3 minuutin lukuaika 29 syysk. 2021
Miten pandemia muutti kuluttajakäyttäytymistä?

Miten pandemia muutti kuluttajakäyttäytymistä?

Kirjoittajat
Jukka Myllyaho

Head of Business Transformation Services

Jukka on finanssipalveluihin keskittynyt konsultointijohtaja. Vapaa-aikansa Jukka viettää luonnossa, lasketellen tai kalastellen.

Teemu Savolainen

EY Finland, Manager, Business Consulting, Financial Services Organization

Finanssitoimialaan erikoistunut liikkeenjohdon konsultti. Halu kehittää liiketoimintaa kokonaisuutena asiakasnäkökulma edellä.

Emmi Haapavaara

Manager, Technology Consulting, Financial Services Organization, EY Finland

Autan finanssialan toimijoita kehittämään liiketoimintaa teknologisin ratkaisuin.

3 minuutin lukuaika 29 syysk. 2021
Samankaltaisia aiheita Finanssitoimiala Vakuutusala

EY:n globaali vakuutusalan tutkimus selvitti pandemian vaikutusta kuluttajakäyttäytymiseen.

Lyhyesti: 
  • EY toteutti tutkimuksen haastattelemalla globaalisti 2700 kuluttaja-asiakasta ja 1200 pienyritysasiakasta.
  • Kustannushallinta pysyy vakioaiheena talousjohtajien agendalle, mutta uudistumisen ja kasvun eteen ollaan valmiita käyttämään edelleen rahaa.

EY toteutti globaalin vakuutusalan tutkimuksen haastattelemalla vuonna 2020 noin 3900 henkilöä. On selvää, että digitaalisuus ja kasvavat asiakastarpeet pakottavat organisaatiot toimimaan ketterämmin niin ajattelun kuin käytännön operatiivisella tasollakin. Vakuutusyhtiöiden tulee etsiä aloitteita kasvun aikaansaamiseksi keskittymällä strategisesti tärkeisiin asioihin kysymällä itseltään, minkälaista liiketoimintaa he haluavat tehdä ja ketä halutaan palvella. Positiiviset kasvunäkymät asettavat vakuutusyhtiöille nyt uuden paineen keskittyä myös kasvustrategioihin kustannusten optimoinnin sijaan. Muun muassa Oxford Economics ennustaa vuoden 2021 bruttokansan tuotteen kasvuksi Euroopassa 4 prosenttia. Kysyntää varsinkin nuoremmalta sukupolvelta löytyy pandemian kirittämänä henki- ja terveysvakuuksia kohtaan. Esimerkiksi alle 45-vuotiaiden henkivakuutushakemuksissa nähtiin vuonna 2020 kahdeksan prosentin kasvu. Ratkaisevaa onkin vakuutusyhtiöiden kyky liikkua nopeasti ja rohkeasti digitaalisten kyvykkyyksien palvelemaan kasvavaa asiakaskysyntää.

EY:n globaali vakuutusalan tutkimus 2021

8 %

Kasvu alle 45-vuotiaiden henkivakuutushakemuksissa vuonna 2020.

Tutkimuksen mukaan asiakkaat, niin yksityishenkilöt kuin pienyritysten omistajatkin haluavat enemmän ja yksinkertaisempia vaihtoehtoja vakuuttamiseen ja eläkesuunnitteluun, sekä erityisesti ratkaisuja, jotka suojaavat tulojen menetykseltä. Edullisuuden lisäksi näiden tuotteiden on autettava asiakkaita luomaan vaurautta tai suojaamaan heidän talouttaan. Tutkimuksessa korostui vastaajien huoli tulojen väliaikaisesta menetyksestä esimerkiksi irtisanomistilanteessa tai jos yritystoiminta pakotetaan keskeyttämään. Pandemialla varmasti on osuutta asiaan ja yrittäjien osalta peräti useampi kuin joka neljäs on huolissaan tulojensa menetyksestä. Asiakkaat toivovat vakuutusyhtiöiltä yksinkertaisia ja ymmärrettäviä ratkaisuja heidän asiakastarpeisiinsa, esimerkiksi kertakorvausta tiettyyn euromääräiseen rajaan asti liiketoiminnan keskeytystilanteessa. Vakuutusyhtiöiden kannalta kasvun esteeksi voidaan nähdä tuotteiden monimutkaisuus. Esimerkiksi yksityisasiakkaista peräti 68 prosenttia ei täysin ymmärrä henkivakuutuksensa sisältöä. Lukua voidaan pitää melko isona – vai ostaisitko itse tuotetta tai palvelua, minkä sisältöä et ymmärrä?

Vakuutusyhtiöt ovat viime vuosina niin Suomessa kuin ulkomaillakin siirtyneet vahvasti ketteryyden, digitalisoinnin ja asiakaslähtöisyyden suuntaan. Pandemia vain kiihdytti näitä pyrkimyksiä. Jakelun ja myynnin digitalisointitarpeesta pitkään jatkuneet huolet ja keskustelut saivat vahvistuksen digikanavan merkityksestä, sillä se oli puhelimen osalta hetken aikaa ainoa käytettävissä oleva kanava. Muun muassa globaalisti tarkasteltuna ajoneuvovakuutuksen haluaa ostaa verkon kautta 69 prosenttia vastaajista. Luku on todennäköisesti suurempi, jos tarkasteluun otetaan vain pohjoismaalaiset asiakkaat, jotka ovat tottuneet eritoimialoilla asioimaan digikanavia pitkin. Muun muassa espanjalaisista asiakkaista 52 prosenttia hakee tietoa henkivakuutuksesta verkon kautta, kun vastaava luku ruotsalaisilla asiakkailla on 68 prosenttia. Digiasioinnin tärkeyttä ei voi siis liikaa korostaa. Mielenkiintoista on kulma, millä lähestymistavalla yritykset digitalisoivat palveluitaan. Celentin tekemän tutkimuksen mukaan vain 40 prosenttia transformaatio-ohjelmista Euroopassa ja Aasiassa keskittyy asiakaskokemuksen parantamiseen. Kysymys kuuluukin, mikä on jäljelle jäävän 60 prosentin ensisijainen tavoite transformaatio-ohjelmissa? Asiakaslähtöisyydestä puhutaan ja sitä korostetaan aktiivisesti yritysten suunnalta, mutta käytännön tasolla vaikuttaisi vielä olevan paljon petrattavaa.

Kustannustenhallinta on ollut vakuutusyhtiöiden prioriteettilistalla viime vuodet vahvasti esillä ja näyttäisi siltä, että se tulee edelleen pysymään siellä. Peräti 76 prosenttia eurooppalaisista talousjohtajista suunnittelee pienentävänsä yrityksen kuluja seuraavan 12 kuukauden aikana. Samaisesta talousjohtajien haastatteluryhmästä 67 prosenttia näkee kustannushallinnan esteeksi vanhat IT-järjestelmät ja niiden monimutkaisuuden. Tähän lienee voi yhtyä moni suomalaisen vakuutusyhtiön talousjohtaja. Kustannustenhallinnan vahvasta roolista huolimatta vakuutusyhtiöt panostavat globaalisti tarkasteltuna vahvasti uuteen vakuutusteknologiaan. Vuonna 2020 vakuutusteknologiaan laitettiin rahaa peräti 5,9 miljardia euroa (7,1 miljardia dollaria). Tämä on suurin lukema tähän asti mittaushistoriassa. Näyttääkin siltä, että vakuutusyhtiöiden kustannushallinta keskittyy karsimaan kustannuksia niin, että strategisesti tärkeät isot teknologiauudistukset pysytään viemään läpi rivakasti. Ei liene sattumaa, että niin Suomessa kuin Euroopassakin monet suuret vakuutusyhtiöt uudistavat parhaillaan ydinvakuutusjärjestelmiään vastatakseen paremmin yhä kasvaviin asiakasodotuksiin.

EY European Insurance Cloud Adoption Index 2021

49 %

Euroopan vakuuttajista haluaa siirtää ainakin 80 % liiketoiminnasta pilvipalveluihin.

Tutustu EY:n 2021 Global Insurance Outlook -raporttiin.

Yhteenveto

Pandemia kiihdytti vakuutusyhtiöiden digitaalisten kyvykkyyksien siirtymää. Tiukasta kustannustenhallinnasta huolimatta vakuutusyhtiöllä on kykyä panostaa suurin hankkeisiin, jolla voidaan saavuttaa merkittäviä parannuksia niin asiakkaan kuin liiketoiminnankin kannalta. Pandemia myös todisti sen, että hieman hitaana ja kankeana pidetty toimiala pystyy toimiaan myös rivakasti tarpeen tulleen siirtäen onnistuneet lyhyellä varoajalla palvelut verkko- ja puhelinpalveluun. 

Tästä artikkelista

Kirjoittajat
Jukka Myllyaho

Head of Business Transformation Services

Jukka on finanssipalveluihin keskittynyt konsultointijohtaja. Vapaa-aikansa Jukka viettää luonnossa, lasketellen tai kalastellen.

Teemu Savolainen

EY Finland, Manager, Business Consulting, Financial Services Organization

Finanssitoimialaan erikoistunut liikkeenjohdon konsultti. Halu kehittää liiketoimintaa kokonaisuutena asiakasnäkökulma edellä.

Emmi Haapavaara

Manager, Technology Consulting, Financial Services Organization, EY Finland

Autan finanssialan toimijoita kehittämään liiketoimintaa teknologisin ratkaisuin.

Lisää aiheesta Finanssitoimiala Vakuutusala