¿Están sus soluciones de seguros en sintonía con las nuevas necesidades de los consumidores? ¿Están sus soluciones de seguros en sintonía con las nuevas necesidades de los consumidores?

La Global Insurance Consumer Survey de EY revela cómo las aseguradoras pueden apoyar las necesidades de los afectados por la pandemia de COVID-19.

En resumen
  • Las aseguradoras deben evolucionar para hacer frente a los cambios en el comportamiento y las prioridades de los consumidores provocados por la pandemia.
  • La mayor oportunidad para las aseguradoras está en los más afectados económicamente.
  • Los problemas sociales generalizados y controvertidos exigen que las aseguradoras se comprometan, colaboren y lideren el desarrollo de nuevas soluciones.

A finales de 2020, el equipo de Seguros de EY llevó a cabo una encuesta mundial entre 2.700 consumidores y 1.200 propietarios de pequeñas empresas para entender cómo la pandemia de COVID-19 ha afectado a sus vidas. Nuestra encuesta a los consumidores se centró específicamente en sus necesidades de líneas personales y productos de seguros de vida y jubilación.

Para comprender mejor las preocupaciones y preferencias de producto de los encuestados, hemos agrupado a estas personas en tres segmentos: los más afectados económicamente, los moderadamente afectados económicamente y los menos afectados económicamente. En todos los segmentos, existen claras oportunidades basadas en el cambio de prioridades de los consumidores:

  1. Los consumidores buscan restablecer su bienestar y seguridad financiera, y más de la mitad de los encuestados afirman que piensan ahorrar más como resultado de COVID-19.
  2. Aquellos que experimentaron las mayores dificultades financieras a causa de la pandemia pretenden minimizar el riesgo financiero y la incertidumbre en el futuro.
  3. Los consumidores más afectados son socialmente activos y valoran mucho la responsabilidad social en sus decisiones de compra de seguros.

Los resultados de nuestra encuesta confirman lo que hemos escuchado de los altos ejecutivos de seguros de todo el sector durante la crisis: este es un momento de oportunidad para que la industria aumente su relevancia y viva su propósito desempeñando un papel crítico en la recuperación de los consumidores y de la economía en general.

Para desempeñar ese papel, las aseguradoras tendrán que desarrollar productos innovadores que se ajusten a las necesidades cambiantes de los consumidores y aporten un valor tangible.


            Barco de papel hecho con dinero doblado sobre un lecho de hojas
(Chapter breaker)
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Capítulo 1

Cómo ha afectado la pandemia a los consumidores de seguros

Un determinado segmento ha sufrido el mayor impacto financiero.

Nuestra metodología de encuesta nos permitió identificar hasta qué punto la pandemia ha afectado al estado financiero de los encuestados en cada país. Como se ilustra en el siguiente gráfico que muestra los datos de nuestros hallazgos sobre los seguros de vida, existe una diferencia considerable en el impacto entre los más afectados económicamente y los menos afectados económicamente. Por ejemplo, el 54% de los más afectados experimentó una pérdida de su horario de trabajo habitual en gran medida y el 56% perdió ingresos en gran medida. Entre los encuestados menos afectados, estas cifras fueron del 0%.

Aunque los consumidores más afectados suelen ser más jóvenes (el 70% son menores de 45 años) y menos ricos que el resto de los encuestados, no pertenecen exclusivamente a estos grupos sociodemográficos. Por ejemplo, en EE.UU., el 56% de los encuestados más afectados tenía al menos un título universitario y el 40% tenía unos ingresos anuales superiores a 100.000 dólares.

La encuesta también exploró las preocupaciones de los encuestados por el futuro y su interés por los productos de seguros. Los más y los menos afectados manifestaron preocupaciones y necesidades de seguro similares, lo que sugiere un sentimiento generalizado de vulnerabilidad y ansiedad en un mundo ya definido por las tensiones geopolíticas, la creciente desigualdad y las amenazas del cambio climático.


            Madre trabajando en su oficina en casa con su hija
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Capítulo 2

Cómo la pandemia está cambiando las preferencias en materia de protección

Cómo han cambiado las prioridades, los comportamientos y las necesidades de seguro de los consumidores.

Encontrar el bienestar financiero a través de alternativas rentables

En cuanto a los seguros de vida y de jubilación, las principales preocupaciones pueden relacionarse directamente con las repercusiones sanitarias y financieras de la pandemia: el miedo a perder a un ser querido es, con mucho, la mayor preocupación, seguida del bienestar financiero. Al buscar seguridad financiera, los consumidores están más interesados en productos que cubran la pérdida de ingresos, las facturas de las tarjetas de crédito y otros compromisos financieros existentes.

Global Insurance Consumer Survey

70%

de encuestados interesados en un producto que paga tres meses de ingresos en caso de pérdida de empleo.

Dada la mayor ansiedad financiera y la atención al bienestar económico, los consumidores buscan alternativas de seguro rentables, como pólizas con primas más bajas. También se muestran dispuestos a proporcionar datos personales o a llevar un fitness tracker a cambio de un descuento o de tarifas mensuales personalizadas.

Más tiempo en casa crea nuevos riesgos

Desde la perspectiva de las líneas personales, el cambio de comportamiento provocado por la pandemia se refleja claramente en los resultados. Por ejemplo, el fraude cibernético como resultado del aumento del tiempo online fue la principal preocupación de los encuestados, seguida por el pago de un seguro para un coche que se conduce menos. Los consumidores también están más interesados en los seguros basados en el uso y en los productos de protección del hogar.

Global Insurance Consumer Survey

70%

de los encuestados interesados en un seguro de automóvil basado en el uso.

Dado que se espera que el trabajo a distancia continúe para muchos empleados, las aseguradoras deberían desarrollar productos adaptados a la "nueva normalidad", como las pólizas de protección del hogar y las basadas en el uso.


            Mujer joven disfrutando de un día lluvioso con su perro
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Capítulo 3

Lo que hay que saber sobre los más afectados

Una oportunidad para comprometerse, educar y ofrecer soluciones de protección a quienes lo necesitan.

Aquellos que han experimentado el mayor impacto financiero se inclinan por planificar la incertidumbre financiera futura: son más propensos que los encuestados en general a desarrollar un plan de emergencia, hablar con un asesor financiero, aumentar las contribuciones a las cuentas de pensiones y jubilación y adquirir nuevas formas de seguro.

A pesar de que este grupo se centra en la planificación financiera, desde el inicio de la pandemia, la mayoría (60%) de este grupo demográfico dijo que no había sido contactado por su proveedor de seguros. La mayoría (63%) también dijo que no entendía completamente el alcance de su cobertura de seguro de vida.


            Necesidades distintas de los más afectados económicamente gráfico

Las aseguradoras que conectan de forma proactiva con este grupo demográfico, comunican el valor de los seguros y ofrecen soluciones de protección en un momento de necesidad pueden ayudar a este segmento a recuperarse, a la vez que forman la base de las relaciones con los clientes a largo plazo.

Conectando de forma proactiva con los consumidores más afectados económicamente, comunicando el valor de los seguros y proporcionando soluciones de protección en un momento de necesidad, las aseguradoras pueden ayudar a este grupo a recuperarse, a la vez que sientan las bases de las relaciones con los clientes a largo plazo.

Por qué la responsabilidad social y la justicia son importantes

Los consumidores más impactados están muy preocupados por las causas de justicia social y valoran más los esfuerzos de responsabilidad social de una empresa de seguros en sus decisiones de compra.

Más de la mitad de los encuestados más impactados declararon que el compromiso de una empresa con la responsabilidad social (injusticia racial, ecologismo, igualdad de ingresos, brutalidad policial y relaciones con los empleados) era muy importante en su decisión de comprar un seguro. Además, los más afectados tenían el doble de probabilidades (61%) de donar dinero, tiempo o suministros a una organización de justicia racial desde marzo de 2020 que los encuestados en general (31%).

La actividad empresarial en torno al propósito social es cada vez más importante para la reputación de la marca y la retención de los clientes, y las aseguradoras deben pensar de forma diferente sobre lo que están haciendo en este espacio.

Las aseguradoras tienen la oportunidad de atraer a un público socialmente activo y enérgico ampliando sus esfuerzos de responsabilidad social corporativa, incluyendo políticas e inversiones para promover la igualdad, la diversidad y la inclusión. Dentro de los rangos ejecutivos, las iniciativas medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG, por sus siglas en inglés) y las relacionadas con la sostenibilidad, así como el enfoque en la creación de valor a largo plazo, son importantes para demostrar el propósito vital de la industria.


Las aseguradoras tienen que pensar de forma diferente sobre cómo demostrar su propósito. Tienen una oportunidad única de llegar a un público enérgico amplificando y comunicando mejor sus esfuerzos de responsabilidad social corporativa.
Fayaz Jaffer
EY Americas Insurance Product Innovation Leader

            Manos de hombre detrás de un telar tejiendo una alfombra
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Capítulo 4

Implicaciones estratégicas y operativas para las aseguradoras

Se necesita una estrategia de innovación de productos centrada en el cliente para posicionarse en el crecimiento futuro.

Para responder a las preocupaciones y necesidades cambiantes de los consumidores, las aseguradoras deben reimaginar sus ofertas y su propuesta de valor global tanto para los clientes actuales como para los potenciales. Satisfacer esta demanda del mercado comienza con una estrategia de innovación de productos construida en torno a soluciones únicas que crean diferenciación en el mercado.

Sin embargo, muchos ejecutivos expresan su preocupación por la capacidad de lograr dicha estrategia. En nuestra encuesta de diciembre de 2020, realizada durante un evento virtual entre casi 100 ejecutivos de seguros de la C-suite a nivel global, se predijo que el desarrollo de productos era el que más dificultades tenía para adaptarse al cambio.


            Gráfico de innovación de productos

El desarrollo de soluciones líderes requiere un enfoque integrado que aplique la disciplina de la innovación a productos altamente regulados. También requiere la capacidad de aprovechar los ecosistemas externos y colaborar con otros ajenos al sector. Por último, las aseguradoras necesitan una arquitectura tecnológica adecuada y plataformas de apoyo.

Pero todo depende de identificar primero al cliente y sus necesidades insatisfechas. El equipo de Seguros de EY puede ayudar a entender qué significan los resultados de nuestra encuesta para la estrategia de producto de sus empresas y cómo pueden utilizar estos conocimientos para reforzar las relaciones con los clientes existentes y desarrollar otras nuevas.

Aunque las vacunas contra COVID-19 pueden ayudar a resolver nuestros problemas de salud física, la angustia financiera que la pandemia ha causado a muchos consumidores se dejará sentir durante años. A medida que cambian las preocupaciones y necesidades de los consumidores, las aseguradoras tienen la responsabilidad de vivir su propósito de proporcionar protección a todos.

Desarrollar productos en torno a los nuevos comportamientos y prioridades de los clientes y llegar a los nuevos grupos demográficos necesitados ayudará al sector a mantener su relevancia y a desempeñar el papel que necesita en la recuperación.

  • Metodología

    A finales de 2020, EY Global Insurance y EY QUEST encuestaron a más de 2.700 consumidores y 1.200 propietarios de pequeñas empresas en toda América del Norte y Europa. El objetivo era recopilar información sobre cómo la pandemia de COVID-19 ha afectado a sus vidas y a sus necesidades de seguro.

    Para comprender mejor sus preocupaciones y preferencias, agrupamos a la población encuestada en tres segmentos en función de su grado de afectación económica: tercio superior (más afectado económicamente), tercio medio y tercio inferior (menos afectado económicamente).

    El impacto financiero se midió mediante una puntuación compuesta de siete subpreguntas sobre cuestiones relacionadas con la seguridad financiera, la pérdida de salarios y la reducción de horas de trabajo. Hay una diferencia considerable entre la media del impacto declarado entre los grupos más y menos afectados.

¿Cómo pueden los seguros proteger a las pequeñas empresas que más lo necesitan?

La Global Insurance Small Business Owner Survey de EY revela cómo las aseguradoras pueden innovar para apoyar las necesidades de los afectados por la pandemia de COVID-19.

Más información

Resumen

La angustia financiera que ha causado la pandemia se dejará sentir en muchos consumidores durante los próximos años. Las aseguradoras tienen un claro papel que desempeñar en el desarrollo de nuevas soluciones de protección para ayudar a restablecer el bienestar financiero de quienes lo necesitan.

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