Miten pandemia muutti kuluttajakäyttäytymistä?

EY:n globaali vakuutusalan tutkimus selvitti pandemian vaikutusta kuluttajakäyttäytymiseen.

EY toteutti globaalin vakuutusalan tutkimuksen haastattelemalla vuonna 2020 noin 3900 henkilöä. On selvää, että digitaalisuus ja kasvavat asiakastarpeet pakottavat organisaatiot toimimaan ketterämmin niin ajattelun kuin käytännön operatiivisella tasollakin. Vakuutusyhtiöiden tulee etsiä aloitteita kasvun aikaansaamiseksi keskittymällä strategisesti tärkeisiin asioihin kysymällä itseltään, minkälaista liiketoimintaa he haluavat tehdä ja ketä halutaan palvella. Positiiviset kasvunäkymät asettavat vakuutusyhtiöille nyt uuden paineen keskittyä myös kasvustrategioihin kustannusten optimoinnin sijaan. Muun muassa Oxford Economics ennustaa vuoden 2021 bruttokansan tuotteen kasvuksi Euroopassa 4 prosenttia. Kysyntää varsinkin nuoremmalta sukupolvelta löytyy pandemian kirittämänä henki- ja terveysvakuuksia kohtaan. Esimerkiksi alle 45-vuotiaiden henkivakuutushakemuksissa nähtiin vuonna 2020 kahdeksan prosentin kasvu. Ratkaisevaa onkin vakuutusyhtiöiden kyky liikkua nopeasti ja rohkeasti digitaalisten kyvykkyyksien palvelemaan kasvavaa asiakaskysyntää.

Vakuutusyhtiöt ovat viime vuosina niin Suomessa kuin ulkomaillakin siirtyneet vahvasti ketteryyden, digitalisoinnin ja asiakaslähtöisyyden suuntaan. Pandemia vain kiihdytti näitä pyrkimyksiä. Jakelun ja myynnin digitalisointitarpeesta pitkään jatkuneet huolet ja keskustelut saivat vahvistuksen digikanavan merkityksestä, sillä se oli puhelimen osalta hetken aikaa ainoa käytettävissä oleva kanava. Muun muassa globaalisti tarkasteltuna ajoneuvovakuutuksen haluaa ostaa verkon kautta 69 prosenttia vastaajista. Luku on todennäköisesti suurempi, jos tarkasteluun otetaan vain pohjoismaalaiset asiakkaat, jotka ovat tottuneet eritoimialoilla asioimaan digikanavia pitkin. Muun muassa espanjalaisista asiakkaista 52 prosenttia hakee tietoa henkivakuutuksesta verkon kautta, kun vastaava luku ruotsalaisilla asiakkailla on 68 prosenttia. Digiasioinnin tärkeyttä ei voi siis liikaa korostaa. Mielenkiintoista on kulma, millä lähestymistavalla yritykset digitalisoivat palveluitaan. Celentin tekemän tutkimuksen mukaan vain 40 prosenttia transformaatio-ohjelmista Euroopassa ja Aasiassa keskittyy asiakaskokemuksen parantamiseen. Kysymys kuuluukin, mikä on jäljelle jäävän 60 prosentin ensisijainen tavoite transformaatio-ohjelmissa? Asiakaslähtöisyydestä puhutaan ja sitä korostetaan aktiivisesti yritysten suunnalta, mutta käytännön tasolla vaikuttaisi vielä olevan paljon petrattavaa.

Kustannustenhallinta on ollut vakuutusyhtiöiden prioriteettilistalla viime vuodet vahvasti esillä ja näyttäisi siltä, että se tulee edelleen pysymään siellä. Peräti 76 prosenttia eurooppalaisista talousjohtajista suunnittelee pienentävänsä yrityksen kuluja seuraavan 12 kuukauden aikana. Samaisesta talousjohtajien haastatteluryhmästä 67 prosenttia näkee kustannushallinnan esteeksi vanhat IT-järjestelmät ja niiden monimutkaisuuden. Tähän lienee voi yhtyä moni suomalaisen vakuutusyhtiön talousjohtaja. Kustannustenhallinnan vahvasta roolista huolimatta vakuutusyhtiöt panostavat globaalisti tarkasteltuna vahvasti uuteen vakuutusteknologiaan. Vuonna 2020 vakuutusteknologiaan laitettiin rahaa peräti 5,9 miljardia euroa (7,1 miljardia dollaria). Tämä on suurin lukema tähän asti mittaushistoriassa. Näyttääkin siltä, että vakuutusyhtiöiden kustannushallinta keskittyy karsimaan kustannuksia niin, että strategisesti tärkeät isot teknologiauudistukset pysytään viemään läpi rivakasti. Ei liene sattumaa, että niin Suomessa kuin Euroopassakin monet suuret vakuutusyhtiöt uudistavat parhaillaan ydinvakuutusjärjestelmiään vastatakseen paremmin yhä kasvaviin asiakasodotuksiin.

Tutustu EY:n 2021 Global Insurance Outlook -raporttiin.