¿Pueden los robots ayudar a que su negocio sea más humano?

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EY Global

Organización multidisciplinaria de servicios profesionales

5 minutos de lectura 25 abr 2018

La Automatización Robótica de Procesos puede sonar como un reemplazo impersonal, pero podría hacer que los lugares de trabajo sean mucho más amigables con las personas.

Todo el mundo sabe que los robots pueden ayudar en una línea de producción o en los almacenes. Pero también tienen un historial de ocupar puestos de trabajo que antes eran ocupados por personas.

Los temores de este tipo surgieron después de la publicación en 2015 del libro más vendido Rise of the Robots: La tecnología y la amenaza de un futuro sin empleo. Más recientemente, el Informe Anual de la Casa Blanca y el Consejo de Asesores Económicos advirtieron que millones de puestos de trabajo mal pagados corren el riesgo de quedar automatizados.

Pero a pesar de estas advertencias, Martin Weis, Líder de Robótica para Europa, Medio Oriente, India y África de EY, dice que la Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés) podría ser bienvenida por las mismas personas cuyos trabajos pueden parecer más en riesgo por su introducción. RPA es el software que permite la automatización de las tareas manuales de back-office. Es el futuro de muchas funciones administrativas y está pensado para que el personal de oficina pueda automatizar las tareas rutinarias por sí mismo utilizando herramientas de automatización comunes, liberando así su capacidad para un trabajo de mayor valor.

"El RPA elimina el trabajo repetitivo pero intensivo, como la introducción manual de datos a gran escala, y permite a la gente centrarse en lo que importa", dice Weis.

¿Pueden los robots mejorar la retención del personal?


Múltiples estudios muestran que muchas personas no disfrutan de sus trabajos. Encuentran que gran parte de su trabajo es aburrido o repetitivo y, como resultado, no están comprometidos y no son tan productivos como podrían ser.

"Hay una larga serie de procesos que aún no han sido automatizados", dice Weis. "La realidad para muchas empresas hoy en día es que la monotonía y los bajos salarios asociados a los procesos manuales repetitivos a menudo crean problemas de retención de personal". Esto no sólo eleva los costos, sino que también significa que las empresas podrían estar perdiendo talentos prometedores para el futuro.

"La gente no se queda con estos trabajos por más de dos años", dice Weis. "Es posible que tenga que contratar entre el 20% y el 30% cada año para renovar la fuerza laboral que está haciendo estas tareas repetitivas. La Automatización Robótica de Procesos podría ayudar a reducir esta pérdida de clientes y hacer el trabajo más interesante para mucha gente".

pilas de papel

Ayudar a los humanos a ser menos robóticos

George Brooks, Líder de People Advisory Services, para EY Américas, dice, "Necesitamos sacar el robot de lo humano – a través de la adopción más rápida de tecnología, automatización y robótica. Haga esto con éxito y aumentaremos la eficiencia, reduciremos los costes y reduciremos las tasas de fallos. Y lo más importante, seremos capaces de compensar parte del déficit de mano de obra".

"Siempre habrá errores y alguien tiene que ocuparse de ellos", dice Weis. "Así que todavía necesitaremos el juicio humano y la interpretación analítica. Aquí es donde nuestros esfuerzos deben ser reorientados".

Además de supervisar e interpretar la producción de los sistemas robóticos que están asumiendo el "trabajo aburrido", también nos liberaremos para centrarnos en las actividades que las máquinas no pueden realizar. Brooks dice: "La Automatización Robótica de Procesos nos permite, en realidad, 'volver a lo humano' y participar en relaciones, actividades y proyectos que son más inspiradores y se alinean con nuestro propósito. La Automatización Robótica de Procesos ayudará a eliminar el 'estrés' que a menudo se asocia con las tareas mecánicas complejas y nos permitirá 'volver a centrarnos' y mejorar nuestra productividad y creatividad".

En realidad, la Automatización Robótica de Procesos nos permite volver a lo humano y participar en relaciones, actividades y proyectos que son más inspiradores y se alinean con nuestro propósito.
George Brooks,
Líder de People Advisory Services para EY Américas

Además, con más personas trabajando en la estrategia creativa, la innovación o incluso en las relaciones con los clientes, es más probable que el comportamiento, los valores y la imagen de marca de una organización estén impregnados de características humanas y un sentido de empatía con los clientes. Tal vez un desarrollo de este tipo libere finalmente a las corporaciones de la desagradable acusación de que son "frías" y "sin rostro", como si fueran robots.

Por ejemplo, una queja constante de muchos clientes de grandes organizaciones, particularmente en sectores como el de la energía y los servicios públicos, es que el cliente a menudo se esfuerza por establecer contacto para hablar con una persona de la organización. Aunque los humanos que contestan el teléfono son más caros que los sistemas automatizados o las preguntas frecuentes en un sitio web, la reubicación de las personas desplazadas por la Automatización Robótica de Procesos, desde la oficina a la primera línea del servicio al cliente, puede cosechar recompensas a largo plazo a través de una mejor experiencia del cliente.

Superar la escasez mundial de personal cualificado

Weis recomienda que las empresas que planean implementar la Automatización Robótica de Procesos incluyan capacitación para los empleados afectados por la transición. "Cuando se pasa de un modo de ejecución a un modo de control, se necesita un programa que enseñe a la gente sobre la automatización–se habilita a las personas, se entrena a las personas".

Con el ahorro en los costes de contratación y la eficiencia que supone la introducción de la Automatización Robótica de Procesos, esta reconversión del personal debería ser asequible a corto plazo. Y con el aumento de la escasez mundial de cualificaciones, podría resultar una inversión valiosa a largo plazo. La retención de empleados será aún más importante a medida que se implementen los programas de Automatización Robótica de Procesos, debido a la creciente escasez de las habilidades especializadas necesarias para administrar el software de procesos de negocio que la impulsan.

Si realmente tiene una estrategia de comunicación clara y una perspectiva para estas personas, ellos ven una pequeña ayuda en los robots – y no un asesino de trabajos.
Martin Weis,
Líder de Robótica para Europa, Medio Oriente, India y África de EY

Esta es la razón por la cual las personas involucradas en roles de proceso deberían estar más entusiasmadas con la Automatización Robótica de Procesos, dice Weis – y estarían mucho más dispuestas a dar la bienvenida a la Automatización Robótica de Procesos si supieran que serán re-capacitadas para realizar tareas más creativas más adelante en la cadena de valor.

"Si realmente se tiene una estrategia de comunicación clara y una visión para el personal afectado, realmente cooperan", dice Weis. "Ven una pequeña mano amiga en los robots, y no una asesina de trabajos."

En lugar de ver la la Automatización Robótica de Procesos como un camino hacia la reducción de puestos de trabajo, debemos considerarlo como una liberación de las actividades repetitivas. Implementado de manera efectiva y sensible, podría ayudarnos a ser mucho más productivos– dando tiempo a las personas para que se concentren en las tareas más estratégicas o creativas que están más estrechamente alineadas con el propósito definitorio de una organización.

Resumen

En lugar de considerar la la Automatización Robótica de Procesos como una reducción de puestos de trabajo, deberíamos considerarlo como una oportunidad para centrarnos en tareas más estratégicas y creativas.

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