3 minutos de lectura 6 mar 2020
Empleados de startups que trabajan en la oficina

¿Cómo enfocarse en los clientes primero y ante todo puede mejorar la rentabilidad?

Por

Jim Little

EY Global Microsoft Alliance Lead y EY Americas Technology Strategy Lead

Entusiasta de la tecnología. Ex CIO. Apasionado por ayudar a las empresas a reimaginar sus negocios, propuestas de valor, experiencias de clientes y empleados usando la tecnología.

Colaboradores
3 minutos de lectura 6 mar 2020

Un compromiso radical para una mayor centralidad en el cliente y el compromiso de los empleados puede traducirse en una verdadera ventaja competitiva.

El viejo mantra de los negocios "el cliente siempre tiene la razón" subraya la importancia de un buen servicio al cliente. Ahora la tecnología amplía este principio: los clientes de hoy no sólo tienen mayores expectativas, sino también una gama mucho más amplia de productos, servicios, empresas y marcas para elegir. Para las empresas, esto significa que un buen servicio al cliente ya no es sólo un diferenciador comercial, sino un negocio fundamental. Esta radical centralidad en el cliente es un elemento clave de nuestro enfoque human@center.

Por lo tanto, tal vez no sorprenda que satisfacer las cambiantes demandas de los clientes sea el objetivo número uno de las empresas que se están transformando, incluso antes que otros factores críticos como el aumento de los ingresos y el cumplimiento de los objetivos de beneficios. Es uno de los seis hábitos de los líderes en la transformación digital.

Las empresas líderes llevan esto un paso más allá: están obsesionadas con los clientes. En un estudio llevado a cabo por EY con más de 500 empresas, Seis hábitos de los líderes de la transformación digital, casi la mitad (48%) de los líderes identificados en nuestra investigación dicen que satisfacer las demandas cambiantes de los clientes les está llevando a transformar sus modelos de negocio. Además, están más centrados que la mayoría en abordar cuestiones internas y relacionadas con los clientes y menos centrados que la mayoría en cuestiones externas, como la presión de los accionistas o el desplazamiento a sectores adyacentes (figura 1). En resumen, los líderes impulsan el rendimiento financiero al estar centrados en los clientes y en su propio rendimiento hasta el punto de que los asuntos externos son secundarios.

Figura 1: Los líderes se centran en los clientes, ante todo

En el mundo actual, centrado en el consumidor, es esencial que las empresas se focalicen intensamente en las necesidades de los clientes. Los clientes dictan la velocidad a la que las organizaciones deben moverse, y el proceso del cliente debe prevalecer siempre sobre los procesos de negocio establecidos. Esta es la definición de un enfoque centrado en el ser humano, y las principales empresas ponen las demandas de los clientes en la parte superior de su lista de prioridades.

"Hay un verdadero enfoque en tener una mentalidad con mucho más que experiencias", dice Jim P. Little, EY Global Microsoft Alliance Lead and Americas Technology Strategy Lead. "Se trata realmente de pensar en la experiencia del cliente y luego aplicar sus tecnologías digitales contra eso. Pero el elemento crítico de esto es lo que llamaré el "humanos como centro del diseño". En los viejos tiempos, donde sólo tomabas el paquete y lo implementabas lo mejor que podías, no te importaba lo que el cliente pensara. Ahora, se centra más en la experiencia que intentas conducir y la marca por la que intentas que te conozcan como empresa".

  • ¿Qué industria es la más centrada en el cliente?

    El nivel de atención que se presta a los clientes varía significativamente en los distintos sectores.

    La Industria de Consumo y retail es el sector que más clientes tiene, ya que más de la mitad (54%) de las empresas en proceso de transformación afirman que la satisfacción de las demandas cambiantes de los clientes impulsa sus esfuerzos de transformación – muy por encima de la media del 45%. Dada la naturaleza de este sector, que está orientado hacia el consumidor y el nivel de disrupción que está experimentando, tal vez no sea sorprendente que el complacer a los clientes ocupe un lugar tan importante en su programa.

    El sector menos centrado en el cliente es el de la salud y las ciencias de la salud, con sólo el 35% de las empresas que dicen que la satisfacción de las demandas de los clientes impulsa su transformación. En cambio, es más probable que este sector se centre en la transformación para aumentar los ingresos (50%).

Acciones para la junta directiva

El compromiso de centrarse radicalmente en el cliente es esencial para las empresas que quieren prosperar dentro de la dinámica de mercado cada vez más compleja de hoy en día. Entre las acciones que los líderes pueden tomar:

  • Incorporar un enfoque en la centralidad del cliente en toda la empresa, no solo en los papeles de cara al cliente. Volverlo un valor declarado de la organización o un pilar de la estrategia. Hacer que todo el mundo – en todos los niveles, en todas las divisiones – lea o escuche regularmente los comentarios de los clientes.
  • Crear un continuo y cerrado circuito de feedback entre el cliente y la empresa. Eso le permite dirigir los comentarios de los clientes en tiempo real e involucrarlos desde el principio en los esfuerzos de investigación y desarrollo para que los futuros productos, servicios y experiencias tengan más probabilidades de superar sus demandas cambiantes.

No estamos sugiriendo que ninguna de las dos acciones sea fácil. Pero desarrollar una cultura centrada en el cliente es posible con un fuerte liderazgo.

Resumen

En el mundo actual, centrado en el cliente, es esencial que las empresas se focalicen intensamente en las necesidades de sus clientes. Deben moverse a la velocidad que demandan sus clientes, no simplemente al ritmo que siempre lo han hecho, y el viaje del cliente debe prevalecer siempre sobre los procesos de negocios establecidos. Las investigaciones de EY muestran que las empresas que son líderes de la transformación están obsesionadas por satisfacer las demandas cambiantes de los clientes, hasta el punto de que las cuestiones externas son secundarias. Este enfoque láser diferencia a estas empresas del resto y contribuye a mejorar el rendimiento financiero.

Acerca de este artículo

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Jim Little

EY Global Microsoft Alliance Lead y EY Americas Technology Strategy Lead

Entusiasta de la tecnología. Ex CIO. Apasionado por ayudar a las empresas a reimaginar sus negocios, propuestas de valor, experiencias de clientes y empleados usando la tecnología.

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