10 minuutin lukuaika 10 syyskuuta 2019
Nainen ostoksilla torilla Valenciassa

Seitsemän maksamisen tulevaisuuteen vaikuttavaa tärkeää teemaa

Kirjoittaja

EY Global

Multidisciplinary professional services organization

10 minuutin lukuaika 10 syyskuuta 2019

Maksamista muuttavien teemojen ymmärtäminen voi auttaa pankkeja tekemään strategisia investointipäätöksiä ja selviytymään voittajina.

Napauta. Kosketa. Puhu. Ota mukaan. Maksujen tekeminen muuttuu kaikkia muita finanssipalveluja nopeammin. Uudet teknologiat ja asiakkaiden muuttuvat odotukset horjuttavat tasapainoa ja tuovat markkinoille uusia, pankkien perinteisen roolin haastavia toimijoita. 

Tulevaisuuden maksuympäristön voittajia ovat ne, jotka tekevät oikeat päätökset jo tänään. Seitsemän tärkeän maksamista muuttavan teeman sisäistäminen auttaa johtajia tekemään tärkeitä päätöksiä ja määrittämään, miten jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä erotutaan muista toimijoista. 

Mies maksaa älypuhelimella
(Chapter breaker)
1

Luku 1

Pikakatsaus maksamisen tulevaisuuteen

Seitsemän teknologian edistymisen ja kuluttajien kysynnän vetämää teemaa.

Aihe 1: Maksaminen muuttuu näkymättömäksi

Asiakkaat odottavat saumattomia ostoskokemuksia ja turhautuvat maksusovelluksiin, jotka ´koostuvat monista eri vaiheista, vaativat useiden tietojen lisäämistä tai edellyttävät ylipäänsä minkäänlaisia lisäponnisteluja. Tämä kitkattoman maksukokemuksen vaatimus määrittelee seuraavan sukupolven kokemusten syntymisen, jossa ostoksen, oston ja maksamisen väliset rajat hämärtyvät taustalla toimivan maksujärjestelmän kanssa.

Näkymättömät maksut helpottavat kuluttajien arkea, mutta vaativat enemmän maksupalvelujen tarjoajilta. Maksamiseen tarkoitettujen tuotteiden sisällyttäminen laitteisiin ja ajoneuvoihin edellyttää tehokkaampaa turvallisuutta, kuten esimerkiksi tunnistevälineiden luomista ja vahvaa varmentamista. Todella saumattoman kokemuksen toimittaminen edellyttää digitaalista integrointia ja verkkojen sekä päätelaitteiden yhteentoimivuutta kaikissa kontaktipisteissä maksujen elinkaaren aikana. 

Maksujen ollessa näkymättömiä myös vahvan brändin säilyttäminen on pankeille vaikeampaa. Kilpailukyvyn säilyttäminen edellyttää kilpailevien FinTech-yritysten innovaation peilaamista markkinoita eriyttävien kumppanuuksien kautta. Esimerkiksi maksupalvelujen tarjoajat keskittyvät entistä enemmän asiakaskokemukseen ja kaupankäynnin helppouteen sekä maksutapahtuman sulauttamisen avulla tehtävään sujuvoittamiseen, kuten esimerkiksi Amazon Go'n Just Walk Out -ostosmallissa, jossa asiakkaat voivat ohittaa kassan. Myös kumppanuudet maksuverkkojen ja muiden yritysten kesken maksujen sulauttamiseksi Internet of Things (IoT) avulla tulevat kasvamaan. Esimerkiksi MasterCard, IBM ja General Motors kehittävät autojen sisäisiä maksujärjestelmiä, jotka hyödyntävät autojen kojetaulua ja ääniohjattua avustajaa saumattoman maksukokemuksen tarjoamiseksi.

Rajojen hämärtyminen, digitaaliset lompakot, taustalla tapahtuvat maksut ja osapuolien muodostamat ekosysteemit tuottavat pikemminkin Starbucksia muistuttavia omnichannel-malleja, joissa mobiilisovellus, kanta-asiakasohjelma, pelimäisyys ja saumaton maksaminen yhdistyvät. Sulautetummat kanta-asiakkuus- ja maksujärjestelmät tehostavat asiakaskokemusta.

Teema 2: Tekoälyn ja koneoppimisen rooli kasvaa maksujen end-to-end -elinkaaressa

IDC:n mukaan vuoden 2019 loppuun mennessä 40 %:ssa digitaalisen transformaation aloitteista ja kaikissa IoT-aloitteissa hyödynnetään tekoälyä. Pankki- ja rahoitussektori investoi 5,6 miljardia dollaria (US$) tekoälyyn tänä vuonna, mikä on alan toiseksi suurin erä heti vähittäismyynnin jälkeen. Investoinnit kohdistuvat erityisesti maksamiseen. Tekoälyn ja koneoppimisen käytön tavoitteena on siirtyä petosten vastaisesta taistelusta ja toimintojen parantamisesta yksityiskohtaisten oivallusten tarjoamiseen maksamisen arvoketjun kaikissa osissa. Tämä tapahtuu tarjoamalla tietoa entistä parempaa päätöksentekoa varten, parantamalla tehokkuutta ja turvallisuutta sekä edistämällä innovaatioita.

Tekoäly vaikuttaa merkittävästi viiteen oleelliseen osa-alueeseen:

Liiketoiminnan päätöksenteko ja markkinointi: Data-analytiikka, tekoäly ja koneoppiminen auttavat kauppiaita löytämään, kohdistamaan ja säilyttämään kannattavimmat asiakkaansa ja räätälöimään näiden asiakkaiden tarpeita vastaavia tuotteita.

Asiakaskokemus: Äänimaksujen ja keskustelukaupan käyttöaste tulee vastaamaan mobiilimaksuja teknologian kehittyessä ja turvallisuuden sekä yksityisyyden suojan parantuessa. Asiakkaat jopa hallinnoivat tilejään äänikomennoilla, koska teknologiasta on tullut luotettava ja tavanomainen osa maksamista.

Palkitseminen ja lojaalius: Tekoälyn avulla kauppiaat voivat tarjota asiakkaan mieltymyksiin ja transaktiohistoriaan perustuvaa dynaamista, yksilöllistä ja siirrettävää palkitsemista. Maksupalvelujen tarjoajien ja kauppiaiden jakaessa tietoja asiakkaat voivat maksaa ja lunastaa palkkiot myyntipisteissä, mikä puolestaan parantaa entisestään lojaaliuteen perustuvaa tuottopotentiaalia.

Prosessianalytiikka: Data ja analytiikka säästävät kustannuksia ja aikaa maksamiseen liittyvien ongelmien ratkaisemisessa, maksujen takaisinperinnässä ja selvittämisessä sekä asiakkaiden hankinnassa. Pankit voivat kehittää varainhoitopalvelujaan hyödyntämällä tekoälyä ja koneoppimista älykkäiden saamis- ja täsmäytyspalveluiden tarjoamiseksi, saapuvien maksujen erääntyneistä saamisista kuittaamisen helpottamiseksi ja rahavarojen ennustamista koskevien parempien palvelujen tarjoamiseksi.

Tietoturva: Teknologian mahdollistama maksamisen muuttuminen nopeaksi, reaaliaikaiseksi ja näkymättömäksi lisää myös tarvetta tekoälyn ja koneoppimisen hyödyntämiseen maksujen varmentamisessa, petosten havaitsemisessa ja asiakkaiden sekä kauppiaiden suojaamisessa kyberhyökkäyksiltä. Asiakkaat ovat yhä kiinnostuneempia tietojensa suojaamisesta ja maksupalveluiden tarjoajat, joiden turvallisuustoimet ovat ensiluokkaisia voittavat asiakkaidensa luottamuksen ja saavat näin merkittävää kilpailuetua. 

Teema 3: Yritysasiakkaat odottavat aiempaa enemmän pankkipalvelujen tarjoajiltaan

Yritysten varainhallinnasta vastaavien toimenkuvan laajentuessa myös pankkien odotetaan muuttuvan. Pankit tarjoavat lisäarvoa luovia palveluja erottuakseen muista toimijoista transaktioihin perustuvan hinnoittelun väistyessä. Varainhoitopalvelujen tarjoajien on omaksuttava ja hallittava uudet digitaaliset työkalut ja osaaminen pystyäkseen tarjoamaan yrityksille niiden vaatimia eriytettyjä palveluja. Tämä tarkoittaa nopeampaa asiakashankintaa tekoälyn ja teknologisten sovellusten avulla sekä paikkansapitävän reaaliaikaisen tiedon hyödyntämistä maksujen jäljittämisessä, dynaamisen rahavarojen ennusteiden laatimisessa, raportoinnin kehittämisessä ja paremman päätöksenteon edistämisessä.

Pankit pystyvät tähän integroitumalla asiakkaiden ydinjärjestelmiin, kuten esimerkiksi resurssien suunnitteluun (ERP) ja varojen hallintaan (TMS) käytettäviin järjestelmiin. Odotamme yhä suurempien varainhoitopalvelujen tarjoajien etsivän kumppanuuksia ERP-palvelujen tarjoajien yhdistettävyyden edistämiseksi.

Teema 4: Avoin pankkitoiminta yhdistää ystävät ja viholliset

Avoimen pankkitoiminnan mahdollistaman datan jakamisen ansiosta kaikkia maksuketjun prosesseja voidaan kehittää – tunne asiakkaasi (KYC) -kartoituksesta petoksiin vastaamiseen, palkkioihin ja markkinointiin. Sen sijaan, että näkisivät avoimen pankkitoiminnan markkinaosuuteen vaikuttavana uhkana, johtavat pankit tarttuvat mahdollisuuteen laajentaa yhteistyötään FinTech-yritysten ja muiden rahoituslaitosten kanssa tarjotakseen asiakkailleen heidän tarvitsemiaan entistä innovatiivisempia tuotteita.

Esimerkiksi Bank of America tekee yhteistyötä PayPalin kanssa, jotta asiakkaat voisivat vaivatta yhdistää luotto- ja maksukorttinsa PayPal-tiliinsä. Tällaisen yhteistyön ansiosta pankki saa palvelumaksuja korttimaksuista ja laajentaa PayPalin verkostoa sekä transaktioiden määrää. Myös muut pankit luovat muun muassa Zellen kaltaisia maksuverkostoja, jotka mahdollistavat digitaaliseen innovaatioon liittyvien ponnistelujen tehostamisen, kuten esimerkiksi vertaismaksut (P2P), sen sijaan että kaikki pyrittäisiin tekemään itse. Vuonna 2018 Zellessa käsiteltiin maksuja 119 miljardilla dollarilla edeltävän vuoden 75 miljardiin dollariin verrattuna.2 Zelle on osoitus verkoston tehokkuudesta pankkien toistuvien epäonnistuneiden P2P-yritysten jälkeen.

Teema 5: Digitaalinen identiteetti luo luotettavan verkon

Useat digitaaliset maksukanavat hankaloittavat henkilöllisyyden varmentamista ja lisäävät maksupetoksia ja kyberuhkia. Digitaalinen innovaatio tarjoaa myös uusia keinoja riskien vähentämiseen. Biometrinen tunnistus – valokuva asiakkaan kasvoista, äänen tallennus tai sormenjäljen skannaus – voi tehdä varmentamisesta turvallisempaa ja maksamisesta helpompaa asiakkaille.

Biometriikan hyödyntäminen yhdessä muiden varmennettujen tietojen kanssa voi auttaa rakentamaan digitaaliseen identiteettiin (ID) perustuvia ratkaisuja, jotka auttavat palveluntarjoajia varmentamaan asiakkaiden henkilöllisyyden entistä tehokkaammin ja turvallisemmin.

Yhteistyötä korostava ja sektoreiden rajat ylittävä investoiminen tällaisiin ratkaisuihin tulee olemaan kriittisen tärkeää sekä standardisoinnin vaatimuksiin vastaamisessa että digitaalisen identiteetin tarjoaman potentiaalin maksimoinnissa. Oikein käyttöön otettuna digitaalinen identiteetti voi luoda pohjan "luottamusverkostolle", jossa asiakkaat hallinnoivat tietojaan entistä vahvemmassa ekosysteemissä, johon on hankalampi murtautua. Digitaaliseen identiteettiin joko yksin tai osana verkostoa investoivat maksupalvelujen tarjoajat hyötyvät muun muassa kustannussäästöistä, tulojen kasvupotentiaalista, entistä suuremmasta luottamuksesta sääntöjen noudattamiseen ja paremmasta asiakastyytyväisyydestä.

Teema 6: Kaikki maksut tehdään reaaliajassa

Maailmassa on tällä hetkellä 40 aktiivista reaaliaikaista maksujärjestelmää (RTP). Määrä on kasvanut 25:llä vuoden 2017 lukemista, ja ensi vuonna on tarkoitus lanseerata miltei tusina uutta järjestelmää.3 On demand -maksupalvelut yleistyvät nopeasti asiakkaiden odotusten, lainsäädännön luomien mahdollisuuksien ja digitaalisen innovaation ansiosta. Pankit investoivat myös enemmän RTP:n mahdollistavan infrastruktuurin päivittämiseen maksujen kasvavan volyymin ja arvon tuomien etujen selkiytyessä.

Pankkien on kyettävä vastaamaan kysyntään tai otettava riski ketterämmille FinTech-yrityksille häviämisestä RTP:n käyttömahdollisuuksien laajentuessa käsittämään myös keikkatyöläisten palkkojen maksamisen, just-in-time -maksut toimittajille ja käytön myyntipisteissä. RTP:n hyödyntäminen myyntipisteissä voi olla todellinen käännekohta. Suuren mittaluokan käyttöönottoa ei kuitenkaan välttämättä tapahdu lähiaikoina ilman palveluntarjoajien ja kauppiaiden entistä tiiviimpää integroitumista ja yhteistyötä.

Teema 7: Alustat ja rajat ylittävä maksujen yhteentoimivuus on tulevaisuus

Uusien maksujärjestelmien integroiminen suljetuissa ja erillisissä verkoissa toimiviin jo olemassa oleviin järjestelmiin on haastanut maksuinnovaatioiden nopean kehittymisen. Maksualan kasvun säilyttäminen edellyttää siirtymistä kohti sellaista standardointia, joka mahdollistaa useiden maksumekanismien, selvitysjärjestelmien ja likviditeettiä lisäävien osapuolten yhteentoimivuuden. Standardisoidun maksuformaatin (ISO20022) käyttöönotto kuulostaa lupaavalta, mutta yleistä maailmanlaajuista selvittäjäverkkoa tai kortitonta verkkoa voidaan joutua vielä odottelemaan. Sen sijaan alueellisen innovaation keskittymät tulevat tutkimaan erilaisten P2P-järjestelmien ja verkostojen tarjoamia mahdollisuuksia.

Verkkokaupan jatkaessa kasvuaan rajat ylittävä yhteentoimivuus tulee olemaan sekä vakiintuneiden toimijoiden että uusien palveluntarjoajien investointien keskiössä. Asiakkaiden kasvava tarve yhdelle maksuratkaisulle, joka yhdistää useita maksualustoja, tulee olemaan pääasiallinen rajat ylittävien ratkaisujen kasvua edistävä tekijä. Kitkattomia globaaleja maksupalveluratkaisuja tarjoavat FinTech-yritysten kaltaiset palveluntarjoajat tulevat menestymään. Globaalin kaupan ja pienten yritysten tarpeisiin vastaavat innovaatiokeskittymät vaikuttavat suoraan kansallisiin P2P-ratkaisuihin lisäämällä yhteentoimivuuden tarvetta.

Naisjuoksijat juhlivat hyväntekeväisyysjuoksukisan maalissa
(Chapter breaker)
2

Luku 2

Voittajien kehä

Muuttuvien markkinoiden johtajat.

Muutoksiin mukautumiseen liittyvä ketterä päätöksenteko voi olla haasteellista maksusektorin muuttuessa ennenäkemätöntä vauhtia. Näiden seitsemän teeman ymmärtäminen ja maksujen muokkaaminen voi auttaa yrityksiä määrittämään, miten ponnistelut voidaan kohdentaa tulevina vuosina. Tulevaisuuden maksujen saajat ovat organisaatioita, jotka:

  • integroituvat keskittymällä jatkuvasti asiakaskokemukseen: Asiakkaat haluavat saumattomia maksupalvelukokemuksia useilla eri kanavilla, ja maksujen on oltava näkymättömiä mutta kuitenkin turvallisia. Voittajat eivät tyydy pelkästään mahdollistamaan transaktioita, vaan pyrkivät tarjoamaan älykkäitä ja intuitiivisia digitaalisia työkaluja, jotka auttavat asiakkaita hallinnoimaan talouttaan ja käsittelemään maksuihin liittyvät ongelmat.
  • erottuvat muista reaaliaikaisella tiedolla, tekoälyllä ja koneoppimisella: Reaaliaikaisen tiedon, tekoälyn ja koneoppimisen käyttö useasta eri lähteestä saatavien transaktio- ja asiakastietojen yhdistämisessä voi johtaa uusiin oivalluksiin, jotka auttavat luomaan uusia tuotteita, parantamaan asiakaskokemusta ja kehittämään seuraavan sukupolven pitkälle personoituja kanta-asiakasohjelmia. Voittajat hyödyntävät reaaliaikaista dataa, tekoälyä ja koneoppimista tehostaakseen varmennusta, petosten havaitsemista ja estämistä, voidakseen ylittää sääntöihin perustuvan kapasiteetin sekä siirtyäkseen ennakoivien tietoturvakäytäntöjen käyttöön.
  • toimivat strategisesti ja tekevät yhteistyötä avoimilla alustoilla: Tulevaisuudessa yhteistyö on tärkeintä. Voittajat yhdistävät voimansa muiden toimijoiden kanssa hyödyntääkseen tiedon jakamista avoimen pankkitoiminnan kautta ja nähdäkseen maksutoiminnan palvelupohjaisena. Näin saavutetaan enemmän kuin toimimalla yksin. Saumattomasti integroitujen maksukanavien, pankkiverkkojen ja vaihtoehtoisten maksutapojen seuraava sukupolvi luodaan yhdistämällä useiden eri palveluntarjoajien luokkansa parhaat palvelut yhdeksi kokonaisuudeksi.
  • investoivat infrastruktuuriin ja turvallisuuteen: Maksualustojen modernisoinnin ja pilvipohjaiseen infrastruktuuriin investoimisen avulla palveluntarjoajat nopeuttavat innovaatiota - myös RTP:tä - ja tehostavat turvallisuutta. Voittajat investoivat seuraavan tason varmennukseen ja valtuutukseen (myös tunnistevälineet), käyttäytymiseen perustuvaan biometriikkaan, konenäköteknologiaan ja salasanattomiin varmennustekniikoihin.

Lue lisää tulevaisuuden maksamisesta oheisesta white paper -julkaisusta Fast forward to the future of payments.

Tämä artikkeli julkaistiin alun perin #payments-uutiskirjeen numerossa 24.

Artikkelin pääkirjoittaja on Jennifer Lucas, EY Americas Payments Advisory Leader.

Yhteenveto

Teknologia ja asiakkaiden odotukset ovat avainasemassa näissä tulevaisuuden maksuihin vaikuttavassa seitsemässä teemassa. Teemoihin perehtyminen voi auttaa pankkeja ja maksupalvelujen tarjoajia investoimaan uuteen digitaaliseen ja asiakkaisiin liittyvään osaamiseen jo tänään ja voittamaan siten tulevaisuudessa. 

Tästä artikkelista

Kirjoittaja

EY Global

Multidisciplinary professional services organization