, y tiene el poder de transformar la relación consumidor-negocio para mejor.

Sin embargo, el poder de AI puede unir o dividir a las empresas con sus clientes. Si bien puede ofrecer a las marcas inteligentes una forma de establecer relaciones profundas y rentables con los consumidores, también transmite el poder al consumidor de eliminar las marcas que no reflejen sus necesidades y valores. Las empresas necesitan adelantarse al juego y utilizar la IA en su beneficio.

  • Opinión del sector de industria de consumo

    A medida que la disrupción digital se extiende por el sector del retail, las soluciones conectan cada vez más a las start-ups directamente con el usuario final. Esto está forzando al retail a redefinir su propósito para sobrevivir.

    Sin embargo, esto podría ser el comienzo de un cambio más radical en el que los activos digitales, en lugar de los productos físicos, se conviertan en la norma. Esto daría al consumidor el poder de utilizar tecnologías de manufactura caseras y código fuente digital para fabricar el producto final por sí mismo.

    Las organizaciones necesitan prepararse para proporcionar soluciones, no productos, si quieren seguir siendo relevantes.

3. Inculcar un fuerte sentido de propósito

Las empresas se están dando cuenta de que no pueden ganarse la confianza de los consumidores mientras se dejan llevar por motivaciones puramente financieras. Para recuperar la confianza, las empresas deben demostrar que tienen un "propósito" que tiene un impacto positivo en el resto del mundo. Una empresa dirigida por un propósito disfrutará de mejores relaciones con los consumidores, a la vez que capitalizará las oportunidades de crecimiento.

La investigación muestra que existe un claro consenso entre los alumni sobre lo que constituye tener un Propósito. Cerca de dos tercios (63%) lo ven como "creación de valor para un amplio conjunto de stakeholders, incluyendo la sociedad y el medio ambiente". Las empresas que son capaces de definir y comunicar claramente su sentido de Propósito tomarán la delantera en la carrera para ganar la confianza del consumidor.

Qué significa para los EY Alumni

63%

La mayoría dice que se trata de crear valor para un amplio conjunto de <em>stakeholders</em>, incluyendo la sociedad y el medio ambiente.

Qué significa para los EY Alumni

7%

Sólo una pequeña minoría consideraba que se trataba de maximizar el valor para los accionistas

Cerrar la brecha de confianza

Cuando se busca una ventaja digital en una era de rápida disrupción, la confianza del consumidor es clave. Si bien la protección de datos es una prioridad para los consumidores, las empresas deben dar un paso más para demostrar su valor. Una vez que los consumidores sean más conscientes del valor de sus datos, estarán más dispuestos a compartirlo con las empresas. Las tecnologías avanzadas como la IA pueden ayudar a construir relaciones de confianza con los consumidores, mientras que un fuerte sentido de propósito ayudará a construir el compromiso y la confianza.

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Resumen

Mientras disfrutan de una ventaja relativa de confianza, las empresas no pueden permitirse el lujo de bajar el ritmo. En cambio, necesitan aprender a capitalizar este impulso para obtener una ventaja digital. Las empresas que no lo hagan se arriesgan a quedarse atrás.

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