5 minutos de lectura 30 abr. 2020

El impacto del nuevo consumidor en el futuro de los negocios

Marco Orbezo
Por Marco Orbezo

EY Parthenon Leader, EY Perú

Líder de EY Parthenon Perú, con más de 20 años de experiencia brindando servicios de consultoría estratégica y comercial apalancada en innovación.

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E
s natural que producto de la crisis, veamos que ciertas tendencias del consumidor se han acelerado o han comenzado a aparecer algunas nuevas. En el reciente artículo sobre las Mega-tendencias en el comportamiento del consumidor post COVID-19 describimos cuatro: (1) Búsqueda de seguridad y bienestar, (2) consumo digital e hiper-conectividad, (3) consumidores más exigentes y (4) conciencia social, las cuales se verán traducidas en cambios en el comportamiento de compra del consumidor post COVID-19 e impactarán de diferentes formas en los sectores de negocio:

  • 1. Finanzas

    La recesión mundial que viene, así como la incertidumbre sobre el futuro, se reflejará en mayor ahorro: categorías como créditos hipotecarios o vehiculares, seguramente se verán fuertemente golpeadas; y ahorros y créditos de consumo seguramente serán productos que el cliente si buscará.

    Por otro lado, vemos una migración importante en el uso de canales de atención, pasando de los canales físicos (agencias, agentes) a canales más digitales (apps), algo que los bancos vienen persiguiendo por muchos años, esta crisis lo ha logrado en semanas.

  • 2. Retail

    Las experiencias digitales tomaran el protagonismo, dejando cada vez más de lado la experiencia de compra o consumo física: el consumidor se educará en mayor cantidad y a mayor velocidad y buscará marcas que ofrezcan mayor confianza, utilidad y seguridad.

    Las compras serán más inteligentes y la posibilidad de comparar que nos permite la compra online seguramente significará una migración hacia marcas de menor precio, en la medida que las marcas no logren una diferenciación clara que justifique el price-premiun.

    Las compras en supermercados se mantendrán, pero seguramente con un cambio hacia productos más saludables y económicos. Otras categorías no esenciales como electrodomésticos, calzado y vestido, o mejoramiento del hogar seguramente verán reducidos de manera importante sus ingresos.

  • 3. Alimentación

    Los consumidores buscarán más información sobre la proveniencia de la comida, cómo llegó a nuestro plato y qué está haciendo con nuestros cuerpos. La transparencia en información sobre la trazabilidad de los alimentos será premiada por los consumidores.

    Por otro lado, la tendencia de consumo saludable se verá acelerada por esta crisis y la conciencia social que ha despertado el COVID-19 hará que se premie al productor local.

    Los consumidores seguirán alimentándose en restaurantes, pero a través de delivery. Las salidas serán cada vez menores por el temor al contagio. Además, al estar fuertemente golpeados los ingresos familiares, vemos una migración hacia categorías más económicas de productos de consumo masivo.

  • 4. Salud

    La interacción con los sistemas de salud va a migrar hacia modelos de medicina en casa, telemedicina, delivery de medicamentos, todo por el temor a ser contagiado. El concepto de mantenerse sanos hará que categorías como gimnasios sean demandadas, pero seguramente también en modalidades online, y/o que no impliquen grandes aglomeraciones.

    Vemos también que los niveles de estrés post COVID-19 serán también importantes por lo que los servicios ligados a salud mental también verán aumentada su demanda.

  • 5. Entretenimiento

    El entretenimiento y la diversión fuera de casa va a disminuir, dando paso a entretenimiento en el hogar, por lo que categorías como televisión por cable, streaming, o el internet que necesitamos para poder usarlos no se verán tan golpeados como otras categorías. Además, la aceleración digital que el COVID-19 ha generado hará que temas como gammification (usar el juego para conseguir un cambio de comportamiento en un grupo de clientes) seguramente tengan un lugar más preponderante en las estrategias comerciales de muchas empresas.

    El turismo hacia destinos internacionales se verá impactado muy fuertemente, pasando a consumirse destinos nacionales y que, por lo menos durante los siguientes meses, no implique tener que subirse a un avión.

  • 6. Trabajo

    El teletrabajo ha llegado seguramente para quedarse. Muchas empresas, para proteger a sus empleados, pero también mantener sus operaciones, recurrirán al teletrabajo como una fuente de contención del COVID-19, así como los contratos de trabajo temporales, generando una menor vinculación laboral.

    El temor a brotes de contagio entre nuestros colaboradores hará que, en el caso de las oficinas físicas, habrá un cambio radical en aforos, distribución de espacios y protocolos de seguridad. Gamification jugará un rol importante también en la mejora de la productividad laboral.

  • 7. Movilidad y transporte

    La venta de vehículos nuevos y usados se verá duramente golpeada. En el mundo habrá una migración de medios de transporte hacia medios más amigables con el medio ambiente como bicicletas y scooters: la gente buscará migrar, en medio de lo que su economía permita, a medios de transporte más seguros y con menor riesgo de contagio, y esta migración golpeará fuertemente al sector de estaciones de servicio.

    El tránsito de Lima probablemente no volverá al caos pre COVID-19 debido al teletrabajo y al e-learning por un buen periodo de tiempo.

  • 8. Tecnología

    Este será uno de los sectores que tendrá muchas oportunidades post crisis, pues la tecnología estará aún más presente en cada momento de nuestras vidas y ocasión de consumo. Esto representa una oportunidad importante para las empresas, pues podrán conocernos a partir de los datos y convertir esos datos en información para ofrecer productos y servicios más personalizados y mejorar nuestra experiencia de compra y uso.

    Las instituciones educativas (colegios y universidades) adoptaran el e-learning como la nueva modalidad educativa; con seguridad habrá un periodo de aprendizaje, que deberá ser acelerado, pero de una u otra manera, el e-learning estará presente en la oferta educativa por buen tiempo.

Resumen

Esta crisis nos presenta el gran reto de estar muy cerca de nuestros clientes. Debemos escucharlos activamente y responder a los cambios de comportamiento que se presenten de forma rápida, adecuando nuestros portafolios de productos y servicios, rediseñando la experiencia del cliente y construyendo las capacidades internas necesarias para poder aprovechar las oportunidades que aparezcan.

Acerca de este artículo

Marco Orbezo
Por Marco Orbezo

EY Parthenon Leader, EY Perú

Líder de EY Parthenon Perú, con más de 20 años de experiencia brindando servicios de consultoría estratégica y comercial apalancada en innovación.

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