Cómo puede adaptarse la función de pagos a un futuro digital

Conozca las consideraciones que deben tener en cuenta los bancos a medida que se adaptan para satisfacer las cambiantes expectativas de las partes interesadas en una nueva era digital.

Este artículo apareció originalmente en nuestro boletín #payments - volumen 23.

La función de pagos -las operaciones y capacidades tecnológicas dentro de los bancos y otras instituciones financieras que procesan los pagos de individuos, empresas y gobiernos- es el corazón de la banca, que mueve dinero por todo el sistema financiero para apoyar todas las transacciones financieras.

Tradicionalmente, la función de pagos ha sido profunda en el back office, desapercibida, excepto cuando algo sale mal, y todos los que utilizan los servicios bancarios sienten los impactos. Ahora, a medida que los servicios financieros se adaptan a la era digital, las funciones de pago deben adaptarse. Se ejerce presión para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, satisfacer un escrutinio regulatorio intensificado, enfrentar a más competidores y usar la tecnología para cambiar la forma en que se prestan los servicios, todo mientras se mantiene la seguridad y la estabilidad que sustentan la confianza.

Los impulsores de cambio de múltiples capas para la función de pagos

En particular, las expectativas de los clientes están cambiando, y los consumidores buscan menos productos de un banco y más el apoyo necesario para lograr los resultados deseados. Las personas buscan ayuda para mudarse a su nuevo hogar, en lugar de simplemente "obtener una hipoteca". Las empresas pueden estar buscando apoyo para crecer a través de un mejor acceso al capital de trabajo y una mejor gestión del flujo de caja, o para administrar un negocio más eficiente ser capaz de mover dinero en tiempo real a nivel mundial.

Y todos quieren tomar decisiones más seguras sabiendo exactamente dónde está su dinero y qué tan duro está trabajando.

Satisfacer las necesidades de diferentes partes interesadas

Clientes

Los clientes (individuos, empresas, gobiernos, organizaciones benéficas, etc.) esperan que su función de pago sea:

• Estable y fiable: Los clientes deben estar seguros de que el dinero llegará a donde debe llegar, cuando debe llegar, sin interrupciones. Los fallos en los pagos pueden tener consecuencias importantes, desde la incapacidad de los individuos para acceder a los fondos hasta las consecuencias económicas en todos los mercados. La estabilidad siempre ha sido crítica, pero los recientes problemas tecnológicos de alto perfil han intensificado el escrutinio.
• Seguro: La capacidad de responder a las últimas amenazas de seguridad, desde el canal hasta el procesamiento de back-end, es crítica. Aquí, los bancos tienen una ventaja de confianza sobre los nuevos ingresantes que deben protegerse, incluso cuando se adopta la innovación.
• Fácil de usar, flexible y personalizable: Los clientes de hoy en día esperan productos móviles y digitales intuitivos, cómodos y fáciles de usar, lo que puede suponer un reto para los bancos a la hora de crear experiencias agradables que también tengan en cuenta consideraciones de seguridad.
• Inmediato: Cada vez se esperan más pagos en tiempo real de todas las partes interesadas, desde individuos que realizan pagos entre pares hasta tesoreros corporativos que buscan un pronóstico dinámico del flujo de caja.
• Disponible: La economía digital actual ha creado la expectativa de los clientes corporativos e individuales de que los servicios financieros están disponibles en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de múltiples canales.
• Accesible y transparente: Aunque los clientes esperan que los servicios de pago estén disponibles a través de los canales, especialmente los dispositivos móviles, también exigen mayores niveles de transparencia, incluyendo un nuevo nivel de control sobre las transacciones y un soporte que se adapte a sus necesidades.
• Visibilidad de extremo a extremo: Históricamente, las funciones de pago estaban delimitadas con un reconocimiento limitado del flujo de extremo a extremo dentro del cual se encontraban. Aunque la estabilidad operativa todavía requiere líneas claras de responsabilidad, estas funciones necesitan reconocer el contexto más amplio en el que operan, para proporcionar mejor la transparencia que los clientes exigen, y hacer un seguimiento de la salud del servicio para los líderes empresariales y operativos. Esta es una tarea cada vez más compleja a medida que más proveedores externos entran en el flujo.
• Bajo costo: La mayor competencia en los servicios financieros, incluidos los pagos, está empujando a los clientes a exigir servicios más baratos y eficientes a los proveedores de servicios de pago, cuyos márgenes se están reduciendo cada vez más.
• Invisible: Los clientes exigen confianza en que los servicios de pago "sólo funcionen", sin ser notados.

Los clientes Empresariales tienen algunas expectativas adicionales sobre las funciones de pago:

• Fácil acceso a la información de gestión empresarial Las empresas buscan una visión significativa para ayudar a comprender mejor el comportamiento de los clientes y aprovechar las nuevas oportunidades de negocio.
• Apoyo para crear nuevas oportunidades de generación de ingresos: Las empresas esperan que los servicios de pago apoyen directa e indirectamente su capacidad de aumentar los ingresos, por ejemplo, permitiendo una rápida incorporación de los clientes para mejorar la experiencia o ayudando a lanzar nuevos productos al mercado con mayor rapidez.

Reguladores

Las expectativas reguladoras han aumentado significativamente, con los recientes avances, entre ellos la segunda Directiva sobre Servicios de Pago, la Banca Abierta, la segunda Directiva sobre el Dinero Electrónico y la Zona Única de Pagos en Euros. Éstas se complican por otras regulaciones centradas en el incumplimiento de pagos, incluyendo las medidas contra el lavado de dinero (ALD) y las sanciones, que también afectan al sector.

La transparencia y la imparcialidad para con los clientes están en el centro de estos cambios, junto con unas expectativas inquebrantables de control y elaboración de informes. En esencia, los reguladores esperan que las funciones de pago lo sean:

• Estable, resistente y seguro
• Fácilmente accesible
• Adaptable a las necesidades cambiantes del cliente
• Libre de abuso o uso indebido por parte de delincuentes y terroristas

¿Cómo deberían adaptarse las funciones de pago?

Para los líderes de las funciones de pago, la pregunta es: ¿Cómo deben cambiar las funciones de pago para satisfacer mejor las expectativas de las partes interesadas?

Las demandas pueden ser vistas como "más de lo mismo, pero mejor hechas" y algunas "nuevas capacidades bien entregadas desde el principio". El éxito requerirá centrarse en varias áreas de cambio:

Operaciones

Las futuras funciones de pagos estarán altamente automatizadas, con menos personas. Los equipos más pequeños se centrarán en actividades de mayor valor que no pueden (todavía) automatizarse con confianza, o que la empresa ha decidido no automatizar como parte de una estrategia más amplia, por ejemplo, algunos aspectos del servicio al cliente y de la interacción con el cliente.

Nuevas habilidades y equipos adaptables

• Dado que los equipos de operaciones trabajan cada vez más junto con la tecnología de automatización, tendrán que entender estas tecnologías y cómo se aplican para apoyar los procesos de pago.
• Con equipos de operaciones más pequeños, las personas necesitarán entender y trabajar en un espectro más amplio de procesos que el actual. Esto puede extenderse a funciones adyacentes, como la prevención de delitos financieros.

Diferentes métricas operativas

• Cuando las personas y la automatización trabajan juntas, las métricas operativas deberán cambiar. El rendimiento de seguimiento de los KPI tradicionales no siempre será apropiado para soluciones automatizadas. Por ejemplo, la productividad no se verá en un espectro como lo es para las personas.
• Las nuevas métricas se centrarán en los resultados de los clientes, así como en la salud operativa, por ejemplo, la mejora de la experiencia del cliente o la reducción del riesgo. Esto requiere que el personal desarrolle una comprensión profunda del papel de la función de pagos en la obtención de estos resultados en todo el entorno de extremo a extremo.

Estrategia de localización revisada

• Las estrategias de localización requieren revisión cuando la automatización cambia el número de personas - y con qué habilidades - que se necesitan en las funciones de operaciones.

Convergencia de operaciones y tecnología

• La automatización y otras tecnologías ofrecen un enorme potencial para las funciones de pago, pero para maximizar el beneficio se requiere la integración entre las operaciones y la tecnología. Los miembros del equipo con la agilidad y las habilidades para moverse a través de las funciones permitirán más oportunidades para aprovechar la innovación digital.

Tecnología

El uso efectivo de la tecnología moderna es crítico en términos de eficiencia, eficacia y agilidad que se espera de las funciones de pago:

Estabilidad, resistencia y seguridad

Éstas deben seguir siendo la máxima prioridad si se quiere que las funciones de pago mantengan la confianza de los clientes. La tecnología de la nube ofrece la posibilidad de proporcionar este entorno estable y seguro, al tiempo que reduce los costos, como lo demuestran los nuevos participantes en el mercado "sólo en la nube" y las medidas adoptadas por muchos operadores tradicionales para desarrollar ofertas alojadas en la nube.

Aumentar la automatización inteligente

La automatización de procesos robóticos (RPA) ya ofrece potencial para tareas repetitivas de gran volumen. Cuando se requiere poco juicio, se puede aplicar un simple RPA. Sin embargo, la automatización inteligente, que aplica la inteligencia artificial, está madurando rápidamente, lista para ser desplegada en tareas más variables que requieren juicio y contexto.

Los datos como activo

• La gran cantidad de datos que se producen dentro de una función de pagos es tanto una bendición como una maldición. Se puede derivar significativa información operativa, de clientes y comercial de estos datos y de la comprensión de los flujos de dinero, pero encontrar información procesable a partir de tan altos volúmenes de datos es un desafío. Se necesitarán habilidades que normalmente no se encuentran en los pagos, incluida la ciencia de datos, para respaldar una agenda de big data que reconozca los datos como un activo valioso.
• La capacidad de proporcionar un fácil acceso a la información significativa comercial y operativa, y permitir una presentación de informes sencilla y un mejor servicio al cliente, pronto se considerará un factor básico para el éxito de las funciones de pago.

Arquitectura adaptable y flexible

• La rápida evolución de la tecnología continuará. Se necesita un enfoque moderno de la arquitectura para explotar los microservicios y la integración de la interfaz de programación de aplicaciones que permita un enfoque modular de "ensamblaje de componentes" que permite adaptabilidad, flexibilidad y entrega de cambios rápidos.

De servicios por lotes a tiempo real

• Muchos tipos de pago e infraestructura de apoyo se entregan a través del procesamiento por lotes, pero la aceptación de estos sistemas disminuirá a medida que aumenten los servicios en tiempo real. Las estrategias tecnológicas de las funciones de pago futuras deberán tener en cuenta este cambio y aceptar la expectativa cada vez mayor de que se amplíen los límites y, en última instancia, se procesen todos los pagos de forma ininterrumpida.

Convergencia de la tecnología entre los distintos tipos de pagos

• Se dice que "un pago es un pago", pero hoy en día existe una mayor variedad de tipos de pago, incluyendo tarjetas, Cámara de Compensación Automatizada, Liquidación Bruta en Tiempo Real y sistemas de pagos inmediatos emergentes, como el Servicio de Pagos Más Rápidos del Reino Unido.
• El resultado ha sido un amplio espectro de tecnologías y modelos operativos. Sin embargo, la tecnología está catalizando la convergencia. Por ejemplo, vemos un impulso hacia estándares comunes de mensajes XML y programas enfocados en renovar las infraestructuras de pagos nacionales, como la Nueva Arquitectura de Pagos del Reino Unido y la Nueva Plataforma de Pagos en Australia.

Un enfoque diferente para generar cambios tecnológicos

• Los nuevos enfoques de la arquitectura permiten y exigen nuevos enfoques para lograr el cambio, con la expectativa de que éstos se implementen a través de ciclos de liberación ágiles y rápidos.
• El deseo de apoyar los resultados de los clientes influirá en las prioridades de inversión y en el ritmo de cambio deseado. Esto presenta desafíos dentro de un entorno de pagos dinámico que no perdona las interrupciones, que históricamente puede haber tenido un enfoque más "impulsado por la tecnología".

El éxito futuro dependerá de un profundo conocimiento del dominio de los pagos

El futuro de las funciones de pago seguirá centrándose en la estabilidad, la seguridad y la disponibilidad que sustentan la confianza en el sistema. Pero la necesidad de mantener estas prioridades no puede ser una excusa para quedarse quietos.

El potencial de las nuevas tecnologías debe aprovecharse para mejorar los resultados de los clientes, gestionar mejor los riesgos y reducir los costos. Los líderes de las funciones de pago deben desarrollar planes estratégicos para evaluar y explotar el valor de estas tecnologías, que deben incluir un enfoque diferente de la gestión operativa. También tendrán que reconocer la necesidad de apoyar y desarrollar a su personal para que trabaje en un entorno de pagos dinámico en el que las operaciones y la tecnología convergen y en el que la cultura de apoyo a los resultados de los clientes está arraigada en toda la empresa.

Pero, a pesar de que las expectativas cambiantes impulsan la habilitación de la tecnología y los nuevos enfoques para la gestión operativa, una sólida comprensión del dominio de los pagos y su papel como el corazón del negocio seguirá siendo un requisito previo fundamental para que los equipos de funciones de pagos tengan éxito.

Este artículo apareció originalmente en nuestro boletín #payments - volumen 23; Los autores principales de este artículo son Jan Lettow, EY Innovalue, Director y Lars Putensen, EY Innovalue, Asociado Senior.