¿Cómo puede el gobierno digital conectar a los ciudadanos sin dejar atrás a los desconectados? ¿Cómo puede el gobierno digital conectar a los ciudadanos sin dejar atrás a los desconectados?

Autores
Arnauld Bertrand

EY Global Government & Public Sector Consulting Leader

Trabajar con los gobiernos para construir administraciones más fuertes para políticas públicas impactantes. Apasionado por liderar equipos para guiar el desempeño público, la innovación y el servicio.

Julie McQueen

EY Global Government & Infrastructure Lead Analyst

Analista principal con profundos conocimientos en investigación social y del sector público, estrategia y liderazgo de pensamiento. Apasionada por mejorar los servicios públicos para crear un impacto social positivo.

20 minutos de lectura 24 feb 2021

Sin una comprensión más profunda de las relaciones de las personas con la tecnología, los gobiernos corren el riesgo de desconectar a tantos ciudadanos como los que conectan.

En resumen
  • Los ciudadanos están muy interesados en que los servicios públicos se presten de forma más digital y muchos quieren tener más voz en la prestación de los mismos.
  • Pero una gran minoría de ciudadanos carece de los conocimientos o los medios para acceder a los servicios digitales.
  • El desafío de la administración es aprovechar los datos y la tecnología para ser más eficiente y eficaz, sin que los grupos desfavorecidos se queden más atrás.

A través de los avances en la tecnología de las comunicaciones y una creciente apreciación de nuestra interdependencia, el mundo se ha vuelto mucho más conectado. Al mismo tiempo, los cambios tecnológicos, los cambios demográficos, la emergencia climática, el aumento de la desigualdad y la rápida evolución de los valores han contribuido a crear un entorno mucho más complejo e incierto para los gobiernos. Justo cuando se estaban adaptando a estos retos, la aparición de la pandemia de COVID-19 supuso una enorme conmoción y trajo consigo una mayor inestabilidad para las personas, las comunidades y las economías.

En medio de la crisis, la gente ha recurrido al gobierno para proteger sus vidas y medios de subsistencia. Esto ha dejado las políticas públicas y la prestación de servicios bajo una presión sin precedentes.

Para equilibrar las presiones fiscales, económicas y sociales a las que se enfrentan los gobiernos, de forma que se obtengan mejores resultados para los ciudadanos, es necesario comprender en profundidad cómo la agitación de los últimos años ha moldeado las opiniones de los ciudadanos. ¿Cómo ven sus vidas? ¿Qué piensan de los servicios que reciben del gobierno? ¿Están preparados para que el gobierno utilice más datos y tecnología en la prestación de servicios públicos? ¿Cómo difieren las respuestas entre los grupos socioeconómicos?

EY se ha embarcado en un nuevo e importante programa de investigación — Connected Citizens — para comprender mejor cómo está cambiando la vida de las personas en el mundo conectado. El estudio explora lo que la gente valora, lo que más le preocupa y cómo se siente ante los avances tecnológicos que están dando forma a nuestras vidas. Un objetivo clave es examinar sus expectativas sobre el papel del gobierno y los servicios públicos, y la naturaleza de la relación entre los gobernantes y los gobernados.

La búsqueda de respuestas a estas preguntas comenzó con una encuesta global a los ciudadanos.

  • Acerca de la investigación sobre Connected Citizens

    Ipsos MORI realizó entrevistas online a 12.100 participantes en edad de trabajar en 12 países de todo el mundo entre julio y septiembre de 2020. Se establecieron cuotas por edad, género, región y situación laboral para lograr una muestra representativa en cada país. Los datos se ponderaron por edad, género, región, situación laboral y educación. Ipsos MORI creó un modelo de segmentación basado en los datos adquiridos, que dio como resultado la creación de siete segmentos. A continuación, asignamos a cada segmento una identidad o "persona". Cada persona refleja varias dimensiones, como el perfil demográfico, los valores personales, la satisfacción vital y las prioridades, las actitudes hacia la tecnología y la innovación, el compromiso con el gobierno y los servicios públicos, y las perspectivas de futuro.

El análisis de los datos de la encuesta nos ha permitido definir siete personas de ciudadanos distintas: Luchadores Diligentes, Triunfadores Capaces, Defensores de la Privacidad, Aspirantes a Tecnófilos, Escépticos de la Tecnología, Proveedores con Dificultades y Forasteros Pasivos. Cada grupo interactúa de forma diferente con la tecnología y los servicios digitales, y cada uno de ellos ofrece diferentes lecciones sobre cómo el gobierno puede aprovechar la oportunidad de comprometerse mejor con los ciudadanos. A continuación, recomendamos cuatro áreas prioritarias para los gobiernos: la elaboración de políticas ágiles e innovadoras, la digitalización inclusiva, el uso responsable de los datos y la participación y el compromiso públicos.

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Capítulo 1

La era del ciudadano hiperconectado

Estamos en un camino imparable hacia la adopción de la tecnología digital, pero la preocupación por la equidad y el acceso sigue vigente.

Al igual que muchas empresas utilizan amplios recursos de marketing para investigar su base de clientes, creemos que el punto de partida de cualquier gobierno es comprender mejor las cambiantes necesidades, comportamientos, valores y expectativas de sus ciudadanos. Ese es el impulso que hay detrás de Connected Citizens (véase "Acerca de la investigación" para conocer la metodología).

Aunque no nos propusimos examinar el impacto de COVID-19 en la vida de las personas, el momento influyó en la satisfacción de los ciudadanos con su calidad de vida en todos los países encuestados.

Los ciudadanos declaran una menor satisfacción con la vida

71%

de los encuestados estaban satisfechos con su calidad de vida antes de la pandemia.

48%

de los encuestados dicen estar satisfechos con su calidad de vida actual.

Lo que más les preocupa es que se satisfagan sus necesidades básicas, como el acceso a una atención sanitaria de calidad y el sentirse seguros en su comunidad. Pero, como es lógico, en el entorno actual, el estado de la economía y la seguridad laboral ocupan un lugar destacado en su lista de preocupaciones. Casi la mitad de los encuestados están preocupados por la seguridad financiera (que oscila entre el 37% en la India y el 60% en Malasia), mientras que el 37% cita "tener un trabajo seguro y bien pagado" y "vivir en un país con una economía fuerte".

Un papel más dominante de la tecnología

Una de las consecuencias más sorprendentes de la pandemia ha sido la creciente dependencia de la tecnología en nuestra vida cotidiana. En el espacio de unos pocos meses, hemos visto cómo ha transformado la forma en que la gente trabaja, juega, compra, aprende y socializa. Y nuestra encuesta revela que, en el futuro, la mayoría de la gente espera hacer un uso aún mayor de la tecnología que si no hubiera ocurrido la pandemia. Entre los ciudadanos encuestados, el 64% cree que la pandemia de COVID-19 aumentará el uso de la tecnología en nuestra vida cotidiana, siendo algunos de los países en desarrollo los que muestran una expectativa más generalizada de aumento del uso de la tecnología.

La gente considera que la tecnología es fundamental para mejorar muchos aspectos de su vida. Pero aunque los gobiernos han acelerado el cambio hacia la digitalización de muchos servicios públicos, siguen estando por detrás de los servicios prestados por el sector privado, como las compras y la banca online, en cuanto a las mejoras esperadas en la prestación de servicios (aunque los servicios de atención sanitaria se consideran más positivos).

Estas expectativas más bajas pueden reflejar la experiencia reciente. A nivel global, sólo alrededor de la mitad de los ciudadanos (53%) piensa que los gobiernos y los servicios públicos han utilizado eficazmente la tecnología digital para responder a la pandemia. Sin embargo, las percepciones difieren notablemente entre países: El 88% de los ciudadanos de Malasia y el 80% de los ciudadanos de la India dijeron que sus gobiernos habían aprovechado la tecnología de manera eficaz, en comparación con sólo el 36% en Francia y el 29% en Japón.

Está claro que los gobiernos todavía tienen que recorrer un trecho en su viaje digital para satisfacer las expectativas de los ciudadanos a los que sirven.

Preocupaciones más amplias sobre el impacto de la tecnología

A pesar de su papel más omnipresente en la vida de las personas, nuestra encuesta reveló actitudes complejas hacia la tecnología. La mayoría de la gente (alrededor del 72% de los ciudadanos encuestados en todo el mundo) cree que mejora la vida y que será necesaria para ayudar a resolver problemas futuros cada vez más complejos. Pero hay preocupaciones sobre su impacto más amplio. Entre ellas, por ejemplo:

  • Aumento de la desigualdad social: A menudo, los ciudadanos más desfavorecidos no pueden permitirse el acceso a las nuevas tecnologías y carecen de los conocimientos digitales necesarios para utilizarlas. El uso de la toma de decisiones algorítmica, con potencial de sesgo inherente, es otro riesgo. A nivel global, casi un tercio de los ciudadanos (32%) piensa que los beneficios de la tecnología no se repartirán por igual entre los distintos grupos de la sociedad. Y el 34% cree que la tecnología da más poder a los que ya son ricos y poderosos.
  • Pérdida de la interacción humana: La creciente dependencia de la tecnología como medio de comunicación está causando preocupación por el impacto en la cohesión social. A nivel global, el 32% de los ciudadanos cree que la tecnología hará que las personas se sientan menos conectadas con su comunidad. En un mundo más virtual, algunos de los grupos más vulnerables pueden quedar más aislados por la pérdida de redes de apoyo físico.
  • La potencial invasión de la privacidad personal y la seguridad digital: A medida que se conecten más personas y dispositivos, aumentará el volumen y la variedad de los datos creados, así como la velocidad a la que se recogen. Esto está creando una ansiedad pública en torno a la privacidad personal y la falta de control sobre el uso de los datos de las personas. Más de 4 de cada 10 ciudadanos están en contra de que se compartan los datos, tanto dentro del gobierno como con las empresas del sector privado. Casi tres cuartas partes (72%) se oponen a que el gobierno venda sus datos personales a una empresa del sector privado, incluso si es para recaudar dinero que pueda financiar mejores servicios públicos o reducciones de impuestos.

Algunas de estas preocupaciones pueden provenir de la percepción de que la velocidad del desarrollo tecnológico es simplemente demasiado rápida. Mientras que algunos se sienten entusiasmados y capacitados por la tecnología, otros se sienten abrumados y ansiosos. ¿La tecnología está siendo moldeada por el gobierno y la sociedad o la tecnología está moldeando al gobierno y a la sociedad? En algunos casos, es demasiado pronto para comprender los beneficios y riesgos de algunas tecnologías emergentes.

Sin embargo, los gobiernos tendrán que adelantarse a estas preocupaciones si quieren aprovechar el potencial de los datos y la tecnología. Los bajos índices de adopción de la tecnología pueden debilitar las economías de los países, su capacidad para competir a nivel internacional y, por tanto, su prosperidad futura. Los enfoques basados en datos dentro de la administración pública también son necesarios para comprender las necesidades de los ciudadanos, orientar los servicios de forma proactiva, evaluar políticas públicas complejas y ofrecer mejores resultados a los ciudadanos de forma más rentable.

A nivel mundial, casi un tercio de los ciudadanos (32%) considera que un mayor uso de las tecnologías digitales en la prestación de servicios públicos es una de las tres principales prioridades de los gobiernos para mejorar la calidad de los servicios. Pero será fundamental mejorar el acceso a la tecnología y ayudar a las personas a sentirse más cómodas y competentes con ella. La encuesta reveló un apoyo generalizado entre los ciudadanos a los programas de capacitación del gobierno destinados a ayudar a las personas a utilizar y comprender las nuevas tecnologías: El 61% de los encuestados dijo que probablemente utilizaría los programas de formación del gobierno para mejorar sus habilidades digitales, si estuvieran disponibles. El nivel de interés varía según los países, desde el 39% en Japón hasta el 83% en la India.

Los gobiernos también pueden hacer más para aclarar los beneficios de compartir datos y mostrar a los ciudadanos que se utilizarán de forma responsable. La encuesta muestra que hay cierto apoyo al uso de datos cuando la gente tiene claro el caso de uso y ofrece algunos beneficios para ellos mismos o para la sociedad. Este es el caso, en particular, cuando se trata de la salud pública. Por ejemplo, el uso de datos personales para ayudar a seguir y prevenir enfermedades (apoyado por el 52% de los ciudadanos a nivel global) o para establecer prioridades para los servicios sanitarios locales (apoyado por el 48%).

Otro desafío para el gobierno es el déficit de confianza con los ciudadanos. Aunque la satisfacción con los servicios públicos es en general buena (especialmente en lo que respecta a la sanidad, la educación y los servicios locales), la confianza en los gobiernos nacionales y locales es significativamente menor (33% y 36% respectivamente). Las cifras globales ocultan diferencias significativas entre los países. La confianza en el gobierno nacional oscila entre el 63% de la India y el 46% de Australia; el 29% de Francia, el 27% del Reino Unido y el 26% de EE.UU.; y sólo el 19% de Sudáfrica y el 18% de México.

Fomentar la confianza en las instituciones gubernamentales será vital para la tarea de aumentar la eficiencia y la eficacia de las operaciones gubernamentales, y aprovechar los esfuerzos de los ciudadanos para ayudar a diseñar y prestar mejores servicios.

Los ciudadanos tienen un gran interés en participar más en el gobierno

Está claro que los ciudadanos están dispuestos a participar más en la prestación de los servicios públicos en el futuro. Más de un tercio cita una mayor transparencia en el rendimiento como una de las principales prioridades para mejorar la calidad de los servicios públicos, de modo que puedan exigir responsabilidades a los gobiernos. Y el 42% desearía tener más voz o participar más activamente en la prestación de los servicios públicos de su localidad, o ya lo hace.

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Capítulo 2

Siete tipos de ciudadanos ilustran la diversidad de la vida de las personas

Entender estas personas puede ayudar a los gobiernos a construir una relación más confiable con los ciudadanos.

Los resultados de la encuesta revelan la complejidad de las actitudes, valores, necesidades y comportamientos de los ciudadanos de todo el mundo. Los datos han ayudado a descubrir siete personas diferentes de ciudadanos con los que los gobiernos tendrán que relacionarse en el futuro.

Siete tipos de Connected Citizens

  • Luchadores Diligentes

    Jóvenes proactivos y con ganas de progresar en la vida. Esperan que los servicios digitales del gobierno los ayuden a alcanzar sus objetivos y se sienten cómodos compartiendo sus datos con los gobiernos. Creen firmemente en la igualdad de oportunidades para todos.

  • Triunfadores Capaces

    Independientes, exitosos y satisfechos con su vida. Son tecnófilos pragmáticos que abrazan la innovación digital. Confían en que los gobiernos utilicen sus datos adecuadamente, pero les preocupa que caigan en manos equivocadas.

  • Defensores de la Privacidad

    Suelen ser mayores, independientes y con una posición económica cómoda. Valoran la tecnología y los beneficios que les proporciona, pero son extremadamente cautelosos cuando se trata de compartir sus datos personales con el gobierno o las empresas privadas.

  • Aspirantes a Tecnófilos

    Jóvenes bien educados que viven en la ciudad. Motivados por el éxito y las nuevas oportunidades, incorporan la tecnología y los datos a todas las facetas de su vida. Les entusiasma el potencial de las nuevas innovaciones digitales para empoderar a las personas y mejorar la sociedad.

  • Escépticos de la Tecnología

    De mayor edad, con menores ingresos y relativamente insatisfechos con su vida. Desconfían del gobierno y son escépticos sobre los beneficios de la tecnología. Suelen oponerse a que se compartan los datos, incluso si hay un propósito claro.

  • Proveedores con Dificultades

    Son más jóvenes y suelen tener un trabajo mal pagado y menos seguro. Son usuarios de los servicios sociales por encima de la media. Son ambivalentes con respecto a la tecnología, ya que carecen de acceso y habilidades para que ésta pueda suponer una gran diferencia en sus vidas.

  • Forasteros Pasivos

    Tienen niveles de ingresos y educación más bajos. Están alejados del mundo conectado que los rodea y, en general, son reacios al cambio. Son relativamente ambivalentes en cuanto al intercambio de datos, pero tienden a pensar que los riesgos son mayores que los beneficios.

Comparten muchas características — pero también hay diferencias clave entre ellas. Y su presencia varía significativamente según los países.

Una de las diferencias más notables entre las personas es su actitud hacia la tecnología y la prestación de servicios digitales. Aunque los encuestados representan a la población online, tienen distintos grados de confianza en el uso de las nuevas tecnologías por sí mismos. El 70% o más de los encuestados de la Generación Z, los Millennials y la Generación X dicen que son usuarios seguros, en comparación con el 61% de los Baby Boomers de más edad. Sin embargo, cuando observamos los siete segmentos, la diferencia es muy marcada. Entre los Aspirantes a Tecnófilos con aspiraciones, el 87% son usuarios seguros, pero la cifra equivalente para los Forasteros Pasivos y los Proveedores con Dificultades es de sólo el 46% y el 40% respectivamente.

Del mismo modo, existen diferencias significativas entre los segmentos en cuanto a la actitud de las personas hacia el intercambio de datos. Los Aspirantes a Tecnófilos, los Triunfadores Capaces y los Luchadores Diligentes se sienten significativamente más cómodos compartiendo sus datos para acceder a un servicio o realizar una transacción online, y con el hecho de que sus datos se compartan con el gobierno y con empresas privadas. Sin embargo, los Escépticos de la Tecnología y los Defensores de la Privacidad están realmente preocupados por los riesgos que conlleva.

¿Por qué es importante? Pasar de un enfoque único en la prestación de servicios a una mayor personalización es crucial para mejorar el diseño de las políticas públicas, prestar servicios públicos más eficientes y eficaces y fortalecer la relación entre el gobierno y los ciudadanos. Por ejemplo, ¿qué ocurre con los Proveedores con Dificultades — que pueden necesitar más apoyo — si los canales digitales son la única forma de acceder a algunos servicios? ¿Podrían perder servicios y oportunidades, y ver cómo empeora la desigualdad estructural que padecen?

Se trata de una consideración fundamental para los gobiernos a medida que avanzan hacia enfoques de prestación de servicios "digitales por diseño" y "digitales por defecto". Estas personas pueden ayudar a los gobiernos a garantizar que los servicios digitales y las políticas de datos se diseñen adecuadamente para todos los diferentes grupos.

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Capítulo 3

Cuatro prioridades para los gobiernos

Tomar medidas para satisfacer las necesidades de los ciudadanos y hacerlos participar como coproductores de valor público.

Los gobiernos pueden adoptar un enfoque múltiple para atender las necesidades de las personas, centrándose en cuatro áreas:

1. Elaboración de políticas ágiles e innovadoras

Los gobiernos podrían introducir políticas más ágiles e innovadoras que se dirijan a las preocupaciones de diferentes grupos. Por ejemplo:

     
  • Nuevos sistemas de redes de seguridad social para los ciudadanos desfavorecidos con bajos ingresos (como la renta mínima garantizada o la renta básica universal), y enfoques de inversión social que pueden ayudar a los gobiernos a proyectar con antelación las necesidades de la población y tomar medidas preventivas antes de que se produzcan las crisis.
  • Nuevas políticas para hacer frente a la inseguridad de los ingresos de las personas con trabajos precarios, como los autónomos y los trabajadores de la economía colaborativa, incluyendo normas más claras en torno a la situación laboral y los derechos; y planes de beneficios portátiles para mantener la cobertura cuando los trabajadores se trasladan geográficamente, entre los empleadores, o a través de períodos de desempleo o autoempleo.
  • Programas de educación y reciclaje más ágiles y permanentes que ayuden a los trabajadores a seguir siendo relevantes y competitivos; hojas de ruta de competencias que ayuden a los gobiernos a entender las competencias y los puestos de trabajo que se necesitarán en el futuro, y cuentas personales de aprendizaje que ofrezcan a los trabajadores los fondos necesarios para recapacitarse; y políticas activas del mercado laboral (PAML) para ayudar a los trabajadores desempleados y con bajos ingresos a encontrar trabajo o recapacitarse.
  • Medidas para mejorar el sistema de pensiones, como animar a los ciudadanos a que se hagan cargo activamente de la planificación de su jubilación; ofrecer planes más sencillos y flexibles vinculados a un mejor asesoramiento y orientación; y aumentar los incentivos o incluso aprobar leyes que fomenten una mayor contribución del sector privado a los costos de las pensiones.
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2. Digitalización inclusiva

La digitalización es necesaria para llevar a cabo la rápida transformación de los servicios públicos que proporcionará a los ciudadanos el mismo nivel de servicio que obtienen del sector privado. Pero deben hacerlo de forma que se nivele la sociedad y se garantice que ningún grupo se quede atrás.

La inversión en infraestructura digital de alta velocidad, incluidas las redes de banda ancha y 5G, debe proporcionar conectividad en todas las partes de un país. Los gobiernos también pueden ayudar a proporcionar dispositivos (como ordenadores portátiles y tabletas) para que la gente se conecte y ejecutar programas para mejorar la alfabetización digital de las personas, de modo que tengan las habilidades y la confianza para interactuar con los servicios digitales. Pero también tendrán que asegurarse de que quienes no estén conectados digitalmente tengan formas alternativas de acceder a los servicios.

Los ciudadanos que ya tienen confianza en la tecnología tienen mayores expectativas en cuanto a la prestación de servicios, en términos de calidad, rapidez, comodidad y relación calidad-precio. Los gobiernos pueden satisfacer las necesidades de estos ciudadanos a través de varias medidas:

     
  • Identificaciones digitales únicas que permiten a los ciudadanos acceder más fácilmente a una serie de servicios a través de múltiples canales digitales
  • Portales inteligentes y aplicaciones móviles que proporcionan un acceso único a múltiples servicios gubernamentales, así como mensajes y actualizaciones oportunas
  • Servicios "Díganoslo una vez" para que los ciudadanos no tengan que volver a rellenar sus datos personales en línea para diferentes trámites gubernamentales
  • Plataformas digitales integradas que permiten compartir datos entre diferentes sistemas gubernamentales, para crear una visión completa del ciudadano y organizar los servicios en torno a las necesidades y acontecimientos de la vida de las personas.
  • Cumplimiento completo y digital de las solicitudes de servicio que permiten una entrega más rápida
  • Plataformas conversacionales, como los bots de chat potenciados por la IA, para interactuar con los ciudadanos, resolver rápidamente las consultas y completar las transacciones
  • Una verdadera experiencia omnicanal, que permite a los usuarios acceder a los servicios en diversas plataformas utilizando una serie de dispositivos
 

El pensamiento de diseño, los laboratorios de experiencia del cliente y la analítica de datos ayudarán a los gobiernos a diseñar sus servicios para que cada punto de contacto sea mejor, más rápido y más eficiente, y para avanzar hacia una prestación de servicios más proactiva e incluso predictiva.

 

3. Uso responsable de los datos

Estamos produciendo y almacenando más datos que nunca y ahora hay herramientas para analizarlos en beneficio del público.

Pero el creciente uso de los datos también está suscitando debates y controversias. Se necesitan nuevos marcos normativos, jurídicos y de gobernanza que permitan a los países aprovechar las oportunidades y, al mismo tiempo, gestionar los posibles riesgos para los ciudadanos. Por ejemplo, los responsables políticos tendrán que analizar a fondo cuestiones como la privacidad de los datos, la tecnología de la vigilancia, las desigualdades que entrañan los algoritmos y la integridad del ecosistema de la información.

Los gobiernos ya están reforzando la normativa que regula el uso de los datos personales de las personas. Y algunos gobiernos están yendo más allá con marcos legales que dan a las personas un nivel de control activo sobre sus datos y el derecho a saber qué se está haciendo con ellos.

Los reguladores también deben considerar cómo las organizaciones están utilizando los datos en sus sistemas de IA. Hay una nueva conciencia entre la población en general acerca de los problemas con la toma de decisiones algorítmica, donde ha llevado a la toma de decisiones pobres o la discriminación contra ciertos grupos. El entorno normativo debe generar confianza en estas nuevas tecnologías en evolución.

A nivel institucional, los gobiernos, los proveedores de servicios públicos, las empresas y otras organizaciones necesitarán estructuras de gobernanza transparentes para demostrar cómo se salvaguardan los derechos de las personas. Por ejemplo, pueden crearse protocolos para definir la finalidad y la base del intercambio de datos. Las organizaciones también podrían comprometerse a revelar los sistemas de decisión automatizados que utilizan, su finalidad y las salvaguardias existentes.

A medida que más organizaciones adopten estas buenas prácticas de diseño y gobernanza éticos, los gobiernos estarán mejor equipados para mitigar los riesgos, salvaguardar los resultados perjudiciales y crear la confianza necesaria para maximizar los beneficios potenciales de los datos.

4. Participación y compromiso público

En el futuro, los modelos de gobernanza de arriba abajo ya no se considerarán legítimos ni eficientes. Muchos ciudadanos esperan que la toma de decisiones sea compartida, abierta y participativa.

Los gobiernos tienen la oportunidad de involucrar a los ciudadanos en los temas que les preocupan. Las nuevas herramientas digitales de participación electrónica, como las redes sociales, las aplicaciones móviles y las plataformas digitales online, les permiten recopilar los aportes de los ciudadanos a gran escala, proporcionando información que enriquece la política gubernamental y la toma de decisiones.

Pero los gobiernos pueden garantizar que no sólo se consulte a los ciudadanos, sino que se les capacite para dar forma a las decisiones que los afectan. Muchos están experimentando con diferentes modelos de participación para identificar, debatir y decidir sobre una amplia gama de temas. Los jurados de ciudadanos deliberativos, por ejemplo, se han utilizado en Australia, Irlanda y otros países para co-crear soluciones a complejos desafíos sociales y económicos.

Existe un creciente interés por las iniciativas de presupuestos participativos que permiten a los ciudadanos decidir cómo asignar los presupuestos públicos. Se han creado más de 180 laboratorios de políticas en todo el mundo para incubar ideas y proporcionar un banco de pruebas para las políticas en áreas como la educación, la salud y la justicia. Y los hackathons organizados por el gobierno han demostrado ser una forma eficaz de involucrar a la gente en la búsqueda de nuevas soluciones a los desafíos económicos, sociales y tecnológicos que plantea COVID-19.

La mayoría de los gobiernos y autoridades públicas de todo el mundo están lanzando iniciativas de datos abiertos y creando plataformas de intercambio de datos. El objetivo es poner los datos a disposición de terceros, incluidos los ciudadanos, para ayudar a desarrollar nuevas soluciones a problemas complejos y mejorar la transparencia y la responsabilidad.

Todos estos esfuerzos serán iniciativas vitales que ayudarán a los gobiernos a servir mejor a todos los ciudadanos en nuestro mundo conectado.

Conozca a sus Connected Citizens

Los avances en datos y tecnología ofrecen a los gobiernos una oportunidad única para servir mejor a sus ciudadanos. Pero, como ocurre con cualquier oportunidad de transformación, existe un riesgo inherente: que la ambición de digitalizar tanto y tan rápido como sea posible dé lugar a un enfoque único que en realidad sólo se adapte a unos pocos electores, dejando a muchos más desconectados del gobierno – tanto física como actitudinalmente. Analizar las siete personas de los Connected Citizens ayudará a los gobiernos a planificar mecanismos de prestación de servicios digitales que se adapten a cada una de sus diferentes necesidades. De este modo, los gobiernos pueden ser más eficaces y eficientes, abordar la exclusión digital para ayudar a reducir la desigualdad social, y ayudar a construir un mundo más equitativo, mejor y que funcione para todos.

Resumen

Muchos ciudadanos están abiertos a un mayor número de servicios públicos basados en los datos y la tecnología, y a una mayor participación en el diseño y la prestación de los servicios. Esto crea una oportunidad para fortalecer la relación entre los gobiernos y las personas a las que sirven, y renovar los niveles de confianza que son vitales para un gobierno eficaz. Y plantea el reto de evitar que los grupos excluidos digitalmente se queden atrás. El diseño de políticas innovadoras, la digitalización inclusiva, el mejor uso de los datos y el compromiso participativo con los ciudadanos serán importantes para que los gobiernos respondan con eficacia.

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EY Global Government & Public Sector Consulting Leader

Trabajar con los gobiernos para construir administraciones más fuertes para políticas públicas impactantes. Apasionado por liderar equipos para guiar el desempeño público, la innovación y el servicio.

Julie McQueen

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Analista principal con profundos conocimientos en investigación social y del sector público, estrategia y liderazgo de pensamiento. Apasionada por mejorar los servicios públicos para crear un impacto social positivo.